Kết quả công việc của nhân viên Sự tham gia
của nhân viên
Sự giao tiếp giữa các thành viên Lương, khen thưởng
Chăm sóc Khách hàng
Học hỏi và đổi mới
Tuổi Trình độ học vấn H1 H2 H3 H4 H5
Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về các khái niệm như văn hóa doanh nghiệp, các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp, kết quả cơng việc của nhân viên. Và một số nghiên cứu trước về mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và kết quả công việc của nhân viên. Từ đó, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và kết quả công việc của nhân viên.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Bên cạnh đó, thơng qua nghiên cứu định tính tác giả sẽ tiến hành hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, đồng thời thiết kế thang đo và đưa ra bảng câu hỏi để phục vụ cho việc thu thập dữ liệu nghiên cứu.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm tập trung)
Phỏng vấn thử (n = 20)
Phân tích Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích hồi quy bội Nghiên cứu định lượng (n=272)
Mơ hình đề xuất và thang đo nháp 1
Thang đo nháp 2
Thang đo chính thức
Kiểm định độ tin cậy thang đo
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo từ thang đo gốc sao cho phù hợp với môi trường Việt Nam nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng do sự khác biệt về văn hóa, biểu hiện ngơn ngữ, phong tục tập quán… Nghiên cứu được tiến hành như sau:
Bước 1: đối tượng tham gia thảo luận nhóm được chia thành 2 nhóm: nhóm (1) bao gồm 9 nhân viên và nhóm (2) bao gồm 5 nhà quản lý làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm theo một dàn bài chuẩn bị sẵn là “Dàn bài thảo luận” (tham khảo phụ lục 1) bao gồm các câu hỏi mở có tính chất gợi ý, dẫn hướng cho việc thảo luận, phân tích và gắn liền với các câu hỏi đào sâu về những vấn đề có liên quan đến các khái niệm nghiên cứu; khám phá xem họ nhận định thế nào về các yếu tố văn hóa doanh nghiệp và các yếu tố này có tác động thế nào đến kết quả cơng việc. Sau đó tác giả đưa ra mơ hình lý thuyết gồm năm thành phần được tham khảo từ kết quả nghiên cứu của Fakhar và cộng sự (2013), nhằm mục đích xem những khái niệm nghiên cứu này có được những người tham gia thảo luận hiểu và nhận thức rõ ở nơi mình làm việc khơng. Thăm dị ý kiến của họ xem những thành phần nào trong năm thành phần đưa ra có ảnh hưởng đến kết quả đối với cơng việc, qua đó đánh giá mức độ nhận thức của người lao động đối với từng thành phần này như thế nào.
Bước 2: Thảo luận về nội dung thang đo các thành phần này nhằm mục đích bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và văn hóa Việt Nam; khảo sát mức độ hiểu đúng ý nghĩa của các biến quan sát trong bảng câu hỏi phỏng vấn và điều chỉnh cho phù hợp hơn. Tác giả gợi ý để họ nhận định, đánh giá, điều chỉnh và bổ sung biến đo lường đối với mỗi yếu tố. Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để điều chỉnh thơng tin và bảng câu hỏi trước khi thiết kế phiếu khảo sát. Sau khi tác giả hiệu
chỉnh lại bảng câu hỏi, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ 2 và dùng bảng câu hỏi này để tiến hành khảo sát thử 20 người lao động đang làm việc tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm với nhân viên và các nhà quản lý cho thấy mơ hình nghiên cứu đã đề xuất được thống nhất cao, gồm 5 yếu tố thành phần của văn hóa doanh nghiệp tác động đến kết quả cơng việc của nhân viên: sự chăm sóc khách hàng, sự học hỏi và đổi mới, sự giao tiếp, lương thưởng và động viên và sự tham gia của nhân viên. Tiếp theo, nhóm thảo luận đã đề nghị điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và văn hóa Việt Nam. Cụ thể là:
Thang đo “Chăm sóc khách hàng”: được kế thừa từ thang đo của Fakhar S. và cộng
sự (2013); Ginevicius và Vaikunaite (2006). Kết quả thảo luận có sự điều chỉnh biến quan sát nhằm diễn giải cho rõ nghĩa hơn:
“Tổ chức của anh/chị đầu tư đầy đủ để cải thiện chất lượng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ” thành “Tổ chức của anh/chị quan tâm đến đầu tư để cải thiện chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ”.
“Nhân viên chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu lâu dài” thành “Anh/chị và đồng nghiệp chăm sóc khách hàng và chú trọng thỏa mãn nhu cầu
lâu dài của Khách hàng”.
Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính thang đo sự chăm sóc khách hàng gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo “Chăm sóc Khách hàng”
Kí hiệu mã hóa Biến quan sát
CAR1 Tổ chức của anh/chị quan tâm đến đầu tư để cải thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ.
CAR2 Anh/chị và đồng nghiệp chăm sóc khách hàng chú trọng thỏa mãn nhu cầu lâu dài của Khách hàng.
