Nội dung Nguồn tác giả
Thang đo sự hiệu quả - Đo lường tốc độ phản hồi và mức độ dễ dàng trong việc sử dụng trang
web/ứng dụng của nhà cung cấp.
Trang web của nhà cung cấp cho phép Anh/Chị thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng.
Huang và cộng sự (2015) Tốc độ tải trang, thông tin của trang web nhanh.
Trang web của nhà cung cấp đơn giản và dễ sử dụng. Trang web của nhà cung cấp không bị lỗi.
Trang web của nhà cung cấp không bị treo sau khi Anh/Chị nhập thông tin đặt hàng.
Thang đo sự thực hiện - Đánh giá khả năng thực hiện và xử lí các vấn đề liên quan đến giao
dịch, chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp
Nhà cung cấp giao đúng các sản phẩm như đơn đặt hàng. Huang và cộng sự (2015) Nhà cung cấp giao các đơn đặt hàng trong khoảng thời gian phù
hợp.
Chất lượng sản phẩm đúng với những gì nhà cung cấp cam kết. Nhà cung cấp trung thực về các chương trình khuyến mãi, quà tặng.
Thang đo liên lạc - Xác định khả năng của nhà cung cấp tạo điều kiện hỗ trợ người tiêu dùng
thông qua các kênh truyền thơng khác nhau
Trang web của nhà cung cấp có các tùy chọn thuận tiện cho việc trả lại các mặt hàng.
Huang và cộng sự (2015) Nhà cung cấp xử lý việc đổi trả sản phẩm tốt.
Nhà cung cấp có các chế độ bảo hành chu đáo.
Thang đo khả năng đáp ứng - Mức độ hiệu quả của q trình xử lý sự cố và chính sách hồn trả
hàng của nhà cung cấp
Trang web của nhà cung cấp hiển thị số điện thoại để Anh/Chị liên hệ khi cần thiết.
Huang và cộng sự (2015) Các nhân viên dịch vụ thân thiện khi nhận được khiếu nại.
Các nhân viên dịch vụ cung cấp những lời khuyên hữu ích.
Thang đo sự thỏa mãn - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi các kì vọng về chất lượng
Anh/Chị cảm thấy hài lịng khi mua hàng tại trang web của nhà cung cấp.
Rafiq và cộng sự (2013); Lee và Wong (2016); Nhà cung cấp không làm Anh/Chị thất vọng.
Thang đo sự tin tưởng - Mức độ tin tưởng của người tiêu dùng về hiệu suất hoạt động của trang
web/ứng dụng và các cam kết của nhà cung cấp
Trang web của nhà cung cấp đáng tin cậy cho việc mua trực tuyến trên thiết bị di động.
Walsh và cộng sự (2010); Lee và Wong (2016); Wang
và cộng sự (2016) Anh/Chị tin tưởng nhà cung cấp quan tâm tới quyền lợi của
Anh/Chị trong các giao dịch.
Anh/Chị tin tưởng nhà cung cấp sẽ cố gắng giải quyết các vấn đề của Anh/Chị.
Anh/Chị có thể tin tưởng vào trang web của nhà cung cấp sẽ hoạt động tốt.
Thang đo sự gắn kết - Đo lường mức độ thân thiết của nhà cung cấp với khách hàng và mong
muốn làm việc lâu dài với nhà cung cấp
Anh/chị cảm thấy gắn bó với nhà cung cấp của Anh/Chị. Rafiq và cộng sự (2013); Lee và Wong (2016); Wang và
cộng sự (2016) Nhà cung cấp có rất nhiều ý nghĩa cá nhân đối với Anh/Chị.
Anh/Chị có ý định mua hàng lâu dài với nhà cung cấp.
Thang đo lòng trung thành - Đo lường lòng trung thành và các hành vi liên quan tới lòng trung
thành của khách hàng.
Trang web của nhà cung cấp đáng tin cậy cho việc mua trực tuyến trên thiết bị di động.
