- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
2.2.6.3. Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu định tính mơ hình SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực tế của mức độ hài lòng của đối tượng CCTT với chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình càng được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lịng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H2: Thành phần độ tin cậy được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lịng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần độ tin cậy và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H3: Thành phần đáp ứng được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói các khác, thành phần đáp ứng và sự hài lịng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H5: Thành phần đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lịng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần mức độ đồng cảm và sự hài lịng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
Kết luận: Trong chương 2 trình bày vai trị, mục đích của hoạt động thống kê
và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê; các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng; thang đo và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), qua phân tích tác giả chọn thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.