CAR3 Tổ chức của anh/chị cung cấp cho khách hàng những điều mà khách hàng mong muốn.
CAR4 Tổ chức của anh/chị tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm sau đó ln cải thiện chúng.
CAR5 Sự khơng thỏa mãn của Khách hàng sẽ khơng cịn.
Nguồn: Fakhar S. và cộng sự (2013); Ginevicius và Vaikunaite (2006)
Thang đo “Học hỏi và đổi mới” được kế thừa từ thang đo của Ginevicius và Vaikunaite (2006); Bullet và Adnan (2009), khơng có bổ sung hay chỉnh sửa gì thêm.
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3.2: Thang đo “Học hỏi và đổi mới”
Kí hiệu mã hóa Biến quan sát
HOC1 Anh/Chị thường được huấn luyện nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc (cung cấp nhiều khóa huấn luyện khác nhau). HOC2 Quản lý cấp trên của Anh/Chị luôn cải thiện nâng cao kỹ năng
quản lý.
HOC3 Anh/Chị luôn sẵn sàng trao đổi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng làm việc.
HOC4 Doanh nghiệp của Anh/Chị thường xuyên tổ chức hội thảo cho nhân viên trao đổi kinh nghiệm với nhau.
Thang đo “sự giao tiếp giữa các thành viên”: được kế thừa từ thang đo của Fakhar
Shahzad và cộng sự (2013); Ginevicius và Vaikunaite (2006), Bullet và Adnan (2009). Kết quả thảo luận có sự điều chỉnh biến quan sát nhằm diễn giải cho rõ nghĩa hơn:
“Quản lý cấp trên của Anh/chị thường huấn luyện và thực hiện không đúng” thành “Quản lý cấp trên của Anh/chị thường không thực hiện đúng những điều
đã hướng dẫn”.
“Quản lý cấp trên của Anh/Chị thường cố gắng giúp đỡ và khuyên bảo cấp
dưới” thành “Quản lý cấp trên của Anh/Chị thường giúp đỡ và khuyên bảo cấp dưới”.
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo sự giao tiếp giữa các thành viên gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3.3: Thang đo “Sự giao tiếp giữa các thành viên”
Kí hiệu mã hóa Biến quan sát
GT1 Quản lý cấp trên của Anh/Chị thường yêu cầu hơn là ra lệnh. GT2 Quản lý cấp trên của Anh/Chị thường không thực hiện đúng
những điều đã hướng dẫn.
GT3 Quản lý cấp trên của Anh/Chị thường cố gắng giúp đỡ khuyên bảo cấp dưới.
GT4 Anh/Chị và đồng nghiệp luôn ứng xử thân thiện với nhau.
Nguồn: Fakhar Shahzad và cộng sự (2013); Ginevicius và Vaikunaite (2006)
Thang đo “Lương, khen thưởng”: được kế thừa từ thang đo của Ginevicius và Vaikunaite (2006); Bullet và Adnan (2009). Kết quả thảo luận có sự điều chỉnh biến quan sát nhằm diễn giải cho rõ nghĩa hơn:
“Doanh nghiệp Anh/Chị có thường khen thưởng (bằng tiền hay hình thức khác)
thường khen thưởng (bằng tiền hay hình thức khác) khi hồn thành tốt cơng việc, đóng góp ý kiến hay”.
“Quản lý cấp trên có thường quan tâm nhiều đến những phúc lợi của Anh/Chị” thành “Quản lý cấp trên quan tâm nhiều đến những phúc lợi của Anh/Chị”. Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3.4: Thang đo “Lương, khen thưởng”
Kí hiệu mã hóa Biến quan sát
SAL1 Theo Anh/Chị hệ thống lương/thưởng trong doanh nghiệp của mình là cơng bằng.
SAL2 Doanh nghiệp Anh/Chị thường khen thưởng khi hồn thành tốt cơng việc, đóng góp ý kiến hay”.
SAL3 Hệ thống hình phạt trong doanh nghiệp Anh/Chị quá nghiêm. SAL4 Anh/Chị thường được khen thưởng hơn bị phạt.
SAL5 Quản lý cấp trên quan tâm nhiều đến những phúc lợi của Anh/Chị
Nguồn: Ginevicius và Vaikunaite (2006); Bullet và Adnan (2009)
Thang đo “Sự tham gia của nhân viên”: được kế thừa từ thang đo của Fakhar
Shahzad và cộng sự (2013); Ginevicius và Vaikunaite (2006), Bullet và Adnan (2009). Kết quả thảo luận có sự điều chỉnh biến quan sát nhằm diễn giải cho rõ nghĩa hơn:
“Những nhân viên thống nhất như là trong gia đình” thành “Anh/chị và đồng
nghiệp thường có ý kiến thống nhất với nhau”.
