CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
2.5.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên.
2.5. MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
2.5.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai: hành chính cơng lĩnh vực đất đai:
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng
dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai, là một trung tâm kinh tế chính trị xã hội của thành phố Rạch Giá với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai ảnh hưởng bởi các thành phần:
* Độ tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
- Quy trình, thủ tục hành chính về đất đai được UBND thành phố Rạch Giá công khai, minh bạch.
- Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sót, mất mát. - Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả.
- Ơng (bà) khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.
- Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng.
- Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết.
* Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
- Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thống mát.
- Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). - Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, vi tính).
- Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý.
- Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. * Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt.
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ.
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà). - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt. - Hành vi của nhân viên tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng với ông (bà). * Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự.
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc. - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà. - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp. - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc. * Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thơng qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:
- Chỉ có một số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến ông (bà). - Yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết.
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông (bà).