LTT ABSRes2 Spearman's rho ABS Res2 Hệ số tương quan -.021 1.000 Sig. (2- tailed) .733 .
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ tần xuất của phần dư (xem Phụ lục 9) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn trên đồ thị, với giá trị trung bình rất nhỏ (xấp xỉ bằng 0) và độ lệch chuẩn = 0,998 (xấp xỉ bằng 1). Nghĩa là phân phối chuẩn của phần dư được xem như có phân phối chuẩn và khơng vi phạm giả định ban đầu.
Giả định về tính độc lập của sai số
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Durbin-Watson được thống kê ở Bảng 4.15 có giá trị là 2,051 (gần bằng 2), nên có thể kết luận các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, hay các phần dư trong mơ hình độc lập với nhau.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả phân tích Bảng 4.14 cho thấy VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, do vậy khơng có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy.
4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính của khách hàng
Cơng cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T-Test; phương pháp thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của hai tổng thể - mẫu độc lập là hai nhóm khách hàng nam và nữ với độ tin cậy 95%. Kết quả thể hiện trên phụ lục 10 cho thấy:
Đối với hai nhóm khách hàng nam và nữ, và dựa vào giá trị trung bình mẫu ta kiểm định sự hài lòng của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.048 (<0.05), nghĩa là phương sai hai nhóm nam và nữ khác nhau. Giá trị Sig của kiểm định trung bình = 0.000 (<0.05) nên ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng, và mức độ hài lịng của nhóm khách hàng nam cao hơn nhóm khách hàng nữ.
0.631 (>0.05), nghĩa là phương sai hai nhóm nam và nữ khơng khác nhau. Giá trị Sig của kiểm định trung bình = 0.88 (>0.05) nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về lịng trung thành giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ.
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi của khách hàng
Để kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi trong việc đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích phương sai một yếu tố với độ tin cậy 95%. Kết quả phân tích (xem chi tiết phụ lục 10) như sau:
Đối với sự hài lòng của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.416 (>0.05) và giá trị Sig của kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.06 (>0.05) nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi.
Đối với lòng trung thành của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.638 (>0.05), nghĩa là phương sai hai nhóm nam và nữ không khác nhau. Giá trị Sig của kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.003 (<0.05) nên ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về lịng trung thành giữa các nhóm tuổi, nhóm dưới 30 tuổi và nhóm trên 50 tuổi có mức độ trung thành cao hơn nhóm từ 30 đến 50 tuổi.
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng
Để kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích phương sai một yếu tố với độ tin cậy 95%. Kết quả phân tích (xem chi tiết phụ lục 10) như sau:
Đối với sự hài lòng của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.000 (<0.05) và giá trị Sig của kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.000 (<0.05) nên ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng giữa các nhóm ngành nghề theo thứ tự giảm dần như sau: nhóm cơng nhân viên chức và nhân viên văn phịng, nhóm quản lý doanh nghiệp và tự kinh doanh, nhóm ngành nghề
khác. Tuy nhiên sự khác biệt về mức hài lịng giữa nhóm quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh và nhóm ngành nghề khác là khơng nhiều.
Đối với lòng trung thành của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.009 (<0.05), giá trị Sig của kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.000 (<0.05) nên ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về lịng trung thành giữa các nhóm ngành nghề theo thứ tự giảm dần như sau: nhóm cơng nhân viên chức và nhân viên văn phịng, nhóm quản lý doanh nghiệp và tự kinh doanh, nhóm ngành nghề khác.
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng
Để kiểm định sự khác biệt theo thu nhập trong việc đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích phương sai một yếu tố với độ tin cậy 95%. Kết quả phân tích (xem chi tiết phụ lục 10) như sau:
Đối với sự hài lòng của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.092 (>0.05) và giá trị Sig của kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.975 (>0.05) nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng giữa các nhóm thu nhập.
