4.2.4 .Giới tính
4.5. THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
Phân tích hồi qui bình phương bé nhất (OLS) được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân. Biến số phụ thuộc là sự hài lòng qua đánh giá cảm nhận và biến độc lập là các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích kiểm định F (ANOVA) về sự phù hợp của mơ hình có giá trị F = 87,728và có nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này có nghĩa là không phải tất cả các biến số độc lập có giá trị bằng zero. Hệ số R bình phương điều chỉnh bằng 0,685, cho thấy 5 biến số độc lập trong mơ hình chỉ giải thích được 68,5% sự thay đổi về mức độ sự hài lịng của người dân, và nói lên rằng cịn có nhiều biến số khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lịng
Kết quả phân tích kiểm định mức độ quan hệ đa cộng tuyến qua hệ số VIF và Tolerance (độ chấp nhận) cho thấy mức độ cộng tuyến giữa các biến số độc lập là ở trong phạm vi cho phép để tiến hành phân tích hồi qui.
Kết quả kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy: độ lệch chuẩn 0,987 xấp xỉ bằng 1 (Biểu đồ 4.6), do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi qui đa biến
Biến số Hệ số β chưa chuẩn hóa Hệ số β chuẩn hóa Giá trị kiểm định- t Mức ý nghĩa Kiểm định đa cộng tuyến
Β Sai số β Tolerance VIF
(Constant) -7.974E-17 .040 .000 1.000 NLNV .421 .040 .421 10.599 .000* 1.000 1.000 DCNV .542 .040 .542 13.627 .000* 1.000 1.000 DTC .272 .040 .272 6.836 .000* 1.000 1.000 CSVC .111 .040 .111 2.789 .006* 1.000 1.000 TDPV .369 .040 .369 9.279 .000* 1.000 1.000 Ghi chú: (*) mức ý nghĩa 1%
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
Kết quả cho thấy 5 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đều có tác động dương đến sự hài lịng của người dân, và có mức ý nghĩa thống kê từ 5% đến 1%. Nói cách khác là mơ hình đã khẳng định được giả thuyết thứ nhất của đề tài.
Năng lực nhân viên có tác động dương đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,412, mức ý nghĩa Sig. = 0,000< 0,05. Như vậy, năng lực nhân viên càng cao thì người dân càng hài lịng.
Đồng cảm của nhân viên có tác động dương đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,542, mức ý nghĩa Sig. = 0,000< 0,05. Như vậy, nhân viên càng đồng cảm với người dân đến giao dịch thì người dân càng hài lịng.
Độ tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,272, mức ý nghĩa Sig. = 0,000< 0,05. Như vậy, người dân càng tin cậy đối với chất lượng dịch vụ thì họ càng hài lịng.
Cơ sở vật chất có tác động dương đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,111, mức ý nghĩa Sig. = 0,006< 0,05. Như vậy, cơ sở vật chất phục vụ trong lĩnh vực đất đai càng hiện đại thì người dân càng hài lịng.
Thái độ phục vụ có tác động dương đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,369, mức ý nghĩa Sig. = 0,000< 0,05. Như vậy, nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện thì người dân càng hài lịng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài.Tác giả thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát gồm thống kê tần số các đặc điểm của người dân. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy, tuy nhiên loại đi biến TD2 khỏi thang đo thái độ phục vụ. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ đi 2 biến quan sát DTC1, DTC2 của thang đo Độ tin cậy và rút ra được 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của của người dân. Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc gồm Độ tin cậy, Năng lực nhiên viên, Đồng cảm nhân viên, Thái độ phục vụ và Cơ sở vật chất, trong đó nhân tố đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân.