STT Doanh thu từ khách hàng (Đồng) % hoa hồng Quà tặng sinh nhật, Lễ Tết Giá trị (Đồng) 1 1.000.000 – 3.000.000 5% Thiệp chúc mừng 2 3.000.000 – 5.000.000 10% Thiệp + Hoa 200.000 3 5.000.000 – 10.000.000 15% Thiệp + Quà tặng 300.000
4 Trên 10.000.000 20% Hoa + Quà tặng 500.000
(Nguồn Tác giả tổng hợp)
Ghi chú:
- Doanh thu thực hiện TT/CK là doanh thu dựa trên cước chính (cước vận chuyển), khơng bao gồm phụ phí vùng sâu vùng xa, phụ phí xăng dầu, các loại phụ phí khác và thuế GTGT.
- Có thể áp dụng đồng thời cả 2 hình thức trích thưởng và chiết khấu đối với khách hàng nhưng tổng tỷ lệ tối đa của cả 2 phần không được vượt quá quy định; chiết khấu trước, sau đó trích thưởng trên phần doanh thu cịn lại (doanh thu đã trừ chiết khấu và không bao gồm thuế GTGT.
- Bưu điện Tiền Giang không được từ chối bất kỳ khách hàng nào.
b) Cải tiến quy trình, thủ tục chấp nhận bƣu gửi đơn giản hơn cho khách hàng (Sự cảm thông)
- Cách thực hiện: Để tránh khách hàng viết quá nhiều vận đơn, đơn vị thực hiện in địa chỉ người gửi và người nhận giúp khách hàng trên vận đơn bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp file địa chỉ nơi gửi và nơi nhận.
Hàng ngày, theo dõi bưu gửi bằng file và hệ thống định vị bưu chính chuyển phát. Cuối tháng tiến hành in bảng kê gửi khách hàng để kiểm tra, đối chiếu lượng bưu gửi và cước phí hàng tháng.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ đặc biệt là các bưu gửi chuyển phát quốc tế như kê khai, invoice, hướng dẫn khách hàng các thủ tục hải quan cần thiết khi chuyển phát.
c) Marketing
- Cải tiến các hoạt động quảng cáo: bên cạnh các hình thức truyền thống như báo chí, TV,…thì quảng cáo trên mạng Internet cũng rất hiệu quả trong thời đại ngày nay như báo điện tử, mạng xã hội (Facebook). Nếu cần thiết có thể làm các TVC quảng cáo trên TV, nhất là các dịch vụ bưu chính mới, đang bị cạnh tranh mạnh như chuyển phát nhanh.
- Chủ động nghiên cứu tổ chức các hoạt động Marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh cho đơn vị. Tăng cường ngân sách cũng như chú trọng hơn vào công tác marketing các dịch vụ mới để tiếp cận nhanh khách hàng.
- Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ dung lại ở khâu phục vụ tại quầy giao dịch, giải đáp thắc mắc, khiếu nại. Có bộ phận quản lý, theo dõi từng đối tượng khách hàng lớn và nhỏ, do mỗi đối tượng cần có phương pháp chăm sóc riêng. Tặng quà nhân dịp sự kiện lớn của khách hàng hay đất nước, ưu tiên cho khách hàng lớn trong việc thử nghiệm, đào tạo, tư vấn các dịch vụ mới.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng cho nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu của mình.
Qua nghiên cứu thị trường về việc sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang, để giúp tăng sản lượng, doanh thu, người viết xin trình bày kế hoạch quảng cáo tiếp thị như sau:
Bảng 3. 7: Bảng ƣớc tính chi phí quảng cáo
Tên chƣơng trình Đơn giá Số lƣợng Chi phí dự tính
Khảo sát thị trƣờng - Các phiếu khảo sát 500đ/tờ 3000 tờ 1.500.000đ - Thùng thư góp ý tại các điểm phục vụ Quảng cáo - In các tờ thông tin về dịch vụ và cách sử dụng 2.000đ/tờ 3000 tờ 6.000.000đ - Quảng cáo các dịch vụ trên TV 3.000.000đ/20s (2 lần/ngày) 1 tháng 180.000.000đ
- Băng rôn quảng cáo dịch
vụ mới, khuyến mãi
200.000đ/tấm 100 tấm 20.000.000đ
Khuyến mãi
- Tặng quà tri ân khách
hàng lớn các dịp Lễ
200.000đ/lần 100 lần 20.000.000đ
- Khuyến mãi cho khách
hàng nhỏ thường xuyên 30.000.000đ - Hội Nghị khách hàng 20.000.000đ 1 lần 20.000.000đ - Chi phí ngồi 20.000.000đ Tổng cộng 297.500.00đ (Nguồn tác giả tổng hợp)
3.3.4. Giải pháp về kỹ thuật cơng nghệ (Phƣơng tiện hữu hình)
Mục tiêu giải pháp:
- Rút ngắn thời gian làm việc, tự động hóa, giảm bớt thao tác thủ cơng.