Đối với lòng trung thành của khách hàng: Giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.361 (>0.05), giá trị Sig của kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.880 (>0.05) nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về lịng trung thành giữa các nhóm thu nhập.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã trình bày kết quả của nghiên cứu định lượng bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, thực hiện các đánh giá về độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định các điều kiện giả định của mơ hình hồi quy của các nhân tố đã trích được từ chương trước; đồng thời thực hiện phân tích hồi quy đối với biến giả để xem xét, so sánh ảnh hưởng của chúng đến mơ hình.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo chính thức cho thấy có 06 nhân tố giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: giá trị cảm xúc-xã hội, giá trị chuyên môn, giá trị lắp đặt, giá trị tiền tệ, giá trị phi tiền tệ và giá trị chất lượng dịch vụ. Đồng thời, mơ hình chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh bởi sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả cũng đã tiến hành kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ thảo luận về kết quả nghiên cứu và trình bày các kiến nghị từ nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu của chương trước, Chương 5 này sẽ thảo luận về kết quả mà nghiên cứu đã đạt được và những đóng góp của nghiên cứu này trong thực tế. Từ đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các bên có liên quan. Bên cạnh đó, những vấn đề hạn chế, chưa thực hiện được của nghiên cứu này và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đều đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép, bao gồm (1) Giá trị cảm xúc xã hội, (2) Giá trị chuyên môn, (3) Giá trị chất lượng dịch vụ, (4) Giá trị tiền tệ, (5) Giá trị lắp đặt và (6) Giá trị phi tiền tệ.
Kết quả kiểm định hồi quy bội giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng cho thấy hệ số beta đều có giá trị dương, điều này chứng tỏ các thành phần giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lịng theo thứ tự giảm dần như sau: Giá trị chất lượng dịch vụ (β = 0.298), Giá trị chuyên môn (β = 0.290), Giá trị tiền tệ (β = 0.286), Giá trị cảm xúc xã hội (β = 0.248), Giá trị lắp đặt (β = 0.183), Giá trị phi tiền tệ (β = 0.127).
Đồng thời, kết quả kiểm định hồi quy đơn giữa sự hài lòng và lịng trung thành của khách hàng có hệ số beta dương khá cao (β = 0.742), điều này chứng tỏ sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành của khách hàng.
Kiểm định sự khác biệt theo các biến định tính của khách hàng về sự hài lòng và lịng trung thành của khách hàng, có kết quả như sau:
hơn nhóm khách hàng nữ nhưng lại khơng có sự khác biệt về lòng trung thành giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ.
Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau nhưng lại có sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, cụ thể nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi và trên 50 tuổi có mức độ trung thành cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi.
Có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng và lòng trung thành của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có ngành nghề theo thứ tự giảm dần như sau: nhóm cơng nhân viên chức và nhân viên văn phịng, nhóm quản lý doanh nghiệp và tự kinh doanh, nhóm ngành nghề khác. Tuy nhiên sự khác biệt về mức hài lòng giữa nhóm quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh và nhóm ngành nghề khác là khơng nhiều.
Có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng giữa các nhóm thu nhập theo thứ tự tăng dần như sau: nhóm thu nhập dưới 5 triệu, nhóm thu nhập từ 5 đến 10 triệu, nhóm thu nhập trên 10 triệu. Có sự khác biệt có ý nghĩa về lịng trung thành giữa các nhóm thu nhập theo thứ tự giảm dần như sau: nhóm thu nhập dưới 5 triệu, nhóm thu nhập từ 5 đến 10 triệu, nhóm thu nhập trên 10 triệu.
Thảo luận kết quả nghiên cứu:
- Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả này phù hợp với thực tế vì khi khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, họ quan tâm nhất là chất lượng chẩn đoán và điều trị bệnh hiệu quả trước tiên rồi mới đến những yếu tố tác động khác.
- Tác động mạnh kế tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là giá trị chuyên môn, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi đội ngũ y bác sĩ và các nhân viên làm việc có trình độ chun mơn cao, khi đó họ sẽ tin tưởng hơn vào kết quả
khám chữa bệnh vì vậy khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn về dịch vụ.
