1.1.1 .Khu vực công
1.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
Nhiều khách hàng lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt [27].
Bachelet [20] định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip kotler và Kenin keller, sự thỏa mãn chính của khách hàng chính là cảm giác hài lịng hay thất vọng của họ…Sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ [27]. Vì vậy, có thể thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và với kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler [26] cho rằng: Quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thơng qua q trình đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình “ cải cách thủ tục hành chính” [1].
Chất lượng dich vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Kết quả của một số kiểm định cho thấy: chất lượng tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng. Các tác giả của cơng trình nghiên cứu “Cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” [22] đã dựa trên mơ hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình đo lường chất lượng chất lượng gồm bảy thành phần và thang đo với 26
biến quan sát. Theo đó, chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7 thành phần cụ thể như sau:
+ Thiết kế của Website: Chất lượng thiết kế Website rất quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối những người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ. Thiết kế Website bao gồm chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang Web, đây là những thước đo quyết định sự thu hút khách hàng.
+ Mức độ tin cậy: Khả năng mà dịch vụ cơng được chính phủ cam kết cung cấp qua Website được thực hiện đúng hẹn và chính xác, như: cam kết gửi thư điện tử, gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, có thơng báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp.
+ Khả năng đáp ứng: Khả năng mà dịch vụ cơng được chính phủ cung cấp qua website thực hiện hỗ trợ, phục vụ người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ.
+ Mức độ an toàn: Là yếu tố thể hiện mức độ an tồn và bảo vệ thơng tin cá nhân của công dân được cung cấp bởi dịch vụ cơng của chính phủ qua Website. Bởi vì thước đo bảo đảm trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an tồn, khơng rủi ro, nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
+ Hiểu biết khách hàng: Sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Thực hiện dịch vụ cơng điện tử khơng có sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và người dân. Vì thế sự hiểu biết khách hàng là mức độ mà website của chính phủ cung cấp những dịch vụ khác nhau, tiện ích phù hợp nhu cầu cá nhân của công dân.
+ Thông tin: Thông tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính xác, hiện thời và dễ hiểu. Bởi vì, thơng tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực hiện các quyết định của họ.
+ Mức độ dễ sử dụng: Đề cập đến mức độ dễ sử dụng của website và khả năng tìm kiếm thơng tin. Trang web của chính phủ phải thân thiện dễ sử dụng, dễ tìm thơng tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân.
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil,
Shuib Basri (2010) [22].
Thiết kế của Website
Mức độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Thông tin
Hiểu nhu cầu của dân
Mức độ an toàn SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
22
1.5. Mơ hình lý thuyết sự hài lịng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL và cơng trình nghiên cứu “ cơng cụ đo lường đối với chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri [22], tác giả tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương.
Nhóm 1: Hệ thống khai báo hải HQĐT gồm phần mềm, đường truyền
Thực hiện khai báo HQĐT, DN phải trang bị một phần mềm khai báo HQĐT được kết nối với cơ quan hải quan qua Internet. Chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền phục vụ khai báo đóng vai trị quan trọng trong sự hài lịng của DN. Thời gian qua, rất nhiều DN thực hiện khai báo HQĐT than phiền về phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, DN phải truyền dữ liệu khai báo nhiều lần, phải thông tin với cơ quan hải quan nhiều lần chưa rút ngắn được thời gian làm thủ tục. Do đó, đường truyền, phần mềm khai báo phải được nâng cấp để việc kê khai được điện tử được thông suốt đáp ứng nhu cầu của DN.
Nhóm 2: Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT được
thực hiện đúng và chính xác.
Thời gian qua, thủ tục hải quan truyền thống còn gây bức xúc cho các DN tham gia hoạt động xuất nhập khẩu. Tình trạng kéo dài thời gian giải quyết thủ tục hải quan mà lỗi không thuộc về DN, không tiếp nhận tờ khai nhưng không cho biết nguyên nhân sai sót, chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc cho DN, nhiều sai sót và chậm trễ xẩy ra trong quy trình nghiệp vụ … gây khơng ít phiền hà và bất bình cho DN.
Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục hải quan được kiểm sốt bởi chương trình phần mềm, thủ tục được giải quyết nhanh chóng hơn; hồ sơ khai báo của DN chưa đây đủ, chính xác cơ quan hải quan phải phản hồi kịp thời và chính xác cho DN để có cơ sở điều chỉnh. Vì vậy, nhiều DN rất ủng hộ việc thực hiện thủ tục HQĐT và đề nghị mở rộng thủ tục này đến tất cả các DN.
Nhóm 3: Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết
thủ tục hải quan điện tử một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn khơng chậm trễ. Khả năng giải quyết thủ tục HQĐT liên quan đến công chức hải quan, chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng là do con người, bởi vì dịch vụ là do con người thực hiện. Vì vậy, phong cách làm việc, tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cơng chức hải quan tác động lớn đến sự hài lịng của DN.
Nhóm 4: Mức độ an tồn, là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho DN khi thực
hiện khai báo HQĐT.
Đối với các dịch vụ được thực hiện thông qua mạng Internet, DN rất coi trọng tính an tồn, bảo mật của dữ liệu. Khai báo HQĐT yêu cầu DN phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lơ hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua mạng đến cơ quan hải quan. Đây là điều DN e ngại nhất bởi vì họ khơng muốn viêc kinh doanh của mình bị thơng tin cho nhiều người biết. Ngồi ra, DN khơng có hồ sơ giấy lưu nên rất lo sợ mất dữ liệu lưu trữ.
