Giải pháp được đề xuất dựa trên các nguyên nhân đã được phân tích ở mục 2.4. Từ những nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang trong chương 2 và kết hợp thực hiện phỏng vấn sâu, kết quả tổng kết như sau: (Phụ lục 9)
Bảng 3. 1: Đề xuất giải pháp
STT YẾU TỐ GIẢI PHÁP
1 Sự tin cậy Nâng cao sự tin cậy qua việc nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên, cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng cường cơng tác rà sốt kiểm tra chất lượng thường xuyên.
2 Sự đáp ứng - Xây dựng chính sách chiết khấu, trích thưởng để linh hoạt
đáp ứng yêu cầu về giá cứớc của mọi đối tượng khách hàng.
- Tăng cường quảng cáo, phát triển dịch vụ mới thu hút KH.
3 Sự đảm bảo - Cải tiến hành trình đường thư, rút ngắn thời gian tồn trình
bưu gửi, tổ chức lạo tuyến phát hợp lý. Tích nhập khai thác cấp 2 của các huyện Gị Cơng Đơng, Gị Cơng Tây và Tân Phú Đông vào Bưu Cục cấp 2 TX.Gị Cơng
- Cái Bè, Tân Phước: đối với những bưu gửi có địa chỉ phát
tại huyện Cai Lậy và các bưu gửi liên tỉnh, các đơn vị thực hiện đóng thẳng chuyến thư đến bưu cục cấp 2 của TX Cai Lậy
4 Sự cảm thông - Giúp khách hàng in địa chỉ người gửi người nhận
- Rút ngắn quy trình chấp nhận bưu gửi cũng như khiếu nại
khi sử dụng dịch vụ.
5 Phương tiện
hữu hình
Cung cấp trang thiết bị CNTT đầy đủ đồng thời triển khai ứng dụng công nghệ cho tất cả các bưu cục.
(Nguồn Tổng hợp Phỏng vấn sâu)
3.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
bƣu chính của Bƣu điện tỉnh Tiền Giang
3.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực (Sự tin cậy)
3.3.1.1. Tăng cƣờng nhân lực kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ bƣu
chính
Mục tiêu giải pháp:
- Giúp nhân viên ý thức được để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất
lượng phục vụ.
- Để tiếp tục nâng cao trình độ cho đội ngũ công nhân tuyến đầu thường xuyên tiếp
xã...để họ làm tốt hơn công việc chuyên môn của mình và có thái độ đúng mực hơn trong quá trình làm việc và phát huy truyền thống vẽ vang của ngành “ Trung thành, dũng cảm, tận tuỵ sáng tạo, nghĩa tình” và thực hiện tốt cuộc vận động “ Văn minh bưu điện ”. Qua đó làm cho chất lượng cung cấp các dịch vụ bưu chính được cải thiện.
Nguồn nhân lực là khâu quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Vấn đề chất lượng phục vụ liên quan chặt chẽ tới nguồn nhân lực. Nhằm giúp cho doanh nghiệp đứng vững và không ngừng phát triển trong môi trường cạnh tranh.
Triển khai giải pháp:
Thực hiện phong trào thi đua để đánh giá, kiểm tra chất lượng tại các bưu cục: “Nâng
cao chất lƣợng bƣu chính”
Phạm vi: tất cả các bưu cục trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Nội dung thực hiện:
- Thông báo cho toàn thể nhân viên của tất cả bưu cục trên địa bàn tỉnh Tiền Giang biết về kế hoạch thực hiện, gửi bộ nội dung tiêu chí đánh giá của chương trình cũng như cách thức đánh giá, hình thức khen thưởng một cách rõ ràng, cụ thể.
- Thành lập 3 đoàn kiểm tra, xây dựng kế hoạch từng giai đoạn thực hiện phong
trào thi đua, mỗi đoàn đánh giá 5 đơn vị.
Bảng 3. 2: Đoàn kiểm tra phong trào thi đua
Trƣởng đoàn Đơn vị kiểm tra Thời gian
Đồn 1 Nguyễn Trường Duy-Phó Bưu điện TT TP.Mỹ Tho Cái Bè, Cai Lậy, Tân Phước 01/10-20/10/2018
Đoàn 2 Đặng Ngọc Huệ - Trưởng Phịng Tổ chức hành chính Châu Thành, Chợ Gạo, Mỹ Tho 01/10-20/10/2018
Đoàn 3
Nguyễn Thành Ngọc – Trưởng
phòng kỹ thuật nghiệp vụ Gị Cơng Đơng, Gị Công Tây, Tân Phú Đơng, TX. Gị Cơng
01/10-20/10/2018
(Nguồn tác giả Tổng hợp)
Tiêu chí đánh giá khen thưởng: “Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại
những lỗi mà giao dịch viên mắc phải các tiêu chuẩn trên. Nếu không mắc lỗi được 100% cơ số điểm, mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm, mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm và mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Trong 3 tháng đoàn kiểm tra sẽ khảo sát bất ngờ 3 lần và tổng kết trung bình điểm đạt được từng bưu cục để đánh giá khen thưởng.” Việc thi đua sẽ được tiến hành hàng năm để các Bưu cục có tinh thần tự giác nâng cao ý thức phục vụ, tránh xao nhãn hoặc thực hiện đối phó.
Khen thưởng:
- Mỗi đoàn kiểm tra chọn ra 2 đơn vị theo cấp có thành tích cao nhất từ:
+ 10 Bưu cục cấp 2 + 33 Bưu cục cấp 3
- Mức thưởng: đơn vị hạng 1: 5.000.000đ, đơn vị hạng 2: 3.000.000đ
+ Bưu cục cấp 2: 1 Bưu cục hạng 1: 5.000.000đ; 1 Bưu cục hạng 2: 3.000.000đ
+ Bưu cục cấp 3: 1 Bưu cục hạng 1: 3.000.000đ; 2 Bưu cục hạng 2: 2.000.000đ; 3 Bưu cục hạng 3: 1.000.000đ
- Quỷ tiền thưởng: quỷ khen thưởng của Bưu điện Tỉnh.
Dựa trên Bộ Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ và Chất Lượng Phục Vụ'' của Vnpost năm 2015, xây dựng nên Bộ tiêu chuẩn phục vụ như sau:
NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA GDV
-
- Họ tên:………………………………………………………………………..
- Mã số nhân viên:……………………………………………………………
- Điểm Bƣu cục:………………………………………………………………
STT Tiêu chuẩn Điểm
(200đ)
Đạt mức Đánh giá
TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA GDV
TC1 “Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định, trang phục, đầu tóc sạch sẽ, gọn gang, đi giầy hoặc dép có quai hậu”
10
TC2 “Đồ đạc, tài liệu thuộc từng GVD gọn gàng, ngăn nắp.”
10 TC3 “Giữ vệ sinh điểm giao dịch
hoặc quầy giao dịch sạch sẽ”
10 TC4 “Làm đúng nhiệm vụ được giao,
không làm việc riêng hoặc ăn uống hút thuốc trong khi giao dịch”
10
TC5 “Đảm bảo thời gian làm việc” 10 TC6 “Chào và hướng mắt về khách
hàng khi bắt đầu phục vụ”
10 TC7 “Sẵn sàng phục vụ, không để
khách hàng đợi lâu nếu không
có lý do chính đáng. Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên phục vụ nhanh chóng khẩn trương, khơng trì trệ hoặc gây khó khăn cho khách hàng” TC8 “Thái độ niềm nở, cử chỉ thân
thiết, lịch sự, đúng mực với khách hàng”
10
TC9 “Nói rõ rang, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe”
10
TC10 “Quan tâm đến khó khăn, lúng
túng của khách hàng để hổ trợ kịp thời”
10
TC11 “Cảm ơn khách hàng sau khi
xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau”
10
TC12 “Nắm vững chuyên môn và
nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ rang, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng”
10
TC13 “Tư vấn các dịch vụ phù hợp
mang lại lợi ích cho khách hàng”
10
TC14 “Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng”
10
TC15 “Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ
và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách”
10
TIÊU CHUẨN BƢU CỤC
TC16 “Bố trí, sắp xếp bên trong điểm
giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của GDV và sử dụng dịch vụ của khách hàng”
10
TC17 “Biển hiệu chính trong điểm
giao dịch đúng mẫu quy định và dễ nhận biết”
10
TC18 “Các bảng quảng cáo, thông báo
hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đầy đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan sát cho khách hàng”
TC19 “Có bảng thơng báo thời gian đóng mở cửa rõ rang và dễ nhìn”
10
TC20 “Các vật dụng cân thiết cho
khách hàng sử dụng dịch vụ như bút, hồ dán,…có đầy đủ và tiện dụng cho khách hàng” 10 TỔNG 200 (Nguồn tác giả tổng hợp)
Kết quả mong đợi:
- Cởi mở trong giao tiếp: Dù ở phương thức giao tiếp nào, nhân viên bưu cục sẽ
luôn cởi mở khi giao tiếp với khách hàng khi: nhận đơn hàng, giao hàng, xử lý sự cố, hỗ trợ cung cấp thông tin…
- Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: Những sự cố hay tình huống phát sinh là
điều không thể tránh khỏi tuy nhiên hiệu quả mang lại sẽ là do cách xử lý của nhân viên. Vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng bằng tâm thái tích cực sẽ được ghi nhận hơn hết.
- Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng: Việc tiếp nhận những yêu cầu liên
quan đến dịch vụ sẽ không ngoại trừ trường hợp nào. Do đó, trong bất cứ tình huống nào nhân viên bưu cục cũng cần cố gắng đáp ứng tốt nhất cho những thắc mắc của khách hàng.
3.3.1.2. Nâng cao chất lƣợng phục vụ của cán bộ công nhân viên Bƣu điện
Việc chú trọng tuyển dụng, đào tạo và thu hút nhân tài là vô cùng cần thiết và là mục tiêu lâu dài nhằm phát triển giá trị cạnh tranh cốt lõi, Bưu điện tỉnh Tiền Giang cũng cần chú ý đến các vấn đề nguồn nhân lực như:
Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực:
- “Bố trí nhân sự đúng người, đúng việc, đúng năng lực và đúng yêu cầu để họ phát huy tốt nhất năng lực của mình. Việc này có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp khai thác hết kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, sự sang tạo, nhiệt tình, cống hiến,…nhờ đó nhân viên phát huy hết khả năng cống hiến cho đơn vị và xã hội.”
- Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý: Trong điều kiện hội
nhập và cạnh tranh như hiện nay người cán bộ quản lý ngoài những hiểu biết và giỏi về chun mơn nghiệp vụ thì các kiến thức về quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và nguyên tắc chung của công tác quản lý chất lượng không thể thiếu được đối
với người quản lý. Giao dịch viên cũng là thành phần được quan tâm đào tạo nhiều nhất bởi họ trực tiếp làm việc với khách hàng vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ cần đào tạo đối tượng này nhiều nhất. Cần có thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình,…khi tiếp xúc với khách. Biết lắng nghe, xử lý tình huống, những mong muốn, khiếu nại, yêu cầu của khách và nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Từ đó chất lượng dịch vụ được nâng cao: nhanh, chính xác, giảm thiểu sai sót.
- Thành lập nhóm “Đào tạo huấn luyện” của đơn vị. Chịu trách nhiệm đào tạo
nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng. Nhóm thu thập dữ liệu về tình huống, khiếu nại của khách hàng, thiết kế nội dung các chương trình huấn luyện và đánh giá công tác đào tạo huấn luyện. Mỗi lớp huấn luyện đều phải được đánh giá kết quả, rút kinh nghiệm và cho đi học nghiệp vụ sư phạm để chất lượng giảng dạy hiệu quả hơn.
- Chú trọng các hoạt động thể chất, văn hoá văn nghệ, hoạt động xã hội,…nhằm
tạo khơng khí làm việc vui tươi, nhân viên có động lực làm việc và tinh thần hợp tác trong các hoạt động khơng chỉ cơng việc mà cịn các hoạt động xung quanh.
Hai là, dùng chính sách lương thưởng để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng mà có sự khen thưởng xứng đáng, ngược lại những nhân viên vi phạm thì bị cắt giảm thi đua hoặc kỹ luật. Xây dựng hệ thống báo cáo về chỉ tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc của từng cá nhân, từng đơn vị trực thuộc từng tháng, từng quý từ đó có cơ sở để đánh giá khen thưởng. Hệ thống đánh giá này phải được thực hiện công khai, dân chủ tránh chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh khơng lành mạnh. Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bằng phương pháp cho điểm. Những cá nhân hoàn thành xuất sắc được khen thưởng trước toàn cơng ty. Tóm lại, lương thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm tạo ra, quản lý đánh giá công tâm.
Ba là, tuyển dụng nhân viên mới.
Đội ngũ nhân viên trình độ Đại học Cao đẳng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang hiện chưa cao do đó cần có chính sách khuyến khích, thu hút chất xám và chuyên viên giỏi về phục vụ cho đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu và khắc phục yếu kém, tiết kiệm thời gian cũng như tài chính cần tuyển dụng đúng người, bố trí vào các vị trí phù hợp với năng
lực và sở trường của người lao động. Lên kế hoạch tuyển dụng phải thực tế, tuyển dụng sát trình độ yêu cầu, đảm bảo đúng số lượng,…Phỏng vấn hoặc thi tuyển phải đúng quy trình, nghiêm ngặt nhằm lựa chon đúng người đúng vị trí.
Bốn là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỹ luật lao động để nâng cao chất lượng.
- Phát động phong trào thi đua sâu, rộng trong toàn đơn vị: phong trào thi đua
đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu hoàn thành kế hoạch sản xuất, các phong trào sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, nâng cao năng suất. Đặc biệt chú trọng tới cơng tác tun truyền tới đồn thể CBCNV tình hình hoạt động, các chủ trương, chính sách của Tổng công ty để phát huy hết sức mạnh tập thể, đoàn kết phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch đề ra.
- Tạo cơ hội thăng tiến cho mọi người: nhân viên có đóng góp, nhạy bén, quyết
đốn, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, có tri thức, hồi bảo trong cơng việc,…sau thời gian có thể cân nhắc đưa lên những vị trí cao hơn, phù hợp với năng lực.
- Tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thú vị cho nhân viên: lãnh đạo tìm hiểu những
tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và hoàn cảnh của nhân viên để có cách động viên, khuyến khích, khen thưởng phù hợp. Tạo điều kiện cho nhân viên độc lập, sáng tạo, linh động trong công việc và mơi trường làm việc thoải mái từ đó tạo điều kiện nâng cao chất lượng cơng việc nói chung và chất lượng dịch vụ bưu chính nói riêng. Như vi tính hố, thủ tục giấy tờ tinh gọn, chế độ nghỉ ngơi, ánh sáng, âm thanh,…giúp giảm sai sót, giảm stress cho nhân viên.
- Phát động phong trào thi đua sang kiến, đi kèm những chính sách động viên khen thưởng cho từng sáng kiến: chính nhân viên là người phát hiện ra những khuyết điểm trong quá trình sản xuất kinh doanh nhanh và đúng nhất vì thế có thể đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện và nâng cao hiệu quả công việc tốt hơn. Cần khuyến khích tạo điều kiện cho họ phát biểu ý kiến, tìm tịi sáng tạo và các chính sách khen thưởng hấp dẫn.
Với tinh thần trên, Xây dựng chương trình bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ bưu chính chuyển phát, đặc biệt là kiến thức về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi nhằm trả lời những câu hỏi của khách hàng trong quá trình thu gom bưu gửi cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của tổ thu gom bưu gửi, như sau:
- Mục đích chương trình: “Nâng cao nghiệp vụ bƣu chính”: giúp nhân viên tồn bưu cục có cơ hội củng cố kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như cập nhật các quy định, thủ tục hoặc thao tác trong quá trình làm việc. Giúp nâng cao kiến thức phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả cơng việc. Xây dựng chương trình bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ bưu chính chuyển phát, đặc biệt là kiến thức về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi nhằm trả lời những câu hỏi của khách hàng trong quá trình thu gom bưu gửi.
- Số lƣợng đào tạo: 30 người (10 Bưu cục cấp 2 mỗi Bưu cục 3 người)
- Chuyên viên đào tạo: 1 chuyên quản dịch vụ BCCP phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và 1
chuyên viên CNTT
- Chi phí:
+ Nhân viên đào tạo: 300.000đ/người/ngày
+ Nhân viên được đào tạo: hỗ trợ ăn trưa, chỗ ở 200.000đ/người/ngày