STT Tên thiết bị Đơn vị Số lƣợng Đơn giá Thành tiền
1 Máy vi tính Bộ 10 8.000.000đ 80.000.000đ
2 Đầu đọc mã vạch Cái 10 1.800.000đ 18.000.000đ
3 Máy in Laser Cái 10 3.500.000đ 35.000.000đ
4 Máy in mã vạch Cái 10 6.000.000đ 60.000.000đ
Tổng 193.000.000đ
(Nguồn Tác giả tổng hợp)
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Đối với Bƣu điện tỉnh Tiền Giang
“- iTăng icường icông itác ikiểm itra ivà irà isoát itoàn idiện ivề inăng ilực imạng ilưới, ichất
i
lượng idịch ivụ ibưu ichính, ichuyển iphát icung icấp icho ikhách ihàng; iphát itriển iđiểm icung
i
cấp idịch ivụ icó ihiệu iquả.”
- Tăng icường icác ilớp ibồi idưỡng ingắn ihạn icho iđội ingũ iquản ilý, iđể igiúp ihọ ihiểu
i
biết ithêm ivề imột isố ivăn ibản iquy iphạm ipháp iluật, iphục ivụ itốt itrong icông itác iquản ilý
i
“- iXây idựng iban ihành icơ ichế ikhuyến ikhích ingười ilao iđộng itrong icông itác iquản ilý
i
chất ilượng idịch ivụ ibưu ichính.”
“- iChú itrọng iquan itâm itới inguồn ilực ibên itrong idoanh inghiệp inhất ilà iđối ivới ikhâu ituyển
i
dụng inguồn inhân ilực. ibố itrí inhân ilực iđào itạo ichuyển ichức idanh, iđào itạo ilại inhất ilà itrong ilĩnh
i
vực iquản itrị ikinh idoanh ihiện inay inguồn inhân ilực inày irất ithiếu. iXây idựng icơ ichế ituyển idụng
i
rộng irãi, ikhách iquan ibình iđẳng iđể ituyển idụng ilực ilượng iquản ilý, ilực ilượng ikỹ ithuật icó itay
i
nghề igiỏi ivà iđạo iđức itốt.” i
“- iĐối ivới ikhách ihàng: iCần itiến ihành ithăm idò ithị itrường iđể ihiểu iđược inhu icầu,
i
mong imuốn icủa ikhách ihàng ivà inắm iđược itình ihình ithực itế ichất ilượng idịch ivụ ibưu
i
chính imột icách ithường ixuyên ivà ixử ilý ikịp ithời, inâng icao ichất ilượng ihơn inữa, inhằm
i
đáp iứng inhu icầu isử idụng idịch ivụ ingày icàng icao i ivà iđạt ihiệu iquả itrong isản ixuất ikinh
i
doanh.”
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam
“Với những mục tiêu đặt ra trong Kế hoạch phát triển của Tổng công ty, bên cạnh việc kiện toàn tổ chức, bộ máy, hoàn thiện các quy chế, quy định nội bộ cũng như đổi mới cơ chế kế hoạch, cơ chế tiền lương… Tổng công ty phải đặc biệt tăng cường công tác hỗ trợ, thúc đẩy kinh doanh tại các thị trường trọng điểm, nhất là tại 5 thành phố lớn: Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ và địa bàn vệ tinh của các thành phố lớn, các vùng tập trung khu công nghiệp, cửa khẩu. Bên cạnh đó, Tổng cơng ty cũng tập trung đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ bưu phẩm kinh doanh, bưu phẩm đảm bảo, bưu phẩm quảng cáo; phát triển dịch vụ bưu kiện đối với khách hàng kinh doanh thương mại. Đồng thời, khẩn trương hoàn thiện và triển khai các dịch vụ nhằm triển khai hiệu quả dịch vụ hậu cần thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam.
Ngoài ra, Bưu điện Việt Nam cũng cần cải tiến và đa dạng hóa phương thức chi trả bảo hiểm theo hướng tăng tiện ích cho người hưởng, ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác quản lý người hưởng, chi trả lương hưu và các chế độ bảo hiểm xã hội. Đặc biệt, năm 2015 Bưu điện Việt Nam sẽ tích cực bám sát việc triển khai các phương án kinh doanh tại các điểm Bưu điện văn hóa xã (BĐ VHX) theo 2 tiêu chí là phục vụ cơng ích và phát triển kinh doanh dịch vụ.