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3.5: Thang đo “sự tham gia của nhân viên”
Kí hiệu mã hóa Biến quan sát
TG1 Anh/chị và đồng nghiệp thường có ý kiến thống nhất với nhau TG2 Anh/chị cảm thấy được tham gia vào các quyết định quan
trọng của tổ chức
TG3 Các chính sách trong tổ chức thường bị ảnh hưởng đáng kể bởi quan điểm của anh/chị
TG4 Các nhà quản lý trong tổ chức thường tạo điều kiện để anh/chị tham gia vào những quyết định quan trọng của tổ chức.
Nguồn: Fakhar Shahzad và cộng sự (2013); Ginevicius và Vaikunaite (2006)
Thang đo “Kết quả công việc của nhân viên”: được kế thừa từ thang đo của Ginevicius và Vaikunaite (2006); Bullet và Adnan (2009).
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3.6: Thang đo “Kết quả cơng việc của nhân viên”
Kí hiệu mã hóa Biến quan sát
KQ1 Anh/Chị luôn cố gắng cao nhất để hồn thành cơng việc. KQ2 Anh/Chị luôn cải tiến phương pháp xử lý công việc.
KQ3 Anh/Chị được trang bị đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ giải quyết công việc.
KQ4 Anh/Chị sẽ hi sinh quyền lợi cá nhân để giúp đỡ nhóm/doanh nghiệp đạt kết quả tốt.
3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: đối tượng được chọn để khảo sát trong nghiên cứu này là nhân viên làm việc trong ngành Ngân hàng tại TP.HCM. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi đến các đối tượng khi họ đang thoải mái và sẵn sàng trả lời.
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Điều này đồng nghĩa với việc nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phương pháp này có ưu điểm là dễ tiếp cận với đối tượng nghiên cứu và thường được sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Hiện nay các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý như tính kích thước mẫu cho phân tích nhân tố (Hair và cộng sự, 2006), hồi quy (Green, 1991) hay (Tabachnick & Fidell, 2007). Để tiến hành phân tích hồi qui tốt nhất, kích thước mẫu nghiên cứu phải đảm bảo theo công thức: n >= 8m + 50 = 90 quan sát (trong đó: n: cỡ mẫu; m: số biến độc lập của mơ hình, m = 5).
Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 quan sát trên một biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x (x là tổng số biến quan sát) và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Như vậy, trong nghiên cứu, này cỡ mẫu cần thiết để phân tích nhân tố và phân tích hồi quy bội là N ≥ max (125, 90). Tuy nhiên, để tăng thêm độ tin cậy của dữ liệu và có thể loại bỏ những bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ nên tác giả chọn kích thước mẫu lớn hơn so với u cầu. Như vậy, đối với mơ hình nghiên cứu trong luận văn gồm 26 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là 260.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bước 1: Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên kết quả sau khi bổ sung, điều chỉnh các thành phần và các biến quan sát trong q trình nghiên cứu định tính. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý/ không đồng ý của đối tượng khảo sát.
Bảng: Thang đo likert 5 mức độ
1 2 3 4 5
Hồn tồn
khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Bước 2: Bảng câu hỏi sơ bộ được thiết kế và tiến hành phỏng vấn thử với khoảng 20 đối tượng khảo sát để đánh giá sơ bộ thang đo và điều chỉnh câu từ cho phù hợp với nội dung nghiên cứu cũng như phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam để đảm bảo đối tượng khảo sát có thể hiểu và trả lời đúng với mục đích của bài nghiên cứu.
Bước 3: Sau khi căn cứ vào kết quả phỏng vấn thử, tác giả hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập thơng tin mẫu nghiên cứu. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức gồm 26 biến, chia thành 2 phần:
Phần 1: các câu hỏi nhằm thu thập sự đánh giá của nhân viên đối với các thành phần
của văn hóa doanh nghiệp và kết quả công việc. Cụ thể các câu hỏi tương ứng với các thành phần như sau:
Chăm sóc Khách hàng (5 biến): từ câu Q1.1 đến câu Q1.5 Học hỏi và đổi mới (4 biến): từ câu Q2.1 đến câu Q2.4 Sự giao tiếp (4 biến): từ câu Q3.1 đến câu Q3.4 Lương, thưởng và động viên (5 biến): từ câu Q4.1 đến câu Q4.5 Sự tham gia của nhân viên (4 biến): từ câu Q5.1 đến câu Q5.4 Kết quả công việc (4 biến): từ câu Q6.1 đến câu Q6.4
3.3.3 Thu thập số liệu
Trong quá trình khảo sát, thơng tin được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến tay các nhân viên làm việc trong các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện – phi xác suất. Thông tin về mẫu thu thập được: có 300 bảng câu hỏi khảo sát đã được phát đi. Sau khi sàng lọc, loại bỏ các kết quả trả lời không hợp lệ (bỏ trống nhiều câu hoặc trả lời giống nhau từ đầu đến cuối) thu được 272 bảng hợp lệ (tỷ lệ 90,66%), đạt tiêu chuẩn theo cỡ mẫu tối thiểu 260.
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu bao gồm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Tồn bộ dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0:
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và gom các