CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 Một số hàm ý quản trị
Dựa vào các kết quả nghiên cứu có được, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị theo thứ tự mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
5.2.1 Cảm nhận sự hữu ích
Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động của khách hàng. Vì vậy, việc đưa ra hàm ý quản trị hay đề xuất làm tăng Cảm nhận sự hữu ích của khách hàng là rất quan trọng và ưu tiên hàng đầu.
93
Có thể thấy, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao, cùng với trình độ cao (nhìn vào Bảng 4.4 có thể thấy nhóm “Đại học” và “Trên đại học” chiếm tỷ trọng đến 75.4%) cho thấy, khách hàng hiện nay có nhu cầu và cũng có đủ khả năng, kiến thức để có thể sử dụng ứng dụng cơng nghệ hiện đại. Cho nên, doanh nghiệp cần phải sáng tạo hơn, đưa ra nhiều dịch vụ hiện đại và tiện ích hơn nữa. Ví dụ: doanh nghiệp có thể cung cấp thêm dịch vụ chuyển nhà trọ, chuyển hàng hóa có kích thước lớn bằng các phương tiện như xe tải, xe ba bánh (lưu ý, đối với xe ba bánh, để có thể đưa vào kinh doanh cần được Cục Đăng kiểm cấp phép và chỉ được lưu thông ở những khu vực cũng như khung giờ cho phép), cung cấp thêm dịch vụ đặt vé xe về tỉnh, vé máy bay, vé tàu…Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược truyền thông để làm tăng nhận thức của khách hàng về những lợi ích có được khi sử dụng Ứng dụng đặt xe trực tuyến. Đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng như tích điểm đổi phiếu quà tặng, đổi mã giảm giá… Thiết kế ứng dụng hiển thị thời gian di chuyển dự tính và cố gắng đảm bảo thời gian di chuyển của khách hàng theo đúng như hệ thống hiển thị, đồng thời, giảm thiểu tối đa thời gian khách hàng chờ tài xế đến đón. Ngồi ra, doanh nghiệp cần mở rộng hoạt động trên nhiều tỉnh thành hơn nữa, đặc biệt, tăng lượng tài xế công nghệ tại những khu vực vùng ven thuộc tỉnh hay thành phố đang kinh doanh Ứng dụng đặt xe trực tuyến nhằm phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, doanh nghiệp có thể khuyến khích các tài xế hoạt động tại các khu vực này bằng cách tăng phần trăm tài xế được nhận nếu di chuyển đến hoặc đón khách tại các khu vực này.
5.2.2 Đáng tin cậy
Đây là nhân tố có mức độ tác động lớn thứ 2 đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. Qua phân tích có thể thấy, khách hàng sẽ càng tăng tần suất sử dụng Ứng dụng đặt xe trực tuyến khi đánh giá độ tin cậy của ứng dụng này càng cao, bảng 4.24 đã cho thấy điều này (nhóm “Hơn 2 lần trong tuần” có giá trị Đáng tin cậy trung bình lớn nhất, kém nhất là “1 hoặc 2 lần trong năm”). Để tăng độ tin cậy của khách hàng dành cho Ứng dụng đặt xe trực tuyến, tác giả xin đưa ra một số đề xuất như: Tăng cường hệ thống bảo mật những thông tin mà khách hàng cung cấp,
94
đảm bảo các giao dịch thật chính xác và chống truy cập dữ liệu bất hợp pháp, đồng thời, thường xuyên theo dõi và có các biện pháp phịng ngừa an ninh mạng. Doanh nghiệp có thể gửi mail hoặc tin nhắn cho khách hàng khi có sự truy cập tài khoản từ thiết bị khác nhằm cảnh báo và đề phòng việc người khác sử dụng các tài khoản của khách hàng để thanh tốn. Đồng thời, có biện pháp chế tài nhằm ngăn ngừa các tài xế công nghệ sử dụng thông tin của khách hàng cho mục đích khác và gây ra phiền tối cho khách hàng. Đảm bảo hàng hóa được chở an tồn, cơng ty có thể cung cấp những loại dụng cụ cần thiết cơ bản cho những tài xế cơng nghệ chun về giao hàng hóa như: thùng hàng, dây gàng…
Tuyển chọn kỹ lưỡng các tài xế công nghệ, đảm bảo rằng các tài xế công nghệ đều đủ điều kiện tham gia giao thơng như có bằng láy xe (có thời hạn đối với xe ơ tô), đảm bảo điều kiện về sức khỏe … đặc biệt, để đảm bảo an toàn cho khách hàng và hàng hóa thì tài xế cơng nghệ phải khơng có tiền án hình sự về cướp của, giết người… Thường xuyên nhắc nhở và cảnh báo khách hàng chỉ lên xe khi tài xế cơng nghệ đến đón khách hàng là người được thể hiện trên ứng dụng và chỉ liên hệ với tài xế công nghệ thông qua Ứng dụng đặt xe trực tuyến nhằm đảm bảo được sự hỗ trợ từ công ty cũng như đảm bảo được sự an toàn cho khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, huấn luyện cho tài xế nhằm nhắc lại luật an tồn giao thơng, các tiêu chuẩn, quy định của cơng ty nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tổ chức các buổi kiểm tra xe cho các tài xế công nghệ hoặc yêu cầu giấy kiểm định xe định kì 6 tháng/lần để đảm bảo độ an tồn của phương tiện.
Theo như bảng 4.28 thì người tiêu dùng đánh giá loại phương tiện xe ô tô đáng tin cậy hơn xe máy, vì vậy, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động hơn trên nhóm xe máy. Ví dụ như chú trọng trang bị nón bảo hiểm chất lượng cho khách hàng…
5.2.3 Cảm nhận dễ sử dụng
Đây là nhân tố có mức độ tác động lớn thứ 3 đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. Để tăng cảm nhận dễ sử dụng cho khách hàng, doanh nghiệp cần thiết kết giao diện Ứng dụng sao cho dễ hiểu, đơn giản, dễ sử dụng. Đưa ra các hướng dẫn cụ thể, đơn giản và rõ ràng trên các trang web, trang mạng xã hội, … hoặc
95
có video hướng dẫn cụ thể… Đồng thời, đa dạng các kênh thanh toán cho khách hàng. 5.2.4 Ảnh hưởng của xã hội
Đây là yếu tố có mức độ tác động lớn thứ 4 đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. Ảnh hưởng xã hội có liên quan rất lớn đến hiệu ứng tâm lý đám đơng. Vì vậy, doanh nghiệp khi truyền thơng cần nhấn mạnh về số lượng người sử dụng Ứng dụng đặt xe trực tuyến, tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá nhằm tối đa hố khả năng nhận biết của khách hàng. Có thể dùng hình ảnh của người nổi tiếng để quảng bá thông qua các video ca nhạc, hài, phim…. Ngồi ra, có thể sử dụng chương trình giới thiệu bạn bè người thân để được hưởng ưu đãi hoặc tích điểm theo nhóm gia đình, nhóm bạn bè…
5.2.5 Điều kiện thuận lợi
Điều kiện thuận lợi có mức độ tác động lớn thứ 5 đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. Doanh nghiệp cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng có thể phản hồi và nhận được sự hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ nếu gặp khó khăn và cần sự hỗ trợ.
5.2.6 Gía trị giá cả
Xây dựng cơ chế giá hợp lý, thường xun có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Theo như kết quả của bảng 4.28 thì Xe ơ tơ được đánh giá giá trị Giá trị giá cả mang lại cao hơn so với xe máy vì vậy doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động hơn trên nhóm xe máy. Kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò của nhân tố giá trị giá cả là yếu nhất, trong khi thực tế thì các doanh nghiệp đa phần đều chú trọng yếu tố này. Theo quan điểm của tác giả, có thể khách hàng ít quan tâm đến những cảm nhận về giá trị có được so với chi phí bỏ ra đối với những dịch vụ diễn ra trong thời gian ngắn và chú trọng hơn những nhân tố khác như sự hữu ích, đáng tin cậy hay tính dễ sử dụng mà dịch vụ ấy mang lại.
5.2.7 Một số đề xuất khác
Theo một số phản hồi từ người xung quanh, trên các diễn đàn mạng xã hội và bản thân cũng thường sử dụng Ứng dụng đặt xe trực tuyến, thường thấy các tài xế công nghệ sau 1 ngày chở khách ngồi trời thì thường sẽ có mùi cơ thể, đơi lúc gây
96
cảm giác khá khó chịu nên doanh nghiệp cũng cần lưu ý về vấn đề tế nhị này. Kiến nghị của tác giả là doanh nghiệp có thể cung cấp thêm áo cho tài chế để thay thế, xem phản hồi của khách hàng và nhắc nhở tế nhị các tài xế công nghệ, đồng thời nhắc nhở các tài xế trong việc giữ vệ sinh nón bảo hiểm để tạo thiện cảm tốt đối với khách hàng. Ngồi ra, các tài xế cơng nghệ thường hủy cuốc vì những lý do như cuốc xe ngắn hay điều kiện thời tiết, giao thơng… vì vậy cơng ty cần có chế tài để hạn chế tối đa các lý do này như quy định số cuốc được hủy tối đa và những lý do hủy chính đáng như điểm đánh giá của khách hàng thấp, phản hồi của khách hàng tệ, thời tiết quá xấu.
Thường xuyên theo dõi những phản hồi của khách hàng để biết được những hạn chế của công ty và những hạn chế của các tài xế cơng nghệ để có những giải pháp khắc phục kịp thời. Tạo ra các diễn đàn để các khách hàng có thể chia sẽ những cảm nhận của họ …
Tổ chức các chương trình từ thiện, các chương trình phát triển cộng đồng nhằm xây dựng một hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp trong lịng khách hàng.
Trang bị một số vật dụng cho tài xế công nghệ để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn như áo mưa cho tài xế xe máy và dù cho tài xế xe ô tô…