NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử các khách hàng đã sử dung dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM trong vòng 1 năm trở lại. Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:

- Tác giả tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm:

 Nhóm 1: gồm 8 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM trong vòng 1 năm trở lại.

 Nhóm 2: gồm 5 người là cán bộ quản lý đang làm việc cho các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM.

- Mục đích phỏng vấn tập trung nhằm:

 Trước tiên là khám phá những yếu tố nào đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

 Khẳng định các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng mà tác giả đã nêu ở chương 2, điều chỉnh và bổ sung biến đo lường của thang đo đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả thảo luận nhóm giúp hồn thiện thang đo nháp 1.

Trước khi thảo luận, tác giả trình bày khái quát về mục đích và ý nghĩa của buổi thảo luận, cũng như một số nguyên tắc của việc thảo luận. Việc thảo luận được tiến hành dưới sự chủ trì của tác giả dựa vào dàn bài thảo luận (xem phụ lục 2). Tác giả bắt đầu với các câu hỏi mở để các thành viên phát hiện giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm những yếu tố nào. Sau đó, tác giả lần lượt giới thiệu các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng

và các biến đánh giá các thành phần này để các thành viên thảo luận. Những yếu tố và biến đo lượng được chọn khi có ít nhất 2/3 đồng ý.

Sau thảo luận nhóm tập trung, thang đo nháp 1 được hoàn chỉnh thành thang đo nháp 2. Tác giả lập bảng câu hỏi dựa trên thang đo nháp 2 để phỏng vấn thử 20 khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân tại TP. HCM trong vòng 1 năm trở lại nhằm đánh giá nội dung, hình thức các phát biểu của bảng câu hỏi để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức cho nghiên cứu.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm tập trung 3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm tập trung

Qua thảo luận nhóm tập trung, các thành viên ở 2 nhóm đều thống nhất với các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận bệnh nhân theo tác giả đề xuất ở mơ hình nghiên cứu của chương 2. Kết quả thảo luận các biến đo lường các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận, cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng theo thang đo nháp 1 tác giả đề xuất ở mục 3.1 chương này như sau:

 Giá trị chuyên môn:

Các thành viên tham gia thảo luận đề nghị gom hai biến “Các nhân viên của bệnh viện X biết rõ công việc của họ” và “Các nhân viên của bệnh viện X thực hiện tốt công việc của họ” thành một biến “Các nhân viên của bệnh viện X biết rõ, thực hiện tốt cơng việc của họ” vì hai biến này có nghĩa bổ sung cho nhau.

Bổ sung thêm biến “Các nhân viên ở bệnh viện X có chun mơn tốt” vì đây là biến đánh giá chuyên môn của nhân viên theo cảm nhận của khách hàng.

 Giá trị chất lượng dịch vụ:

Bổ sung thêm biến “Các nhân viên ở bệnh viện X luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện”

 Giá trị phi tiền tệ:

Chỉnh sửa biến “Thời gian chờ đợi ở bệnh viện X là có thể chấp nhận” thành “Thời gian và cơng sức chờ đợi ở bệnh viện X là có thể chấp nhận”.

 Giá trị xã hội:

Chỉnh sửa biến “Bệnh viện X được sự chấp nhận của xã hội” thành “Bệnh viện uy tín, được sự chấp nhận xã hội”

 Các biến còn lại là giá trị lắp đặt, giá trị tiền tệ, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành thì khơng có bổ sung và điều chỉnh.

3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo

Sau khi thảo luận nhóm tập trung, tác giả xây dựng bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi: câu hỏi lọc, câu hỏi về nhân khẩu học và câu hỏi xác định mức độ bằng thang đo Likert với 5 mức độ chứa 34 biến quan sát của.

Dựa vào bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 20 người. Kết quả cho thấy tất cả các người được phỏng vấn đều hiểu được nội dung bảng câu hỏi và đưa được câu trả lời.