- Giá trị tiền tệ cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Các bệnh viện tư nhân với cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, trình độ chun mơn cao cộng với chi phí khám chữa bệnh hợp lý, khách hàng cảm thấy chi phí mà họ bỏ ra bằng hoặc thấp hơn kết quả mà họ nhận được thì họ sẽ càng hài lịng hơn về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Giá trị cảm xúc xã hội, giá trị lắp đặt, giá trị phi tiền tệ cũng có tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào những bệnh viện mà có nhiều người quen biết của họ đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở đó và đánh giá là tốt. Khách hàng cũng sẽ tin tưởng và cảm thấy thoải mái hơn khi đến bệnh viện với cơ sở vật chất hiện đại, không gian thơng thống, sạch sẽ. Tại các bệnh viện tư nhân qui trình khám chữa bệnh thường được tổ chức một cách khoa học hơn nên có thể rút ngắn thời gian chờ đợi và cơng sức của khách hàng. Ngồi ra, tại các bệnh viện tư nhân cũng khơng bị tình trạng q tải trầm trọng như ở các bệnh viện cơng. Vì thế, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn về thời gian và cơng sức chờ tại các bệnh viện tư nhân.
Vì vậy, kết quả nghiên cứu là phù hợp với thực tế. Mơ hình nghiên cứu là phù hợp vì đã giải thích được 69,4% biến thiên của sự hài lịng của khách hàng.
Thực tế cho thấy khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thì họ sẽ có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại bệnh viện đó và họ cịn giới thiệu tốt về bệnh viện đó với người thân và bạn bè của họ. Đó chính là biểu hiện lịng trung thành của khách hàng. Vì thế, sự hài lịng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến lịng trung thành của khách hàng. Mơ hình nghiên cứu là phù hợp vì đã giải thích được 54,9% biến thiên của lịng trung thành của khách hàng.
5.2 KIẾN NGHỊ
nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM thông qua việc nâng cao các giá trị cảm nhận của khách hàng.
Đối với thành phần giá trị chất lượng dịch vụ:
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh: chất lượng khám chữa bệnh, hiệu quả điều trị bệnh là yếu tố quan tâm đầu tiên của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh. Vì vậy, cần nâng cao trình độ chun mơn của các y, bác sĩ, nhân viên y tế. Đồng thời, ngày nay các thiết bị y tế hiện đại hỗ trợ rất nhiều trong việc chuẩn đốn bệnh nhanh chóng, chính xác và nâng cao hiệu quả trong điều trị, vì vậy các bệnh viện cần chú ý đầu tư thiết bị y tế hiện đại, thường xuyên huấn luyện nhân viên y tế nâng cao trình độ chun mơn, huấn luyện nhân viên y tế hiểu rõ và sử dụng hết tính năng của các thiết bị y tế.
- Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và phục vụ bệnh nhân, chính là khách hàng của bệnh viện
- Xây dựng mơ hình khám chữa bệnh chuẩn, sao cho hiệu quả điều trị bệnh là tối ưu nhất.
Đối với thành phần giá trị chất lượng chuyên môn:
- Huấn luyện nhân viên hiểu rõ các dịch vụ của bệnh viện, hiểu rõ công việc cần thực hiện, thường xuyên cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn, nâng cao khả năng tư vấn bệnh nhân.
Đối với thành phần giá trị tiền tệ:
- Một trong những nguyên nhân bệnh viện tư nhân chưa thu hút một lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ là chi phí đắt đỏ hơn nhiều so với hệ thống bệnh viện cơng. Chính vì vậy, bệnh viện tư nhân cần nghiên cứu thật kỹ vấn đề giá cả để có giá hợp lý nhất với chất lượng phù hợp. Nghiên cứu kỹ từng vi trình
khám chữa bệnh để đơn giản hóa các khâu gây chi phí khơng cần thiết hoặc chi phí lặp lại do xét nghiệm hoặc chuẩn đốn bằng các máy móc hiện đại với chi phí cao.
- Triển khai khám chữa bệnh bệnh nhân có bảo hiểm y tế để thu hút một lượng lớn khách hàng mà hiện nay đang gây quá tải cho các bệnh viện cơng. Đây cũng là hình thức rất tốt để marketing bệnh viện.
Đối với thành phần giá trị lắp đặt:
- Đây cũng là một điểm mạnh của các bệnh viện tư nhân, các bệnh viện tư nhân thường được đầu tư với cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, tạo không gian thoải mái cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh so với cơ sở vật chất cũ kỹ, lạc hậu của các bệnh viện cơng. Vì vậy, các bệnh viện tư nhân cần phát huy thế mạnh này và cần nghiên cứu kỹ hơn nữa từng chi tiết nhỏ nhất để tạo ra không gian, điều