Chƣơng 1 Cơ sở lý luận về giá trị thƣơng hiệu
2.3.2. Liên tƣởng thƣơng hiệu
Dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát thực tế phía khách hàng, bài nghiên cứu xin đƣa ra kết quả cụ thể đối với biến quan sát Liên tƣởng thƣơng hiệu theo bảng 2.4.
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát khả năng liên tưởng thương hiệu VietinBank
Biến
quan sát Nội dung biến
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn BI1 Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank có mặt ở khắp các tỉnh thành. 4,668 0,541 BI2
Một số đặc điểm của thƣơng hiệu VietinBank xuất hiện trong đầu tơi nhanh chóng.
2,765 0,924
BI3 Thƣơng hiệu VietinBank rất có tiếng
trong lĩnh vực ngân hàng. 4,546 0,657
BI4
Khi nhắc đến VietinBank tôi nghĩ ngay đến ngân hàng có các dịch vụ chất lƣợng, sản phẩm đa dạng.
4,280 0,774
BI5 VietinBank có nhiều chƣơng trình ƣu
đãi dành cho khách hàng. 2,617 0,943
Liên tƣởng thƣơng hiệu 3,775
Nguồn: Tính tốn dựa trên số liệu khảo sát từ phụ lục 4
Kết quả khảo sát khả năng liên tƣởng thƣơng hiệu VietinBank của khách hàng chƣa cao, chỉ đạt mức 3,775. Qua bảng số liệu cho thấy, một số biến quan sát đƣợc đánh giá tốt là “Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam có mặt ở khắp các tỉnh thành” giá trị trung bình là 4,668 và biến “Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam có thành tích cao trong lĩnh vực ngân hàng” đạt mức 4,546.
Với vị thế là một trong số 4 ngân hàng cổ phần Nhà nƣớc hoạt động đầu tiên và trải qua các giai đoạn thăng trầm của chu kỳ kinh tế, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập với mục tiêu ban đầu nhằm hỗ trợ nguồn vốn hoạt động cho các doanh nghiệp kinh doanh trong nƣớc, lĩnh vực tài trợ chủ yếu là
sản xuất, thƣơng mại các mặt hàng tiêu thụ trong nƣớc. Bƣớc sang giai đoạn hội nhập kinh tế của Việt Nam thể hiện thông qua các sự kiện gia nhập tổ chức/liên minh trong khu vực và trên thế giới và khởi đầu là WTO, hệ thống ngân hàng trong nƣớc nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam nói riêng đã từng bƣớc nâng cao vị thế và năng lực để phục vụ tốt nhất cho doanh nghiệp. Theo đó, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã mở rộng lĩnh vực tài trợ, đối tƣợng khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp.
Nhận định về mức độ dàn trải các cơ sở của VietinBank, khách hàng đã cho thấy đƣợc mức độ “dày đặc” của hệ thống Chi nhánh, Phòng giao dịch, điểm giao dịch của VietinBank trên khắp cả nƣớc với kết quả khảo sát đạt cao nhất là 4,668. Thật vậy, tính đến 31/12/2017, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã có hơn 155 Chi nhánh, 842 Phịng Giao dịch và hơn 1.710 máy rút tiền tự động. Trong nhóm 3 ngân hàng cổ phần Nhà nƣớc, số lƣợng Chi nhánh và Phòng giao dịch của VietinBank lớn thứ 2 sau BIDV. So sánh số lƣợng Chi nhánh, Phòng giao dịch và điểm rút tiền giữa các ngân hàng tính đến thời điểm 31/12/2017:
Bảng 2.5. Điểm giao dịch của VietinBank, VietcomBank và BIDV
VietinBank VietcomBank BIDV
Cơ sở giao dịch CN PGD ATM CN PGD ATM CN PGD ATM
Số lƣợng điểm 155 842 1.715 100 383 2.407 190 821 1.811
Nguồn: Thống kê mạng lưới giao dịch tại trang www.vietinbank.vn, www.vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn.
Các Chi nhánh và Phòng giao dịch của VietinBank dàn trải khắp các tỉnh thành, các khu vực kinh tế và đầu mối giao dịch trọng điểm. Điều này tạo tính thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch và thanh tốn các dịch vụ đi kèm có liên kết với VietinBank nhƣ thanh toán tiền điện, nƣớc, truyền hình cáp, điện thoại, nộp NSNN… Đối với mỗi khách hàng, sự liên tƣởng một thƣơng hiệu địi hỏi hình ảnh
ấy phải xuất hiện thƣờng xuyên với những ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng đều quan tâm đến việc mở rộng mạng lƣới giao dịch của mình để có thể “gần hơn” với khách hàng. Hiểu đƣợc điều này, VietinBank không ngừng mở rộng mạng lƣới Chi nhánh và Phòng giao dịch với những dịch vụ, tiện ích đi kèm gắn liền với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và nhu cầu thanh tốn chi phí, dịch vụ sát với cuộc sống thƣờng ngày của khách hàng cá nhân. Sự liên tƣởng hƣởng hiệu là một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tƣơng lai gần.
Sau khi thực hiện cổ phần hóa, VietinBank là một trong 3 ngân hàng cổ phẩn Nhà nƣớc đăng ký niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khốn, thơng tin tình hình kinh doanh – tài chính khá minh bạch. Theo BCTC cập nhật qua các Quý/Năm đƣợc công bố và thông tin từ các phƣơng tiện truyền thông khác, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣợc đánh giá là TCTD uy tín, thƣơng hiệu VietinBank rất có tiếng trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, biến quan sát “VietinBank rất có tiếng trong lĩnh vực ngân hàng” có giá trị trung bình khá cao, tƣơng đƣơng 4,546. Kết quả này phản ảnh qua những thành tựu VietinBank đã đạt đƣợc trong những năm qua. Cụ thể:
Bảng 2.6. Tình hình kinh doanh – tài chính của VietinBank trong 3 năm gần nhất và so sánh với các ngân hàng như VietcomBank và BIDV
Chỉ tiêu
Đvt: tỷ đồng
VietinBank VietcomBank BIDV
Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015
Doanh thu 65.277 52.890 42.472 46.159 37.713 31.361 78.682 62.600 49.005 LNST 7.459 6.765 5.717 9.107 6.895 5.332 7.060 6.229 6.377 31/12/2017 31/12/2016 31/12/2015 31/12/2017 31/12/2016 31/12/2015 31/12/2017 31/12/2016 31/12/2015 Tổng tài sản 1.095.022 948.568 779.483 1.035.335 787.907 674.395 1.201.662 1.006.404 850.507 Vốn điều lệ 37.234 37.234 37.234 35.978 35.978 26.650 34.187 34.187 34.187 VCSH 63.685 60.307 56.110 54.067 48.102 45.172 48.986 44.144 42.335 Dƣ nợ cho vay 782.385 655.089 533.530 543.434 460.808 387.723 854.948 713.633 590.917 Vốn huy động 752.370 655.060 492.960 708.506 590.451 501.163 859.786 726.022 564.693
Trong hệ thống ngân hàng hiện nay 3 ngân hàng thuộc nhóm đầu là BIDV, VietinBank và Vietcombank đã bỏ khá xa các ngân hàng khác về tất cả các phƣơng diện, từ quy mô nguồn vốn, tiền gửi nhàn rỗi huy động, dƣ nợ cho vay, tổng tài sản cho đến lợi nhuận thu đƣợc hàng năm. So sánh hiệu quả kinh doanh – tình hình tài chính của 3 ngân hàng, cho thấy:
Quy mô doanh thu – lợi nhuận: BIDV tuy đạt doanh thu và mức tăng trƣởng doanh thu cao nhất nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trong 3 năm trở lại đây biến động không ổn định (lợi nhuận giảm trong năm 2016 và tăng trở lại trong năm 2017). Mức tăng trƣởng lợi nhuận của BIDV chỉ đạt 5%/năm. Ngƣợc lại với xu hƣớng này, doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của VietinBank đều tăng qua các năm với mức tăng trƣởng doanh thu và lợi nhuận lần lƣợt là 24% và 14%.
Quy mô nguồn vốn của VietinBank vƣợt trội hơn so với VietcomBank, BIDV. Bên cạnh đó, VietinBank là ngân hàng có vốn của đối tác chiến lƣợc là Tập đồn tài chính và ngân hàng nƣớc ngồi tham gia đầu tƣ cao hơn so với 2 ngân hàng còn lại. Điều này cũng phản ánh rõ uy tín của VietinBank đối với nhà đầu tƣ trên thị trƣờng trong và ngồi nƣớc. Cụ thể tỷ lệ góp vốn của VietinBank, VietcomBank và BIDV đƣợc thể hiện theo bảng 2.7:
Bảng 2.7. Tỷ trọng vốn góp của NHNN tại VietinBank, VietcomBank, BIDV
VietinBank Tỷ trọng vốn góp (%)
Vốn NHNN 64,5
The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ 19,7
Quỹ đầu tƣ cấp vốn IFC L.P 5,4
International Finance Corporation (World Bank) 2,6
Cổ đông khác 7,8 Tổng 100 VietcomBank Tỷ trọng vốn góp Vốn NHNN 77,1 Mizuho Bank, Ltd 15,0 Cổ đông khác 7,9 Tổng 100 BIDV Tỷ trọng vốn góp Vốn NHNN 95,3 Cổ đông khác 4,7 Tổng 100
Tăng trƣởng tín dụng và huy động vốn: VietinBank đƣợc biết đến là ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng tín dụng và khả năng huy động vốn cao nhất so với 3 ngân hàng trên. Mức tăng trƣởng số dƣ tín dụng và khả năng huy động vốn của VietinBank – BIDV – VCB (đƣợc xếp theo thứ tự giảm dần) lần lƣợt là 21% - 20% - 18% và 24% - 19% - 23%.
Đồng thời, theo chỉ định của NHNN, VietinBank tiếp tục thể hiện vai trò trụ cột của Ngành Ngân hàng khi tham gia hỗ trợ tích cực, mang lại hiệu quả trong quá trình chuyển đổi hình thức sở hữu, thực hiện tái cơ cấu, đảm bảo an toàn thanh khoản và ổn định, phục hồi hoạt động kinh doanh của hai ngân hàng đƣợc tái cơ cấu là OceanBank và GPBank. Với sự hỗ trợ của VietinBank, hoạt động của GPBank và OceanBank đã dần đi vào ổn định và đạt đƣợc những kết quả kinh doanh khả quan. Cụ thể: cơ cấu tổ chức hoạt động, mạng lƣới và đội ngũ nhân sự từng bƣớc đƣợc cải thiện theo hƣớng tinh gọn và nâng cao hiệu quả; hệ thống cơ chế chính sách đƣợc rà sốt, xây dựng đúng quy định của Pháp luật; nguồn vốn huy động tăng trƣởng; chủ động hơn trong việc điều hành cân đối vốn, khả năng thanh khoản đƣợc cải thiện; nợ xấu của 2 ngân hàng này đƣợc thu hồi khá lớn, cân đối tài chính từng bƣớc vƣợt qua khó khăn.
Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam cũng nhận đƣợc rất nhiều những giải thƣởng do các tổ chức quốc tế và trong nƣớc bình chọn. Xét trong hai năm 2016 và 2017, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã đƣợc vinh danh nhận những giải thƣởng sau:
Ngân hàng SME phát triển nhanh nhất Việt Nam năm 2017 do Tạp chí tài chính - ngân hàng uy tín quốc tế Global Banking & Finance Review trao tặng.
Chỉ trong năm 2016, số lƣợng khách hàng SME đã tăng đáng kể từ 128.993 khách hàng lên 142.848 khách hàng. Trong năm 2017, con số này tiếp tục tăng trƣởng với 9.850 khách hàng mới. Hiện tại, khoảng 25% khách hàng là doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ trong nƣớc đều thiết lập quan hệ với VietinBank, bao gồm giao dịch tín dụng, thanh tốn và những sản phẩm/dịch vụ khác đi kèm.
Năm 2016, tổng dƣ nợ cho vay đối với doanh nghiệp thuộc phân khúc vừa và nhỏ của VietinBank cũng tăng hơn 29 nghìn tỷ đồng so với năm 2015. Sang năm 2017, với mục tiêu giúp doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn với lãi suất hợp lý, VietinBank triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi lãi suất dành riêng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bằng chính sách kích thích này, dƣ nợ cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đến 31/12/2017 đạt gần 300 nghìn tỷ đồng - tăng hơn 28 nghìn tỷ đồng so với đầu năm.
Với sự phát triển vƣợt trội, VietinBank vinh dự trở thành Ngân hàng cung ứng vốn cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển nhanh nhất Việt Nam năm 2017. Giải thƣởng đã khẳng định bƣớc chuyển mình mạnh mẽ của VietinBank trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng Tài trợ thương mại vốn lưu động tốt nhất Việt Nam cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ” do The Asset vinh danh.
Năm 2016, The Asset đánh giá cao về sự phong phú và linh hoạt trong sản phẩm TTTM để có giải pháp hỗ trợ vốn lƣu động tối ƣu cho khách hàng, góp phần tăng số lƣợng khách hàng DNVVN của VietinBank lên gần gấp đôi so với năm 2015, đặc biệt là sản phẩm Thƣ tín dụng trả chậm có thể trả ngay (UPAS LC)..
Nhờ uy tín của VietinBank trên thị trƣờng quốc tế và mối quan hệ đại lý với hơn 1.000 định chế tài chính ở hơn 90 quốc gia, trong đó phải kể đến sự hợp tác chặt chẽ của đối tác chiến lƣợc The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (BTMU), VietinBank có thể huy động nguồn vốn ngoại tệ với mức giá cạnh tranh nhất, từ đó, tái tài trợ cho khách hàng nhập khẩu với lãi suất và phí ƣu đãi, hỗ trợ khách hàng đa ngành nghề. Năm 2016 Tổng doanh số thanh toán và số lƣợng UPAS LC tăng lần lƣợt là 15 và 12 lần so với năm 2013.