Từ kết quả trên, tác giả tiếp tục hoàn chỉnh bảng câu hỏi (xem phụ lục 3) và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu định lượng.

Thang đo chính thức của nghiên cứu:

 Thang đo giá trị chuyên môn (CM): gồm 4 biến quan sát

 CM1: Các nhân viên biết rõ tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi bệnh

viện X

 CM2: Các nhân viên của bệnh viện X biết rõ, thực hiện tốt công việc

của họ

 CM3: Lời khuyên của các nhân viên ở bệnh viện X là hữu ích cho bệnh

nhân

 CM4: Các nhân viên ở bệnh viện X có chun mơn tốt

 Thang đo giá trị chất lượng dịch vụ (CL): gồm 6 biến quan sát

 CL2: Mỗi giai đoạn của dịch vụ đều được tổ chức tốt

 CL3: So với các bệnh viện khác, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện X ở

mức độ có thể chấp nhận

 CL4: Bác sĩ ở bệnh viện X chuẩn đốn và điều trị chính xác

 CL5: Các nhân viên ở bệnh viện X luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện

 CL6: Dịch vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện X là đầy đủ

 Thang đo giá trị phi tiền tệ (PT): gồm có 4 biến quan sát

 PT1: Thời gian và công sức chờ đợi ở bệnh viện X là có thể chấp nhận

 PT2: Tơi có thể hẹn khám với bất kỳ bác sĩ chuyên khoa nào trong các

khoa mong muốn

 PT3: Tơi có thể trình bày kết quả kiểm tra sức khỏe với bác sĩ chuyên

khoa

 PT4: Tơi nhận được nhiều lợi ích khi khám chữa bệnh tại bệnh viện X

 Thang đo giá trị xã hội (XH): gồm có 3 biến quan sát

 XH1: Những người tôi quen biết nghĩ rằng đến bệnh viện X khám chữa

bệnh là đúng

 XH2: Bệnh viện X là bệnh viện uy tín và được sự chấp nhận xã hội

 XH3: Nhiều người tôi biết đến bệnh viện X để khám chữa bệnh

 Thang đo giá trị lắp đặt (LĐ): gồm có 3 biến quan sát

 LĐ1: Cơ sở vật chất của bệnh viện X rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ

 LĐ2: Bệnh viện X bố trí gọn gàng và tổ chức tốt

 LĐ3: Sự sắp xếp nội thất trong bệnh viện X là hợp lý, đảm bảo tính

riêng tư

 Thang đo giá trị tiền tệ (TT): gồm có 3 biến quan sát

 TT1: Các dịch vụ của bệnh viện X có giá hợp lý

 TT3: Dịch vụ của bệnh viện X tốt so với những gì tơi phải trả

 Thang đo giá trị cảm xúc (CX): gồm có 3 biến quan sát

 CX1: Các nhân viên không gây phiền với tơi và gây ra vấn đề gì

 CX2: Các nhân viên làm dấy lên cảm giác tích cực trong tôi

 CX3: Các nhân viên đều mong muốn đáp ứng nhu cầu của tôi

 Thang đo sự hài lịng (HL): gồm có 3 biến quan sát

 HL1: Tơi hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp tại bệnh

viện X

 HL2: Mong đợi của tôi về dịch vụ khám chữa bệnh đã được đáp ứng

 HL3: So với các bệnh viện khác, sự hài lòng ở bệnh viện X ở mức cao

 Thang đo lòng trung thành (LTT): gồm có 5 biến quan sát

 LTT1: Tơi sẽ nói tốt về bệnh viện X

 LTT2: Tôi sẽ giới thiệu bệnh viện X với người xung quanh

 LTT3: Bệnh viện X là lựa chọn đầu tiên của tôi

 LTT4: Tôi quan tâm đến sự thành công của bệnh viện X

 LTT5: Tôi là khách hàng trung thành của bệnh viện X