Nhóm 5: Hiểu nhu cầu DN, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện
ích phù hợp nhu cầu của DN.
Một dịch vụ mà thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lịng đối với dịch vụ đó càng cao. Khi khai báo thủ tục HQĐT, DN rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa,
khơng phải đi lại nhiều lần đến cơ quan hải quan, DN có thể khai báo bất cứ lúc nào, chủ động sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa. Ngồi ra, dữ liệu khai báo hải quan lưu trữ còn phục vụ cho DN thực hiện tốt nhiều nghiệp vụ khác như: thanh khoản hợp đồng gia cơng; lập hồ sơ hồn thuế, khơng thu thuế…. Vì vậy, yếu tố hiểu nhu cầu DN là yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT.
Nhóm 6: Cải tiến phƣơng thức quản lý, là yếu tố cải cách các hoạt động
nghiệp vụ theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả. Trước đây chúng ta thường nghe DN than phiền về cách thức quản lý lạc hậu của cơ quan hải quan. Cụ thể như một số tình hình như: thời gian giải quyết thủ tục kéo dài, một lô hàng xuất khoảng 8h, hàng nhập từ 2-3 ngày; hàng hóa xuất nhập khẩu của tất cả DN phải qua một quy trình thủ tục phức tạp nhiều khâu, nhiều bước, hàng hóa xuất nhập khẩu đều phải qua kiểm tra thực tế hàng hóa mặc dù kiểm tra không phát hiện sai phạm; thơng tin về thủ tục hải quan thì khó tìm, khơng được cơng khai, minh bạch;..Hiện nay, ngành hải quan đã từng bước thực hiện công tác cải cách, hiện đại hóa, cải tiến đổi mới phương pháp quản lý theo yêu cầu của hải quan hiện đại với việc áp dụng đầy đủ và hiệu quả quản lý rủi ro; giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO; thực hiện cơng khai, minh bạch quy trình thủ tục hải quan …. Điều này đã làm thay đổi hình ảnh của cơng chức hải quan trong mắt DN.
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Để kiểm định mơ hình trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Khi đánh giá của DN về Hệ thống kê khai HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Khi đánh giá của DN về Mức độ tin cậy đối với thủ tục HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Hệ thống khai báo HQĐT
Mức độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Cải tiến phương thức quản lý
Hiểu nhu cầu DN Mức độ an toàn SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CHẤT LƢỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
Giả thuyết H3: Khi đánh giá của DN về Mức độ đáp ứng của thủ tục HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Khi đánh giá của DN về Mức độ an toàn của thủ tục HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Khi đánh giá của DN về mức độ Hiểu nhu cầu DN của thủ tục
HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H6: Khi đánh giá của DN về Cải tiến phương thức quản lý của cơ
quan hải quan tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Tóm tắt
Chương này đã khái quát chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của khách hàng, trình bày lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ trên nền tảng mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng được đo bằng thang đa SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, cơng trình nghiên cứu “cơng cụ đo lường đối với chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) [22]. Kết hợp với các thông tin thu thập được qua thảo luận nhóm, phỏng vấn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng DN, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương và các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TRƢỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG 2.1 Giới thiệu về Cục Hải quan Bình Dƣơng
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành
Bình Dương thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng tứ giác kinh tế trọng điểm phía nam (Bình Dương – Đồng Nai – Bà Rịa Vũng Tàu – Thành phố Hồ Chí Minh), là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, phát triển công nghiệp năng động của cả nước. Bình Dương là cửa ngõ giao thương với TP. Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế - văn hóa của cả nước; có các trục lộ giao thông huyết mạch của quốc gia chạy qua như quốc lộ 13, quốc lộ 14, đường Hồ Chí Minh, đường xuyên Á …; cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và các cảng biển chỉ từ 20 – 25km… thuận lợi cho phát triển kinh tế - xã hội toàn diện. Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế ln ở mức cao, GDP tăng bình qn khoảng 14%/năm. Bình Dương có 28 khu cơng nghiệp tập trung, hơn 9.600 doanh nghiệp trong nước với tổng vốn đăng ký hơn 65.000 tỷ đồng; gần 2 nghìn dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư trên 13 tỷ USD. Vì vậy, cơng tác quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trên địa bàn là rất quan trọng và đảm bảo cho sự phát triển ổn định của tỉnh.
Cục Hải quan Bình Dương ngày nay tiền thân là Hải quan Sơng Bé được thành lập theo Quyết định số 102/TCHQ-TCCB ngày 05/9/1991 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan có chức năng nhiệm vụ quản lý Nhà nước về hải quan trên địa bàn tỉnh Sơng Bé và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 03/01/1992. Thực hiện Nghị quyết của Quốc hội tại kỳ họp lần thứ 10, khóa IX tháng 11/1996, tỉnh Sơng Bé được tách thành hai tỉnh Bình Dương và Bình Phước từ ngày 01/01/1997. Cục Hải quan Sơng Bé chính thức đổi tên thành Cục Hải quan Bình Dương từ ngày 26/4/1997, tiếp tục được Tổng