Song song với cơng tác rà sốt tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện Việt Nam cần tập trung nguồn lực triển khai các dự án đầu tư trọng điểm,
nhất là các dự án liên quan đến cơ sở hạ tầng, mặt bằng sản xuất, hiện đại hóa hệ thống CNTT trong lĩnh vực bưu chính… Trong đó, chú trọng tới việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực TMĐT, triển khai cổng thông tin Cash@Post để kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ TMĐT, dịch chuyển dịch vụ chuyển tiền từ hệ thống CT2003 sang hệ thống PayPost; chuẩn hóa và trang bị các thiết bị, cơng cụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh…
Theo Chủ tịch Hồi đồng Thành viên Đỗ Ngọc Bình, 2015 là năm bản lề trong việc thực hiện Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2020 của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam mà Bộ trưởng Bộ TT&TT vừa phê duyệt. Để tiếp tục có những bước tăng trưởng ấn tượng, Bưu điện Việt Nam cần thay đổi nền tảng tổ chức sản xuất. Để làm được điều này thì phải có sự đầu tư, đưa CNTT vào hoạt động SXKD mạnh mẽ hơn, nhất là trong tình hình hiện nay nhu cầu vận chuyển trong lĩnh vực thương mại điện tử đang ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, thời gian tới Bưu điện Việt Nam cũng sẽ làm mới lại các dịch vụ truyền thống trong lĩnh vực tài chính bưu chính, nhất là việc chuyển tiền qua bưu điện.”
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Tiền Giang.
Các giải pháp được đề xuất sau khi phân tích rõ mơi trường kinh doanh của Bưu điện và các chỉ tiêu đánh giá, phù hợp với các định hướng phát triển kinh doanh chung và định hướng phát triển của Bưu điện trong thời gian tới. Các dịch vụ tại Bưu điện Tiền Giang đang được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, sẽ được hoàn thiện hơn nếu các giải pháp đưa ra được xem xét và đưa vào thực thi một cách đúng đắn, điều này sẽ giúp Bưu điện khắc phục được những mặt tồn đọng cịn yếu kém hiện có, nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu chi phí tốt nhất và đem lại lòng tin cho khách hàng.
KẾT LUẬN
“Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Yếu tố độc quyền trong ngành Bưu chính khơng cịn nữa. Ngồi ra ngành bưu chính cịn chịu nhiều áp lực như cạnh tranh toàn cầu, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng lớn; sự phát triển của khoa học và công nghệ, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,…. Vì thế các doanh nghiệp nói chung và ngành Bưu điện nói riêng nếu muốn tồn tại phát triển khơng có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ.”
“Trong lĩnh vực thơng tin Bưu chính chất lượng được xem là: “ Linh hồn ” của ngành bưu điện nó là yếu tố sống cịn của doanh nghiệp. Là chìa khố để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi trong cạnh tranh trước sự hội nhập kinh tế của Thế giới và khu vực.”
“Việc cải tiến chất lượng phải được thực hiện thường xuyên, chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình. Muốn có khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến đổi mới quy trình, các thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức sản xuất và quản lý. Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của doanh nghiệp và điều kiện phát triển của địa phương.”
“Trong quá trình làm việc và tìm hiểu thực tế, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡ nhiệt thành, quý báu của giáo viên hướng dẫn, các cán bộ các phòng chức năng Bưu điện tỉnh Tiền Giang cũng như Bưu điện trung tâm thành phố Mỹ Tho, … Nhưng do kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn vì thế báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót, rất mong được sự góp ý, nhận xét giúp đỡ của quý thầy cơ để Luận văn được hồn thiện hơn.”
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Các tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo số 105/BC-BĐTG ngày 15/01/2015 của Bưu điện tỉnh Tiền Giang về
Tổng kết phong trào thi đua giai đoạn 2010-2014
2. Bộ Bưu chính Viễn thơng, 2001, QĐ158/QĐ-TTg/200 ngày 18-10-2001 về phê
duyệt chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam đến 2010 và định hướng 2020.
3. Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê
4. Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 của Bộ Bưu chính, Viễn thơng Ban hành Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng.
5. Tài liệu quy chế, nghiệp vụ dịch vụ Bưu điện TT TP Mỹ Tho
6. Thông tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007của Bộ Bưu chính, Viễn thơng:
Hướng dẫn một số nội dung về dịch vụ bưu chính do Bưu chính Việt Nam cung ứng. Cơng văn 2044/BC của Tập đồn BCVT VN về việc hướng dẫn thông tư 01/2007.
7. Tạp chí Bưu chính Viễn thơng, 2015, Một số đề xuất về phương pháp kinh doanh tại VNPost (http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/5524/Mot-so-de-xuat-ve- phuong-thuc-kinh-doanh-dich-vu-buu-chinh-tai-VNPost).
II. Các tài liệu tiếng Anh
1. Oliver,R.L (1997), “Satisfaction: A bihavioral Perspective on The Consumer”,
McGraw-Hill, New York, NY
2. Parasuraman, A., Valarie A. Zeitham and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Marketing Consumer Perceptions of Service”, Journal of Remiling, 64 (Spring), 12-4.
3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1994), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
5. Zeithaml, Valarie A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996).
6. Zeithaml, Valarie A. and Mary J. Bimer (1996), Service Marketing, 1 “Ed New
PHỤ LỤC 1
XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN MƠ HÌNH SERVQUAL CỦA
PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1994).