Rafiq và cộng sự (2013); Lee và Wong (2016) Anh/Chị tin tưởng nhà cung cấp quan tâm tới quyền lợi của
Anh/Chị trong các giao dịch.
Anh/Chị tin tưởng nhà cung cấp sẽ cố gắng giải quyết các vấn đề của Anh/Chị.
Anh/Chị có thể tin tưởng vào trang web của nhà cung cấp sẽ hoạt động tốt.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.2.2. Điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đã được tác giả phiên dịch và hiệu chỉnh nhưng do sự khác biệt về yếu tố văn hóa, mơi trường tiêu dùng nên có thể xuất hiện các thiếu sót. Phỏng vấn nhóm với các chuyên gia và người tiêu dùng sẽ giúp thang
đo bổ sung các thiếu sót, hồn thiện hơn. Kết quả phỏng vấn nhóm để điều chỉnh thang đo được tác giả tóm tắt lại như sau:
- Thang đo “Sự hiệu quả”: Chuyên gia Trần Đình Quân cho rằng các biến quan sát “Trang web của nhà cung cấp không bị lỗi.” và “Trang web của nhà cung cấp không bị treo sau khi Anh/Chị nhập thơng tin đặt hàng.” có ngữ nghĩa khá giống nhau, nên gom hai biến lại làm một. Sau khi thảo luận, nhóm quyết định gộp hai biến thành một biến là “Trang web/ứng dụng của nhà cung cấp khơng bị lỗi trong q trình Anh/Chị mua hàng.”
- Thang đo “Liên lạc”: Các chuyên gia khuyến nghị rằng các mạng xã hội và các phần mềm trò chuyện trực tuyến như Facebook, Messenger, Zalo hiện nay đang phát triển rất mạnh. Và các nhà cung cấp lớn cũng đã tích hợp các ứng dụng đó vào hệ thống bán hàng của mình nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn nên cần bổ sung thêm biến quan sát “Trang web/ứng dụng của nhà cung cấp có nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến.”. Bên cạnh đó, anh Trương Tấn Đạt đề nghị đổi từ “nhân viên dịch vụ” thành “nhân viên chăm sóc khách hàng” cho rõ nghĩa và phù hợp với cách gọi thông dụng của Việt Nam. Anh Trương Thế Đức đề xuất đổi cụm từ “hiển thị số điện thoại” thành “hiển thị thông tin liên lạc” để tăng khả năng bao quát và rõ nghĩa hơn.
- Thang đo “Lòng trung thành”: Chuyên gia Lê Văn Chương cho rằng hai biến quan sát “Anh/Chị sẽ giới thiệu về trang web của nhà cung cấp cho người khác.” và “Anh/Chị sẽ chia sẻ những điều tích cực về trang web của nhà cung cấp cho người khác.” đều nằm trong ý nghĩa muốn giới thiệu về trang web bán hàng tốt cho mọi người nên có thể gom lại thành một biến “Anh/Chị sẽ chia sẻ những điều tích cực và giới thiệu về trang web của nhà cung cấp cho người khác.”
- Chuyên gia Huỳnh Hồ Thị Mộng Trinh góp ý người tiêu dùng Việt Nam hiện nay ngoài việc mua hàng trên các trang web được xây dựng riêng cho thiết bị di động thì cịn sử dụng các ứng dụng mua trực tuyến được các nhà cung cấp viết thêm để hỗ trợ người tiêu dùng mua hàng một cách thoải mái và thuận tiện nhất. Vì vậy trong nội dung thang đo thì bên cạnh trang web nên bổ sung thêm ứng dụng để nội dung thang đo có thể phản ánh bao quát và chính xác nhất.
Tác giả đã tiến hành tổng hợp ý kiến của các thành viên trong nhóm và tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa thang đo. Kết quả từ nghiên cứu định tính thu được 8 thang đo với 29 biến quan sát. Chi tiết về thang đo và các biến quan sát được thể hiện trong