CHƢƠNG 02 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MH NH NGHIÊN CỨU
2.5. Các yếu tố lựa chọn ngân hàng
2.5.5. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong giao dịch thanh toán quốc tế bao gồm địa điểm giao dịch gần trụ sở công ty, rộng lớn, dễ dàng và thuận tiện tìm kiếm cũng nhƣ di chuyển. Sự thuận tiện còn bao gồm hệ thống bảo vệ linh hoạt an toàn, bãi xe rộng lớn, thời gian giao dịch linh hoạt trong các trƣờng hợp khẩn cấp.
Theo Almossawi (2001) đã xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của các sinh viên đại học là: danh tiếng ngân hàng, thuận tiện trong gửi xe tại ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và sự thuận tiện của máy ATM.
Chan và Ma (1990) đã thực hiện một cuộc khảo sát ở 96 doanh nghiệp Hong Kong và kết quả đạt đƣợc 80% doanh nghiệp đƣợc điều tra không chuyển sang ngân hàng khác trong suốt hai năm gần nhất, tuy nhiên một trong các lý do rời ngân hàng chính là sự thuận tiện trong giao dịch của ngân hàng đó. Chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng.
Khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với ngân hàng, việc ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, vị trí điểm giao dịch nằm trên các trục đƣờng lớn và dễ dàng tìm kiếm, khơng chỉ giúp cho khách hàng dễ dàng nhanh chóng thực
hiện gửi hồ sơ, chờ kết quả mà còn tạo đƣợc niềm tin đối với khách hàng về một ngân hàng có quy mơ lớn, phát triển vững mạnh.
2.5.6. Chất ƣợng sản phẩm/dịch vụ
Bản chất của chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Tùy vào nhu cầu và nhận thức của các khách hàng khác nhau mà cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng không giống nhau. Theo Joseph M. Juran, Leonard A. Seder, Frank M. Gryna (1962 [10]) thì chất lƣợng là sự đáp ứng phù hợp với nhu cầu.
Theo Armand Feigenbaum (1945) thì “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu đƣợc nêu ra hoặc không đƣợc nêu ra, ý thức đƣợc hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hay mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu trong thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Qua các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng chất lƣợng là một sự so sánh giữa những đặc điểm, lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc tùy thuộc vào mong muốn và yêu cầu của họ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm thanh toán quốc tế cung ứng cho khách hàng là sản phẩm vơ hình, phi vậy chất đó chính là các dịch vụ. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng có tốt hay khơng cịn tùy thuộc vào ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào? Thái độ nhân viên có tốt khơng? Hành vi và tinh thần phục vụ, sự biểu hiện ra bên ngồi?
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng nói đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988-1991), các tác giả đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính cùng nghiên cứu định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ (thanh đo SERVQUAL) nhƣ sau:
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác nhƣ đã hứa của tổ chức với khách hàng.
- Sự nhiệt tình: Ƣớc muốn của nhân viên đƣợc sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự.
- Lịng thơng cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm
- Yếu tố hữu hình: Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, …
Do đó, chất lƣợng dịch vụ có vai trị rất quan trọng để thu hút các doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có và phát triển thêm lƣợng khách hàng mới.
2.6. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Tên tác giả - Bài nghiên cứu
Các yếu tố Giá cả Cấp tín dụng Danh tiếng của ngân hàng Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày Sự thuận tiện Chất lƣơng dịch vụ
Kaynak, E., et al, Y. (1991). Commercial
bank selection in Turkey. X X X
J. F. Nielsen, et al (1995) Banking Expectations: Do Bankers Really Understand the Needs of the Small Business Customer?
X X X X X X
Driscoll, J., (1999) Bank Wars: Episode 2.
The Branches Strike Back. Bank Marketing X X X
Mokhlis (2009) Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking: A Malaysian Perspective Safiek
X X
Apena Hedayatnia and K.Eshghi (2011) Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry
X X X
Mohamad S. Md. Saleh (2013) Bank Selection Criteria in a Customers' Perspective.
X X X X X
Nhƣ đã trình bày, tác giả đề nghị mơ hình và các giả thiết nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
H1: Giá cả có tƣơng quan dƣơng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM
H2: Cấp tín dụng có tƣơng quan dƣơng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM H3: Danh tiếng ngân hàng có tƣơng quan dƣơng với quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM H4: Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày có tƣơng quan dƣơng với quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM
H5: Sự thuận tiện có tƣơng quan dƣơng với quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM H6: Chất ƣợng dịch vụ có tƣơng quan dƣơng với quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM
Mơ hình nghiên cứu gồm có các biến độc lập và biến phụ thuộc nhƣ sau:
- Biến độc lập: Giá cả, Cấp tín dụng, Danh tiếng của ngân hàng, Hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày, Sự thuận tiện và Chất lƣợng dịch vụ.
- Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM.
Quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế
Giá cả Cấp tín dụng Danh tiếng của ngân hàng Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày Sự thuận tiện Chất lƣơng dịch vụ
Tóm tắt chƣơng 02
Chƣơng 02 đã cung cấp cho ngƣời đọc cơ sở lý thuyết vể thanh toán quốc tế, các sản phẩm thanh toán quốc tế đƣợc cung cấp trên địa bàn thành phồ Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu tóm tắt sơ qua về các nghiên cứu có liên quan trong quá khứ, làm rõ các yếu tố và lý do vì sao lựa chọn các yếu tố này để nghiên cứu. Tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu để nghị với các giả thiết: “Giá cả”, “Cấp tín dụng”, “Danh tiếng của ngân hàng”, “Hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày”, “Sự thuận tiện” và “Chất lƣợng dịch vụ” lần lƣợt có tƣơng quan dƣơng với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM.
CHƢƠNG 03: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thiết lập dựa theo quy trình do Nguyễn Đình Thọ (2011) đề xuất, gồm 2 giai đoạn chính: Giai đoạn 1 nghiên cứu định tính nhằm phát hiện, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố mới, đồng thời xây đựng bảng câu hỏi. Giai đoạn 2 nghiên cứu định lƣợng để kiểm định thang đo và giả thiết. Chi tiết quy trình đƣợc trình bày theo sơ đồ sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Xây dựng thang đo Điều chỉnh thang đo VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT Thang đo chính thức Thống kê mơ tả NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG chính thức Cronbach’s Anpha Loại bỏ những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Anpha
Phân tích (EFA) Loại bỏ các biến có trọng số yếu tố nhỏ. Kiểm tra yếu tố
trích đƣợc và phƣơng sai trích đƣợc
Kiểm định giả thuyết Phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến
KẾT QUẢ
3.2. Thiết kế nghiên cứu định 3.2.1. Nghiên cứu định tính 3.2.1. Nghiên cứu định tính
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính
Đƣợc tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với chuyên gia để thu thập ý kiến nhằm khẳng định các đối tƣợng này hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của các từ ngữ đƣợc phát biểu trong thang đo, đồng thời thu thập các phát biểu, ý kiến mới từ đó có thể điểu chỉnh bỗ sung cho thang đo chính thức trong bƣớc nghiên cứu định lƣợng.
3.1.1.2. Mẫu nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn 15 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, các chuyên gia đáp ứng một trong các yêu cầu sau:
Có thâm niêm trên 5 năm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và đạt chứng chỉ CDCS.
Lãnh đạo cao cấp trong cơng ty có quan hệ giao dịch thanh tốn quốc tế với các ngân hàng thƣơng mại.
Là phƣơng pháp thu thập các ý kiến thơng qua q trình giao tiếp trực tiếp theo bảng câu hỏi thảo luận đã chuẩn bị sẵn.
Phƣơng pháp phỏng vấn tay đôi chuyên sâu đã đƣợc tác giả thực hiện với 15 chuyên gia. Các chuyên gia đƣợc lựa chọn phỏng vấn bao gồm 10 ngƣời hiện đang làm việc tại 10 ngân hàng tiến hành khảo sát định lƣợng và 05 ngƣời đại diện cho các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu.
10 ngƣời đang làm việc tại ngân hàng là những cá nhân đã công tác trong ngành ngân hàng lâu năm và có kinh nghiệm và kiến thức về sản phẩm và lĩnh vực thanh tốn quốc tế. Cụ thể nhƣ sau có: 03 trƣởng phịng xuất nhập khẩu; 05 trƣởng bộ phận tài trợ thƣơng mại và 02 chuyên viên cao cấp thuộc phòng dịch vụ xuất nhập khẩu. Tất cả đều đã cơng tác trong ngành ngân hàng mảng thanh tốn quốc tế trên 5 năm, có sự am hiểu khách hàng và hiểu biết nhất định về các nội dung tác giả đang nghiên cứu.
05 ngƣời đại diện cho các doanh nghiệp có thời gian giao dịch với ngân hàng trên 3 năm và đang sử dụng các sản phẩm thanh toán quốc tế của ngân hàng. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là các cá nhân có vai trị quyết định trong doanh nghiệp về việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, đồng thời đã có thâm niên gắn bó với cơng ty trên 5 năm. Cụ thể nhƣ sau: 01 ngƣời là giám đốc, 03 kế toán trƣởng và 01 phó phịng kế tốn.
Tác giả thực hiện việc phỏng vấn theo từng bƣớc. Đầu tiên, tác giả thảo luận với từng ngƣời bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để đối tƣợng đƣợc khảo sát nêu ý kiến và quan điểm của cá nhân nhằm mục đích phát hiện, bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cũng nhƣ lý do về sự lựa chọn ngân hàng của ngƣời đang đƣợc khảo sát. Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng đã đƣợc đề xuất để đối tƣợng đƣợc khảo sát thảo luận và nêu ý kiến đóng góp đối với từng yếu tố cũng nhƣ làm rõ cách diễn tả, thể hiện, tránh gây nhầm lẫn của các từ ngữ trong từng yếu tố của thang đo.
3.2.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính
a. Về nội dung, ý nghĩa của các từ ngữ trong bảng khảo sát:
Tất cả các chuyên gia tham gia khảo sát đều hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của các từ ngữ trong bảng khảo sát. Cịn các nội dung khác sẽ đƣợc trình bày cụ thể sau.
Các phát biểu về thang đo đƣợc phát triển từ thang đo của hai nghiên cứu: James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) “Banking Expectations: Do Bankers Really Understand the Needs of the Small Business Customer?” và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013) “Bank Selection Criteria in a Customers' Perspective”
b. Về phát biểu các thang đo:
Tất cả 15/15 ngƣời tham gia khảo sát đều đồng ý đóng góp điều chỉnh đối với các yếu tố sau:
- Đối với yếu tố “Giá cả cạnh trạnh”:
Thanh đo đƣợc phát triển từ thang đo của James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013). Cả 15/15
ngƣời đồng ý với các biến quan sát về phí thanh tốn quốc tế cạnh tranh, ngân hàng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ ở mức giá thấp hơn thị trƣờng. Có 12/15 ngƣời cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát về tỷ giá ngoại tệ cạnh tranh. Lý do: Chi phí mua bán ngoại tệ cũng là một trong các yếu tố quan trọng trong tổng chi phí giao dịch thanh toán quốc tế của doanh nghiệp. Tỷ giá ngoại tệ phù hợp cũng đƣợc các doanh nghiệp quan tâm và so sánh giữa các ngân hàng để đƣa ra quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch.
- Đối với yếu tố “Cấp tín dụng”:
Thang đo phát triển từ nghiên cứu của James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013). 14/15 ngƣời đồng ý bỏ phát biểu “Ngân hàng X dễ dàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp” vì trùng ý với phát biểu “Ngân hàng X sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng cho doanh nghiệp” bên cạnh đó từ khóa “dễ dàng” khơng thể hiên đúng tính chất thận trọng, rủi ro trong cho vay của các ngân hàng. 10/15 ngƣời cho rằng nên thay “Ngân hàng X có lãi xuất cho vay cạnh tranh” bằng phát biểu “Ngân hàng X có lãi xuất cho vay thấp hơn các ngân hàng khác” để phát biểu rõ ràng và dể hiểu hơn.
- Đối với yếu tố “Danh tiếng của ngân hàng”:
Thang đo phát triển từ nghiên cứu của James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013). Đề xuất ban đầu của tác giả có biến quan sát “Ngân hàng X đƣợc niêm yết và cung cấp đầy đủ thông tin trên sàn giao dịch chứng khoán”, tuy nhiên trong quá trình phỏng vấn 14/15 ngƣời đề nghị bỏ biến này ra vì trong phát biểu “Ngân hàng X có tình trạng tài chính lành mạnh minh bạch” đã bao hàm nội dung này.
- Đối với yếu tố “Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày”:
Thang đo phát triển từ nghiên cứu của James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013) và đƣợc 05/05 ngƣời tham gia đồng ý thêm phát biểu “Ngân hàng X đƣợc xếp hạng tín nhiệm cao” vì khi đề xuất sử dụng ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ nhƣ LC hay nhờ thu, thì các đối tác nƣớc ngồi cũng thƣờng yêu cầu các ngân hàng có mức xếp hạng tín
nhiệm cao bởi các tổ chức xếp hạng uy tín, nhằm tạo lịng tin cho họ, yếu tố này cũng ảnh hƣởng đến việc doanh nghiệp Viêt Nam lựa chọn ngân hàng, đồng thời phát biểu “Ngân hàng X có mẫu biểu ngắn gọn” cũng đƣợc 10/15 ngƣời đồng ý thêm vào, vì đặc thù của giao dịch thanh toan quốc tế là chứng từ cần ngắn gọn dễ hiểu, để nhân viên doanh nghiệp không bị rối, cũng nhƣ hiểu sai ý, cung cấp sai thông tin không cần thiết, hoặc không hiểu rõ các cam kết với ngân hàng, dẫn đến kiện tụng sau này. 14/15 ngƣời đề xuất thay đổi phát biểu “Ngân hàng X có thời gian hoạt động lâu năm” vì nội dung này khơng đóng góp nhiều ý nghĩa về danh tiếng cho ngân hàng bằng phát biểu “Ngân hàng X có thƣơng hiệu tốt”.
- Đối với yếu tố “Sự thuận tiện”:
Thang đo phát triển từ nghiên cứu của James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013). 15/15 ngƣời tham gia đồng ý thêm phát biểu “Ngân hàng X có hệ thống quan hệ đại lý phong phú” vì lý do đặc thù của việc thanh tốn quốc tế, nếu ngân hàng có hệ thống đại lý rộng khắp và phong phú, thì việc thực hiện các giao dịch sẽ khơng bị đi qua quá nhiều