1.1.1 .Khu vực công
3.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay đơi và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương.
Thảo luận nhóm được tiến hành với một nhóm khoảng 10 người là các thành viên Phịng Giám sát quản lý, cơng chức trực tiếp giải quyết thủ tục HQĐT ở các Chi cục trực thuộc Cục, công chức Trung tâm dữ liệu trực tiếp quản lý hệ thống khai báo HQĐT để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó.
Thực hiện thảo luận tay đôi với một số nhân viên trực tiếp thực hiện khai báo HQĐT của DN trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL, các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử của nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri [22] và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT thu thập được từ thảo luận nhóm. Từ đó, chọn ra các biến quan sát được nhiều DN quan tâm và cho là quan trọng.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua việc phỏng vấn thử để xây dựng nên một thang đo hồn chỉnh về sự hài lịng của DN đối với dịch vụ HQĐT.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương là 28 biến quan sát. Trong đó 25 biến quan sát để đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng:
- Chất lượng dịch vụ gồm sáu thành phần:
+ Hệ thống khai báo HQĐT đo lường bằng 4 biến quan sát + Mức độ tin cậy đo lường bằng 3 biến quan sát
+ Khả năng đáp ứng đo lường bằng 5 biến quan sát + Mức độ an toàn đo lường bằng 5 biến quan sát + Hiểu nhu cầu DN đo lường bằng 3 biến quan sát
+ Cải tiến phương thức quản lý đo lường bằng 5 biến quan sát - Mức độ hài lòng đo lường bằng 3 biến quan sát.
Thang đo 6 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của DN dựa trên thang đo Likert cấp độ 5.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau: Phần I: Các thông tin chung nhằm phân loại DN.
Phần II: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT Phần III: Một số ý kiến khác nếu có
Để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của DN nên bảng câu hỏi không thiết kế phần thông tin của người được khảo sát.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong, được dùng để khảo sát thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 4) được gửi đi khảo sát.