PHẦN I: GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Việt Thắng, hiện tơi đang là học viên cao học khóa 26 Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện tại tơi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang”.
Vì vậy tơi rất mong quý Anh/Chị là những người có kinh nghiệm, những chuyên gia trong lĩnh vực bưu chính có thể dành chút thời gian để giúp tơi thực hiện Phiếu khảo sát nghiên cứu này. Khảo sát này có ý nghĩa quan trọng cho việc định hướng triển khai các bước tiếp theo của đề tài nghiên cứu này.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu và thẳng thắn cho đề tài. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
PHẦN II: THÀNH PHẦN THAM GIA KHẢO SÁT
Khảo sát 15 thành viên công tác trong Bưu điện tỉnh Tiền Giang, Bưu điện Trung tâm thành phố Mỹ Tho và Bưu điện huyện Cai Lậy.
STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ
1 NGUYỄN BÉ NĂM Giám Đốc Bưu Điện Tỉnh Tiền Giang
2 NGUYỄN TẤN TRỌN P.GĐ BĐ Tỉnh Tiền Giang
3 NGUYỄN THÀNH NGỌC Trưởng P.Kỹ Thuật Nghiệp Vụ BĐ Tỉnh
Tiền Giang
4 NGUYỄN THỊ KIM HOÀNG Trưởng Bưu Điện Trung Tâm TP.Mỹ Tho
5 ĐẶNG NGỌC HUỆ Phó Bưu Điện TT TP.Mỹ Tho
6 NGUYỄN TRƯỜNG DUY Phó Bưu Điện TT TP.Mỹ Tho
7 NGUYỄN KIM ÁNH Cán Sự Bưu Điện TT TP.Mỹ Tho
8 TRẦN THỊ MINH TUYẾN Cán Sự TT TP.Mỹ Tho
9 TRẦN VĂN CHIẾN Gđ Bưu Điện Huyện Cai Lậy
10 NGUYỄN THỊ NGỌC THÙY Kế Toán Bưu Điện Huyện Cai Lậy
11 NGUYỄN ĐỒNG TRÚC GIANG Cán Sự Tổ Khai Thác BĐ TT TP Mỹ Tho
12 NGUYỄN MINH THÀNH NVKD BĐ Tỉnh Tiền Giang
13 NGUYỄN XUÂN HOÀI NVKD BĐ Tỉnh Tiền Giang
14 NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIAO DỊCH VIÊN BĐ TT TP MỸ THO
PHẦN III: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Nội dung phiếu khảo sát gồm 2 phần:
1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5
yếu tố của mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994)
Câu 1: Chất lượng dịch vụ bưu chính có thể hiện qua sự hài lịng của khách hàng
khơng?
Có Không
Câu 2: Theo anh/chị các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát?
Câu 3: Tôi xin đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa
trên 5 yếu tố của mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994).
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Sự cảm thông
- Sự đảm bảo
- Phương tiện hữu hình
Anh/chị nhận thấy điểm nào chưa rõ, chưa phù hợp hay cần thay đổi, bổ sung như thế nào cho phù hợp khơng? Nếu có điều chỉnh thì điều chỉnh như thế nào?
2. Các khía cạnh để đo lƣờng các yếu tố đã đƣa ra ở trên
Trong các khía cạnh của các yếu tố trình bày dưới đây, anh/chị nhận thấy điểm nào chưa rõ, chưa phù hợp hay cần thay đổi, bổ sung như thế nào cho phù hợp với thực tế Bưu điện tỉnh Tiền Giang không?
I. Sự tin cậy
1. Luôn cung cấp dịch vụ đúng quy định
2. Làm đúng ngay từ đầu, cố gắng thực hiện theo yêu cầu khách hàng 3. Bảo mật thông tin khách hàng
4. Bảo quản hàng hóa bưu gửi an tồn, hạn chế tối đa sai sót 5. Thủ tục đơn giản, thuận tiện
6. Nhân viên có chun mơn tốt
II. Sự đáp ứng
7. Nhân viên hướng dẫn tận tình, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi. 8. Khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn khi có thắc mắc, khiếu nại. 9. Nhân viên giải đáp thắc mắc, sự cố, khiếu nại nhanh chóng, chính xác, dễ hiểu.
10. Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản, dễ thực hiện. 11. Giá cước hợp lý với chất lượng.
12. Bưu cục đặt vị trí trung tâm, thuận tiện giao dịch
III. Sự cảm thông
13. Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng. 14. Tri ân và khuyến mãi cho các khách hàng lớn
15. Nhân viên quan tâm đến ý kiến cũng như chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và tôn trọng quyền lợi khách hàng.
16. Nhân viên đối xử công bằng với mọi khách hàng 17. Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
18. Thời gian phục vụ hợp lý
IV. Sự đảm bảo
19. Bưu gửi đảm bảo được gửi đúng thời gian, đúng địa chỉ và đúng người nhận