- Quản lý bưu gửi về hành trình, thời gian, thơng tin,… một cách hiệu quả.
- Chủ động đưa khoa học công nghệ vào các khâu khai thác, quản lý nhằm hiện
đại hố mạng lưới và cơng tác quản lý.
Triển khai thực hiện:
- Tiến hành nghiên cứu các phần mềm quản lý bưu gửi hiệu quả, kết nối toàn bộ
dữ liệu không chỉ ở Bưu điện Tỉnh mà cịn hệ thống của Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam.
- Trang bị các thiết bị CNTT đến các Bưu cục có khách hàng sử dụng dịch vụ lớn: máy vi tính, máy quét mã vạch, máy gói bưu kiện, cân điện tử,…
- Xây dựng hệ thống mạng trên toàn mạng lưới, kể cả các điểm bưu điện văn hóa
xã.
- Lên kế hoạch cài đặt, áp dụng và triển khai sử dụng phần mềm tại các đơn vị cơ
sở.
Bộ phận phụ trách: Phòng Kỹ Thuật Nghiệp Vụ phối hợp Phịng Tổ Chức Hành
Chính
Khâu sản xuất:
- Khai thác: trang bị các thiết bị để tự động hóa trong khâu khai thác như máy
đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyển tự động.
- Các bưu cục: đầu tư nâng cấp sạch sẽ, khang trang, đủ ánh sáng,…tạo không
gian thoải mái, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên.
Đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào sản xuất kinh doanh:
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tiện
lợi. Thu thập và xử lý thơng tin nhanh chóng, hiệu quả, giải quyết khiếu nại nhanh, tăng khả năng giám sát, tăng năng suất lao động và giảm thời gian gia dịch.
- Đảm bảo khai thác, quản lý cơ sở dữ liệu nhanh chóng và chính xác. Nhờ đó
báo cáo nhanh, thơng tin sẽ được thiết lập và trao đổi tức thời ngay trên mạng. Lãnh đạo có thể theo sát tình hình sản xuất kinh doanh một cách kịp thời và sâu sát, đánh giá tình hình rõ rang, trung thực, kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- Về mặt kỹ thuật, nghiên cứu áp dụng các công nghệ hiện đại đang và sẽ được
áp dụng tại bưu chính một số nước cơng nghiệp trên thế giới là:
Cơng nghệ tự động hố:
+ Sử dụng các hệ thống nhúng và bộ điều khiển khả trình (PLC), cơng nghệ điều khiển độ chính xác gia cơng cơ khí để tự động hố quy trình chia chọn bưu gửi.
“ + Sử dụng cơng nghệ nhận dạng chữ viết – hình ảnh – chuyển động để số hố thơng tin khách hàng trên bưu gửi và giám sát trạng thái cho các hệ thống chia chọn tự động.”
“ + Ứng dụng các hệ thống tích hợp cho tự động hố quy trình thao tác tại quầy giao dịch.”
Công nghệ thông tin:
“ + Sử dụng cơng nghệ xác định vị trí như GPS – GIS – RFID để xác định thơng tin vị trí khách hàng cho xe và nhân viên bưu chính, giám sát phương tiện vận chuyển, và truy tìm – định vị bưu gửi.”
“ + Sử dụng các cơng nghệ thơng tin tiên tiến như ảo hố, điện toán đám mây, mạng thế hệ mới (NGN) để hiện đại hố mạng tin học bưu chính.”
“ + Ứng dụng phần mềm và công nghệ RFID cho quản lý chất lượng.”
“ + Ứng dụng phần mềm và các thuật toán tối ưu để quy hoạch mạng khai thác bưu chính và hành trình vận chuyển của xe bưu chính.”
Công nghệ “xanh”: các công nghệ tiết kiệm năng lượng hoặc sử dụng năng lượng thay thế trong hoạt động sản xuất (như điện gió, điện mặt trời), vận chuyển (xe điện “lai”, xe chạy bằng khí sinh học), góp phần giảm lượng khí thải độc hại và bảo vệ môi trường.
Dựa trên việc khảo sát thực tế và nhu cầu hiện tại, từ đó đề nghị cung cấp trang thiết bị phục vụ cho 10 bưu cục cấp 2 của Bưu điện Tỉnh như sau:
Nguồn chi phí: chi phí trang thiết bị phục vụ của bưu điện Tỉnh Tiền Giang
Bảng 3. 8: Nhu cầu trang thiết bị cần trang bị
STT Tên thiết bị Đơn vị Số lƣợng Đơn giá Thành tiền
1 Máy vi tính Bộ 10 8.000.000đ 80.000.000đ
2 Đầu đọc mã vạch Cái 10 1.800.000đ 18.000.000đ
3 Máy in Laser Cái 10 3.500.000đ 35.000.000đ
4 Máy in mã vạch Cái 10 6.000.000đ 60.000.000đ
Tổng 193.000.000đ
(Nguồn Tác giả tổng hợp)
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Đối với Bƣu điện tỉnh Tiền Giang
“- iTăng icường icông itác ikiểm itra ivà irà isoát itoàn idiện ivề inăng ilực imạng ilưới, ichất
i
lượng idịch ivụ ibưu ichính, ichuyển iphát icung icấp icho ikhách ihàng; iphát itriển iđiểm icung
i
cấp idịch ivụ icó ihiệu iquả.”
- Tăng icường icác ilớp ibồi idưỡng ingắn ihạn icho iđội ingũ iquản ilý, iđể igiúp ihọ ihiểu
i
biết ithêm ivề imột isố ivăn ibản iquy iphạm ipháp iluật, iphục ivụ itốt itrong icông itác iquản ilý
i
“- iXây idựng iban ihành icơ ichế ikhuyến ikhích ingười ilao iđộng itrong icông itác iquản ilý
i
chất ilượng idịch ivụ ibưu ichính.”
“- iChú itrọng iquan itâm itới inguồn ilực ibên itrong idoanh inghiệp inhất ilà iđối ivới ikhâu ituyển
i
dụng inguồn inhân ilực. ibố itrí inhân ilực iđào itạo ichuyển ichức idanh, iđào itạo ilại inhất ilà itrong ilĩnh
i
vực iquản itrị ikinh idoanh ihiện inay inguồn inhân ilực inày irất ithiếu. iXây idựng icơ ichế ituyển idụng
i
rộng irãi, ikhách iquan ibình iđẳng iđể ituyển idụng ilực ilượng iquản ilý, ilực ilượng ikỹ ithuật icó itay
i
nghề igiỏi ivà iđạo iđức itốt.” i
“- iĐối ivới ikhách ihàng: iCần itiến ihành ithăm idò ithị itrường iđể ihiểu iđược inhu icầu,
i
mong imuốn icủa ikhách ihàng ivà inắm iđược itình ihình ithực itế ichất ilượng idịch ivụ ibưu
i
chính imột icách ithường ixuyên ivà ixử ilý ikịp ithời, inâng icao ichất ilượng ihơn inữa, inhằm
i
đáp iứng inhu icầu isử idụng idịch ivụ ingày icàng icao i ivà iđạt ihiệu iquả itrong isản ixuất ikinh
i
doanh.”
