Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
-Kiểm định hệ số Cronbach alpha
-Phân tích nhân tố EFA -Phân tích hồi qui -Kiểm định giả thuyết -Phân tích sự khác biệt Nghiên cứu định tính Cơ sở khoa học Thang đo nháp 1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng Phỏng vấn thử
N=20 Thang đo nháp 2
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Thảo luận kết quả và kiến nghị Kiểm định thang đo
Qui trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước: - Xây dựng thang đo nháp
- Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định lượng
Bước 1: Xây dựng thang đo nháp 1
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, trong đó 1 là “hồn tồn khơng đồng ý”, 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Căn cứ xây dụng thang đo nháp 1 dựa vào cơ sở lý thuyết và thực tế trình bày trong chương 2, trọng tâm là mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được trình bày ở mục 2.5 của chương 2.
Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng được xây dựng dựa vào thang đo GLOVAL (Sanchez và cộng sự, 2006) và một biến từ thang đo SERV-PERVAL (Petrick, 2002). Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 7 thành phần (giá trị chuyên môn, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị phi tiền tệ, giá trị xã hội, giá trị lắp đặt, giá trị tiền tệ và giá trị cảm xúc) đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM với 25 biến quan sát.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng là mục tiêu lớn nhất của nghiên cứu này. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng tác giả sử dụng thang đo của Bloemer và Odekerken-Schroder (2002) với 3 biến quan sát, lòng trung thành của khách hàng được đo lường bằng thang đo Chen và Cộng sự (2010) gồm 5 biến quan sát.
Thang đo nháp 1 được xác định với 33 biến quan sát (xem phụ lục 1)
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Nội dung cụ thể của bước 2 và bước 3 được trình bày trong mục 3.2 và 3.3 của chương này.