Theo kết quả khảo sát tình hình chung của các ngân hàng, địa điểm giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất chi phối đến sự hài lòng của khách hàng
19.5% 19.0% 25.6% 15.4% 20.4% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% Sản phẩm – dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Giá cả của sản phẩm, dịch vụ linh hoạt, hợp lý
Địa điểm giao dịch
thuận lợi Thời gian giao dịch linh hoạt, có giao dịch ngồi giờ hành
chính
Nhân viên chun nghiệp và phục vụ nhiệt tình T Ỷ L Ệ YẾU TỐ
khi lựa chọn ngân hàng giao dịch (chiếm 25,6%), đó là sự thuận tiện về giao thơng, về vị trí nơi ngân hàng tọa lạc; tiếp đến là yếu tố tác phong làm việc của nhân viên giao dịch ngân hàng, thể hiện được sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong việc đáp ứng và phục vụ khách hàng (20,4%); sản phẩm – dịch vụ đa dạng, phong phú có thể đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng chiếm 19,5% thể hiện phần nào tầm quan trọng của việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mỗi ngân hàng; giá cả sản phẩm – dịch vụ linh hoạt hợp lý chiếm tỷ trọng 19% và thời gian giao dịch linh hoạt – có giao dịch ngồi giờ hành chính chiếm tỷ trọng 15,4%.
Cụ thể đối với ACB có những nét khác biệt hơn trong sự đánh giá của khách hàng, đó là ACB có tỷ trọng thời gian giao dịch linh hoạt – có giao dịch ngoài giờ hành cao nhất trong các yếu tố là 27,6%, điều này là hợp lý bởi ACB đã triển khai nhiều chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động ngồi giờ hành chính, linh hoạt giờ giấc phù hợp với thời gian của những người bận rộn; tiếp theo là địa điểm giao dịch thuận lợi chiếm tỷ trọng 21%; sản phẩm – dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng chiếm tỷ trọng 20%; nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chiếm 19% và giá cả sản phẩm linh hoạt chiếm 12,4%.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với ACB thì nhận được kết quả: