CHƢƠNG 02 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MH NH NGHIÊN CỨU
2.5. Các yếu tố lựa chọn ngân hàng
2.5.4. Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày
Trên phƣơng diện khách hàng doanh nghiệp, hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày của ngân hàng đƣợc xem là việc cung ứng dịch vụ nhanh, đúng yêu cầu ngay từ lần đầu cung cấp dịch vụ và đúng cam kết về thời gian đối với khách hàng. Ngoài ra, khi xảy ra sự cố hoặc các trƣờng hợp khác biệt, thì ngân hàng cần có hƣớng xử lý hiệu quả và hợp lý.
Theo Schlesinger và Heskett (1994) nghiên cứu về mơ hình đƣợc gọi là “chu kỳ của mơ hình thành cơng” cho rằng khi nhân viên trong ngân hàng đƣợc đáp ứng và hài lịng với cơng việc của họ thì sẽ có xu hƣơng hợp tác, giúp đỡ, tôn trọng và thân thiện với các khách hàng và cả trong giao tiếp nội bộ ngân hàng, từ đó chất lƣợng cung cấp dịch vụ sẽ cao.
Heskett và cộng sự (1987) đã làm rõ hiệu quả hoạt động đối với doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng theo tiến trình nhƣ sau: doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng có đƣợc là nhờ lịng trung thành của khách hàng, lòng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giá trị dịch vụ tốt đƣợc tạo ra từ những nhân viên gắn bó, trung thành, làm việc với năng suất cao, để có đƣợc những nhân viên
với tố chất trên thì chính sách cũng nhƣ mơi trƣờng làm việc, sự khuyến khích động viên và chính sách đào tạo nhân viên của ngân hàng sẽ tạo động lực cho ngân viên. Qua đó, hiệu quả trong hoạt động cung ứng dịch vụ hàng ngày sẽ tạo dự tin tƣởng và gắn kết nơi khách hàng với ngân hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng, cuối cùng tạo nên sự phát triển và lợi nhuận cho ngân hàng.
Trong các nghiên cứu của Petty, McGee và Cavender (1984) và Organ (1988) đều chỉ ra rằng sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc có mối quan hệ với hiệu suất của ngân hàng, mặt khác theo Crosby, Grisaffe và Marra, 1994 (1994) đã chỉ ra rằng “Nếu nhân viên thực sự đƣợc thúc đẩy bởi mong muốn làm công việc chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sau đó đạt đƣợc sự hài lịng của khách hàng, thì chính nhân viên đó cũng cảm thấy hài lòng”, đây là những bằng chứng thuyết phục cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữ nhân viên ngân hàng làm việc có hiệu quả dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.