- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.4.2. Thang đo và mơ hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv...
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần đó là: (1) Phương tiện hữu
lực phục vụ (Assurance); (5) Tiếp cận (Access); (6) Lịch sự (Courtesy); (7) Thơng tin (Communication); (8) Tín nhiệm (Credibility); (9) An toàn (Secutiyy); (10) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer).
Thang đo chất lượng dịch vụ mười thành phần này có ưu điểm là bao gồm hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng quá phức tạp và rất khó trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt.
Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thang đo SERVQUAL và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần, đó chính là mơ hình SERVQUAL mà hiện nay được các nhà nghiên cứu thường sử dụng.
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Mơ hình gốc (1985) Mơ hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Năng lực phụ vụ (Assurance) Lịch sự (Courtesy) Tín nhiệm (Credibility) An tồn (Secutiyy) Tiếp cận (Access) Đồng cảm (Empathy) Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985, 1988)
Qua phân tích cho thấy, thang đo SERVQUAL là thang đo khá toàn diện, được ứng dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau và là thang do đạt độ tin cậy và giá trị… Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Vì vậy trong nghiên cứu này,
khi áp dụng mơ hình SERVQUAL vào việc phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp là cần thiết.