VietinBank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam đƣợc trao giải thƣởng này trong năm 2017, đồng thời là ngân hàng Việt Nam đầu tiên đƣợc The Asset công nhận là Nhà Cung cấp dịch vụ tài chính thƣơng mại tốt nhất. Nhƣ vậy, thƣơng hiệu VietinBank tự hào tỏa sáng cùng với các ngân hàng uy tín trên thế giới đang hoạt
động tại Châu Á có tên trong bảng vinh danh nhƣ BTMU, JP Morgan Chase Bank, Citi Bank, Standard Chartered, HSBC…
Ngân hàng Điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG tổ chứcnhằm tơn vinh các ngân hàng có những thành tựu, đóng góp tiêu biểu cho Ngành Tài chính - Ngân hàng Việt Nam.
Bắt nhịp với xu thế thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các phƣơng tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam. Năm 2017, VietinBank đã đồng loạt triển khai các tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử nhƣ: Nộp thuế điện tử; Mua vé xem phim trên ứng dụng; Kích hoạt và khóa thẻ online; Tích lũy điểm thƣởng cho Khách hàng thân thiết (Loyalty), đăng ký trực tuyến…
Đặc biệt, với dịch vụ thanh toán trực tuyến QR Pay, VietinBank đã cung cấp tới khách hàng phƣơng thức thanh toán đơn giản và dễ dàng, không cần nhập thông tin thẻ/tài khoản, giao dịch thực hiện chỉ trong vài giây bằng thao tác quét mã QR. Tính đến hết Quý IV/2017, số lƣợng điểm kinh doanh chấp nhận thanh toán QR Pay từ VietinBank iPay đã đạt khoảng 6.000 điểm. Hơn nữa, VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QR Pay cho cƣớc viễn thông VNPT tại 63 tỉnh/thành trên cả nƣớc và cƣớc di động mạng VinaPhone.
Nhờ đó mà số lƣợng khách hàng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VietinBank có sự tăng trƣởng mạnh khi năm 2017, số lƣợng khách hàng mới tăng gấp 2,5 lần so với cả năm 2016, số lƣợng khách hàng tải và kích hoạt ứng dụng VietinBank iPay Mobile cũng tăng gấp đôi so với số cả năm 2016.
Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất Việt Nam 2017 do The Asian Banker trao tặng.
Đây là giải thƣởng uy tín, minh bạch và có quy trình đánh giá nghiêm ngặt, đƣợc trao hằng năm để ghi nhận thành tựu kinh doanh xuất sắc trong lĩnh vực quản
lý dòng tiền, tài trợ thƣơng mại (TTTM) và thanh toán quốc tế (TTQT) của các định chế tài chính ở Châu Á - Thái Bình Dƣơng, Trung Đơng và Châu Phi.
VietinBank đã vƣợt qua 8 tiêu chí đánh giá khắt khe của Ban Tổ chức nhƣ: Khảo sát khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cung cấp; tăng trƣởng về thị phần TTQT và TTTM; quy mô hoạt động TTQT và TTTM; đóng góp của hoạt động TTQT và TTTM vào lợi nhuận của toàn hàng; mức tăng trƣởng doanh số TTTM và TTQT hàng năm; lợi ích thu đƣợc từ hoạt động TTTM và TTQT; mức độ đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ và giá trị tăng thêm mang lại cho khách hàng; các thành tích tiêu biểu của Ngân hàng trong năm đánh giá.
Ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam 2017 do The Asian Banker tổ chức
Giải thƣởng “Ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam” nhằm tơn vinh ngân hàng có thành tựu trong việc cung cấp sản phẩm dẫn đầu xu hƣớng khách hàng, có sản phẩm cơng nghệ trên thiết bị di động thông minh ấn tƣợng trong năm. Giải thƣởng là sự ghi nhận những sáng kiến và nỗ lực không ngừng của VietinBank trong việc đƣa những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng thông qua thiết bị di động thông minh.
Giải thƣởng đã đánh dấu sự thành công của sản phẩm Ứng dụng VietinBank iPay Mobile 3.0 - dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động thông minh dành cho khách hàng cá nhân ra mắt vào tháng 6/2016. Ứng dụng đã mang đến cho khách hàng những tính năng đột phá nhƣ: Mua sắm trực tuyến; mua và thanh toán vé máy