6. Bố cục luận văn
3.3 Mô ̣t số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH
Nhà Rồng
Qua phân tích mơ hình IPA và thảo luận với các cán bộ QL tại Vietcombank Nhà Rồng cho thấy nhiệm vụ trọng tâm hiện nay cần tập trung để gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ là nâng cao chất lượng dịch vụ với các giải pháp:
3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới GD
GAP (I - P) của CLDV1, CLDV2>0 tương đương với việc đánh giá về cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH hỗ trợ chưa tốt cho quá trình GD (bảng biểu, tờ rơi, bảng kê GD...) bên cạnh đó trang phục NV NH cũng khơng có nhiều khác biệt so với ngân hàng khác. Do đó để tạo được ấn tượng cũng như ngân cao lòng trung
thành của khách hàng thì các vấn đề đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới GD mà Vietcombank Nhà Rồng cần quan tâm hiện nay:
Cải tạo mặt bằng chuyên dụng văn phòng:
Để tạo được một cơ sở làm việc hiện đại thu hút và thân thiện mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, Vietcombank Nhà Rồng cần cải tạo, bố trí khơng gian thống mát nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Song song đó NH cần bố trí các vị trí đặt poster quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh NH đến khách hàng. Bên cạnh đó cần bố trí chỗ dừng đỗ xe thuận tiện có diện tích sàn đủ rộng phục vụ trực tiếp khách hàng cá nhân.
Song song đó là bỗ trí vị trí ngồi chờ cho khách hàng rộng rãi thoải mái. Thêm vào đó là bố trí các quầy tạp chí, tờ rơi cung cấp thơng tin về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng như các hoạt động của chi nhánh trong khi chờ đợi cũng là một cách quảng bá sản phẩm đến khách hàng.
Tuy việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị có thể giúp phục vụ tốt hơn cho khách hàng nhưng cần căn cứ với quy định bố trí của Hội sở nhằm tạo sự thống nhất.
Thiết kế lại vị trí đặt quầy GD, phịng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng:
Chất lượng dịch vụ cịn được đánh giá qua khơng gian làm việc bao gồm: sắp xếp quầy DV phục vụ khách hàng thuận tiện. Vietcombank Nhà Rồng cần triển khai thiết kế không gian cho các quầy GD tạo môi trường không gian làm việc tại Chi nhánh tăng khoản không gian cho khách hàng tạo sự thoải mái cho khách hàng trong GD, gia tăng tiện lợi cho khách hàng. Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khuu vực cơ bản:
Khu vực GD cần được bố trí sao cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch.
Khu vực tư vấn có khơng gian riêng tạo sự thoải mái cho khách hàng. Ngồi ra, Vietcombank Nhà Rồng cần bố trí khu vực hướng dẫn khách hàng nhằm thể hiện sự chào đón khách hàng; phỏng vấn nhu cầu, kiểm soát luồng khách
hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó, Vietcombank Nhà Rồng cần có sự kết hợp với Hội Sở trong việc góp ý, nêu ý tưởng về trang phục nhân viên tạo điểm nhấn khác biệt so với ngân hàng khác trong tâm trí khách hàng.
Hiệu quả giải pháp: hiệu quả mang lại từ giải pháp giúp cải thiện cơ sở vật chất Vietcombank Nhà Rồng tạo ấn tượng với khách hàng về điều kiện phục vụ nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành với khách hàng.
Hạn chế: việc đầu tư cơ sở vật chất chi nhánh phải dựa trên định hướng của Hội sở chính do đó việc đầu tư cải thiện cơ sở vật chất còn thụ động và chưa sát với nhu cầu chi nhánh.
3.3.2 Nâng cao khả năng xử lý cơng vệc, tình huống bất thường
GAP (I - P) của CLDV3, CLDV4, CLDV5, CLDV6, CLDV7, CLDV8 >0 tương đương với việc đánh giá về khả năng xử lý công việc trong quá trình cung cấp dịch vụ Vietcombank Nhà Rồng vẫ chưa được đánh giá cao và có giá trị thấp hơn sự mong đợi của khách hàng. Để nâng cao khả năng xử lý cơng vệc, tình huống bất thường, Vietcombank Nhà Rồng cần NNL chất lượng. Do đó, cơng tác đào tạo nghiệp vụ giữ vai trị quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy Vietcombank Nhà Rồng cần phải xây dựng chính sách tuyển dụng đào tạo cán bộ đảm bảo đủ trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc trong thời kỳ hội nhập.
Ngoài ra, Vietcombank Nhà Rồng nên phổ biến kiến thức mới về NHBL kết hợp nâng cao nghiệp vụ cho NV phát triển những kỹ năng cần thiết cho công việc đối với nhân viên như: giao tiếp, xử lý tình huống, ... Đặc biệt, Vietcombank Nhà
Rồng phải nâng cao tác phong làm việc của NV trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và hiệu quả QLĐH thông qua đào tạo và thực hiện luân chuyển cán bộ tại các đơn vị thành viên NH, chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê TC trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó các cán bộ cấp cao cũng cần được nâng cao trình độ và năng lực thơng qua việc hỗ trợ đào tạo năng lực quản lý đảm bảo hiệu quả hoạt động của NH. Để thực hiện, Vietcombank Nhà Rồng có thể mời chuyên gia, các tổ chức trong và ngồi nước uy tín trong lĩnh vực TC NH đào tạo theo đơn đặt hàng của Vietcombank Nhà Rồng. Bên cạnh đó, mạng lưới quan hệ đại lý với hơn 1.000 NH trên thế giới, Vietcombank Nhà Rồng có thể tổ chức cho cán bộ lãnh đạo tham quan học hỏi về mơ hình tổ chức và kinh nghiệm của các NHTM lớn hoạt động hiệu quả trên thế giới.
Hiệu quả giải pháp: hiệu quả mang lại từ giải pháp giúp nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của NV tại Vietcombank Nhà Rồng nâng cao hiệu quả trong cơng việc tạo sự hài lịng cho khách hàng trong quá trình phục vụ đồng thời nâng cao lịng trung thành với khách hàng.
Hạn chế: các quy định về đào tạo NV chi nhánh phải tuân thủ quy định của Hội sở chính do đó việc thực hiện cịn nhiều hạn chế, chua phù hợp nhu cầu chi nhánh.
3.3.3 Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng
GAP (I - P) của CLDV9, CLDV10, CLDV11, CLDV12, CLDV13> 0 tương đương với việc đánh giá về thái độ, cử chỉ của nhân viên cũng như sự quan tâm, hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng cịn hạn chế. Do đó Vietcombank Nhà Rồng phải thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Bởi Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là khách hàng đặc biệt. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
+ Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, Vietcombank Nhà Rồng cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, Vietcombank Nhà Rồng sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính từ những thơng tin q giá này mà Vietcombank Nhà Rồng sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển DVNHBL.
Hiệu quả giải pháp: hiệu quả mang lại từ giải pháp giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tạo gắn kêt với khách hàng.
Hạn chế: các quy định về chăm sóc khách hàng chi nhánh phải tuân thủ quy định của Hội sở chính do đó việc thực hiện cịn nhiều hạn chế, chưa linh hoạt.