CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.2.1. Cách chọn mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8*p với p là số biến độc lập. Vậy cỡ mẫu tối thiểu là n > 8*6 + 50 <=> n > 98.
Tác giả lấy mẫu phát phiếu trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch Giá (thời gian từ tháng 10-2017 đến 11-2017) và gặp trực tiếp tại địa phương để người dân từng làm thủ tục hành chính phát phiếu số phiếu phát ra là 210 phiếu, số phiếu hợp lệ, trả lời câu hỏi đạt còn lại là 200 phiếu. Thực hiện phương pháp định lượng qua phiếu khảo sát.
3.2.2. Xây dựng thang đo
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch Giá, tác giả nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL để đo lường, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên,
Trong xây dựng thang đo của nghiên cứu này tác giả dựa vào các lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước (Võ Nguyên Khanh, 2011; Nguyễn Đình Thọ, 2011); nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tổ chức bộ máy hành chính thành phố Rạch Giá: biến quan sát của các nhân tố xây dựng trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Khơng đồng ý
3: Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Căn cứ vào kết quả thảo luận xác định các nhân tố và biến quan sát phù thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Bảng danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá:
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo
Thang đo Ký hiệu
Độ tin cậy
Quy trình, thủ tục hành chính về đất đai được UBND thành phố Rạch Giá công khai, minh bạch
ĐTC1
Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sót, mất mát. ĐTC2
Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả. ĐTC3
Ơng (bà) khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ. ĐTC4 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thơng báo kịp thời
và rõ ràng.
ĐTC5
Khi ơng (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết.
ĐTC6
Cơ sơ vật chất
Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). CSVC2 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, vi tính). CSVC3 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý. CSVC4 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. CSVC5
Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ. NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ơng (bà). NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt. NL4 Hành vi của nhân viên tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ông (bà). NL5
Thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự. TĐ1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc. TĐ2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà. TĐ3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp. TĐ4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc. TĐ5
Sự đồng cảm của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà). ĐC1 Chỉ có một số nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà). ĐC2 Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết. ĐC3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông (bà). ĐC4
Sự hài lịng của dân về dịch vụ hành chính
Ơng (bà) hài lịng với cách tổ chức, qui trình phục vụ của UBND. HL1 Ơng (bà) hài lịng với dịch vụ hành chính được cung cấp tại UBND. HL2 Ơng (bà) hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan UBND hơn các cơ quan,
đơn vị Nhà nước khác mà đã từng đến liên hệ công tác.
HL3