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam
“Với những mục tiêu đặt ra trong Kế hoạch phát triển của Tổng công ty, bên cạnh việc kiện toàn tổ chức, bộ máy, hoàn thiện các quy chế, quy định nội bộ cũng như đổi mới cơ chế kế hoạch, cơ chế tiền lương… Tổng công ty phải đặc biệt tăng cường công tác hỗ trợ, thúc đẩy kinh doanh tại các thị trường trọng điểm, nhất là tại 5 thành phố lớn: Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ và địa bàn vệ tinh của các thành phố lớn, các vùng tập trung khu công nghiệp, cửa khẩu. Bên cạnh đó, Tổng cơng ty cũng tập trung đẩy mạnh cơng tác tiếp thị dịch vụ bưu phẩm kinh doanh, bưu phẩm đảm bảo, bưu phẩm quảng cáo; phát triển dịch vụ bưu kiện đối với khách hàng kinh doanh thương mại. Đồng thời, khẩn trương hoàn thiện và triển khai các dịch vụ nhằm triển khai hiệu quả dịch vụ hậu cần thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam.
Ngoài ra, Bưu điện Việt Nam cũng cần cải tiến và đa dạng hóa phương thức chi trả bảo hiểm theo hướng tăng tiện ích cho người hưởng, ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác quản lý người hưởng, chi trả lương hưu và các chế độ bảo hiểm xã hội. Đặc biệt, năm 2015 Bưu điện Việt Nam sẽ tích cực bám sát việc triển khai các phương án kinh doanh tại các điểm Bưu điện văn hóa xã (BĐ VHX) theo 2 tiêu chí là phục vụ cơng ích và phát triển kinh doanh dịch vụ.
Song song với cơng tác rà sốt tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện Việt Nam cần tập trung nguồn lực triển khai các dự án đầu tư trọng điểm,
nhất là các dự án liên quan đến cơ sở hạ tầng, mặt bằng sản xuất, hiện đại hóa hệ thống CNTT trong lĩnh vực bưu chính… Trong đó, chú trọng tới việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực TMĐT, triển khai cổng thông tin Cash@Post để kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ TMĐT, dịch chuyển dịch vụ chuyển tiền từ hệ thống CT2003 sang hệ thống PayPost; chuẩn hóa và trang bị các thiết bị, công cụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh…
Theo Chủ tịch Hồi đồng Thành viên Đỗ Ngọc Bình, 2015 là năm bản lề trong việc thực hiện Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2020 của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam mà Bộ trưởng Bộ TT&TT vừa phê duyệt. Để tiếp tục có những bước tăng trưởng ấn tượng, Bưu điện Việt Nam cần thay đổi nền tảng tổ chức sản xuất. Để làm được điều này thì phải có sự đầu tư, đưa CNTT vào hoạt động SXKD mạnh mẽ hơn, nhất là trong tình hình hiện nay nhu cầu vận chuyển trong lĩnh vực thương mại điện tử đang ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, thời gian tới Bưu điện Việt Nam cũng sẽ làm mới lại các dịch vụ truyền thống trong lĩnh vực tài chính bưu chính, nhất là việc chuyển tiền qua bưu điện.”
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Tiền Giang.
Các giải pháp được đề xuất sau khi phân tích rõ môi trường kinh doanh của Bưu điện và các chỉ tiêu đánh giá, phù hợp với các định hướng phát triển kinh doanh chung và định hướng phát triển của Bưu điện trong thời gian tới. Các dịch vụ tại Bưu điện Tiền Giang đang được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, sẽ được hoàn thiện hơn nếu các giải pháp đưa ra được xem xét và đưa vào thực thi một cách đúng đắn, điều này sẽ giúp Bưu điện khắc phục được những mặt tồn đọng cịn yếu kém hiện có, nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu chi phí tốt nhất và đem lại lòng tin cho khách hàng.
KẾT LUẬN
“Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Yếu tố độc quyền trong ngành Bưu chính khơng cịn nữa. Ngồi ra ngành bưu chính cịn chịu nhiều áp lực như cạnh tranh toàn cầu, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng lớn; sự phát triển của khoa học và công nghệ, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,…. Vì thế các doanh nghiệp nói chung và ngành Bưu điện nói riêng nếu muốn tồn tại phát triển khơng có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ.”
“Trong lĩnh vực thơng tin Bưu chính chất lượng được xem là: “ Linh hồn ” của ngành bưu điện nó là yếu tố sống cịn của doanh nghiệp. Là chìa khố để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi trong cạnh tranh trước sự hội nhập kinh tế của Thế giới và khu vực.”