Trƣởng đoàn Đơn vị kiểm tra Thời gian
Đồn 1 Nguyễn Trường Duy-Phó Bưu điện TT TP.Mỹ Tho Cái Bè, Cai Lậy, Tân Phước 01/10-20/10/2018
Đoàn 2 Đặng Ngọc Huệ - Trưởng Phịng Tổ chức hành chính Châu Thành, Chợ Gạo, Mỹ Tho 01/10-20/10/2018
Đoàn 3
Nguyễn Thành Ngọc – Trưởng
phòng kỹ thuật nghiệp vụ Gị Cơng Đơng, Gị Công Tây, Tân Phú Đơng, TX. Gị Cơng
01/10-20/10/2018
(Nguồn tác giả Tổng hợp)
Tiêu chí đánh giá khen thưởng: “Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại
những lỗi mà giao dịch viên mắc phải các tiêu chuẩn trên. Nếu không mắc lỗi được 100% cơ số điểm, mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm, mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm và mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Trong 3 tháng đoàn kiểm tra sẽ khảo sát bất ngờ 3 lần và tổng kết trung bình điểm đạt được từng bưu cục để đánh giá khen thưởng.” Việc thi đua sẽ được tiến hành hàng năm để các Bưu cục có tinh thần tự giác nâng cao ý thức phục vụ, tránh xao nhãn hoặc thực hiện đối phó.
Khen thưởng:
- Mỗi đoàn kiểm tra chọn ra 2 đơn vị theo cấp có thành tích cao nhất từ:
+ 10 Bưu cục cấp 2 + 33 Bưu cục cấp 3
- Mức thưởng: đơn vị hạng 1: 5.000.000đ, đơn vị hạng 2: 3.000.000đ
+ Bưu cục cấp 2: 1 Bưu cục hạng 1: 5.000.000đ; 1 Bưu cục hạng 2: 3.000.000đ
+ Bưu cục cấp 3: 1 Bưu cục hạng 1: 3.000.000đ; 2 Bưu cục hạng 2: 2.000.000đ; 3 Bưu cục hạng 3: 1.000.000đ
- Quỷ tiền thưởng: quỷ khen thưởng của Bưu điện Tỉnh.
Dựa trên Bộ Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ và Chất Lượng Phục Vụ'' của Vnpost năm 2015, xây dựng nên Bộ tiêu chuẩn phục vụ như sau:
NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA GDV
-
- Họ tên:………………………………………………………………………..
- Mã số nhân viên:……………………………………………………………
- Điểm Bƣu cục:………………………………………………………………
STT Tiêu chuẩn Điểm
(200đ)
Đạt mức Đánh giá
TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA GDV
TC1 “Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định, trang phục, đầu tóc sạch sẽ, gọn gang, đi giầy hoặc dép có quai hậu”
10
TC2 “Đồ đạc, tài liệu thuộc từng GVD gọn gàng, ngăn nắp.”
10 TC3 “Giữ vệ sinh điểm giao dịch
hoặc quầy giao dịch sạch sẽ”
10 TC4 “Làm đúng nhiệm vụ được giao,
không làm việc riêng hoặc ăn uống hút thuốc trong khi giao dịch”
10
TC5 “Đảm bảo thời gian làm việc” 10 TC6 “Chào và hướng mắt về khách
hàng khi bắt đầu phục vụ”
10 TC7 “Sẵn sàng phục vụ, không để
khách hàng đợi lâu nếu khơng
có lý do chính đáng. Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên phục vụ nhanh chóng khẩn trương, khơng trì trệ hoặc gây khó khăn cho khách hàng” TC8 “Thái độ niềm nở, cử chỉ thân
thiết, lịch sự, đúng mực với khách hàng”
10
TC9 “Nói rõ rang, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe”
10
TC10 “Quan tâm đến khó khăn, lúng
túng của khách hàng để hổ trợ kịp thời”
10
TC11 “Cảm ơn khách hàng sau khi
xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau”
10
TC12 “Nắm vững chuyên môn và
nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ rang, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng”
10
TC13 “Tư vấn các dịch vụ phù hợp
mang lại lợi ích cho khách hàng”
10
TC14 “Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng”
10
TC15 “Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ
và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách”
10
TIÊU CHUẨN BƢU CỤC
TC16 “Bố trí, sắp xếp bên trong điểm
giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của GDV và sử dụng dịch vụ của khách hàng”
10
TC17 “Biển hiệu chính trong điểm
giao dịch đúng mẫu quy định và dễ nhận biết”
10
TC18 “Các bảng quảng cáo, thông báo
hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đầy đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan sát cho khách hàng”
TC19 “Có bảng thơng báo thời gian đóng mở cửa rõ rang và dễ nhìn”
10
TC20 “Các vật dụng cân thiết cho
khách hàng sử dụng dịch vụ như bút, hồ dán,…có đầy đủ và tiện dụng cho khách hàng” 10 TỔNG 200 (Nguồn tác giả tổng hợp)
Kết quả mong đợi:
- Cởi mở trong giao tiếp: Dù ở phương thức giao tiếp nào, nhân viên bưu cục sẽ
luôn cởi mở khi giao tiếp với khách hàng khi: nhận đơn hàng, giao hàng, xử lý sự cố, hỗ trợ cung cấp thông tin…
- Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: Những sự cố hay tình huống phát sinh là
điều không thể tránh khỏi tuy nhiên hiệu quả mang lại sẽ là do cách xử lý của nhân viên. Vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng bằng tâm thái tích cực sẽ được ghi nhận hơn hết.
- Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng: Việc tiếp nhận những yêu cầu liên
quan đến dịch vụ sẽ không ngoại trừ trường hợp nào. Do đó, trong bất cứ tình huống nào nhân viên bưu cục cũng cần cố gắng đáp ứng tốt nhất cho những thắc mắc của khách hàng.
3.3.1.2. Nâng cao chất lƣợng phục vụ của cán bộ công nhân viên Bƣu điện
Việc chú trọng tuyển dụng, đào tạo và thu hút nhân tài là vô cùng cần thiết và là mục tiêu lâu dài nhằm phát triển giá trị cạnh tranh cốt lõi, Bưu điện tỉnh Tiền Giang cũng cần chú ý đến các vấn đề nguồn nhân lực như:
Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực:
- “Bố trí nhân sự đúng người, đúng việc, đúng năng lực và đúng yêu cầu để họ phát huy tốt nhất năng lực của mình. Việc này có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp khai thác hết kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, sự sang tạo, nhiệt tình, cống hiến,…nhờ đó nhân viên phát huy hết khả năng cống hiến cho đơn vị và xã hội.”
- Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý: Trong điều kiện hội
nhập và cạnh tranh như hiện nay người cán bộ quản lý ngoài những hiểu biết và giỏi về chun mơn nghiệp vụ thì các kiến thức về quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và nguyên tắc chung của công tác quản lý chất lượng không thể thiếu được đối
với người quản lý. Giao dịch viên cũng là thành phần được quan tâm đào tạo nhiều nhất bởi họ trực tiếp làm việc với khách hàng vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ cần đào tạo đối tượng này nhiều nhất. Cần có thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình,…khi tiếp xúc với khách. Biết lắng nghe, xử lý tình huống, những mong muốn, khiếu nại, yêu cầu của khách và nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Từ đó chất lượng dịch vụ được nâng cao: nhanh, chính xác, giảm thiểu sai sót.
- Thành lập nhóm “Đào tạo huấn luyện” của đơn vị. Chịu trách nhiệm đào tạo
nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng. Nhóm thu thập dữ liệu về tình huống, khiếu nại của khách hàng, thiết kế nội dung các chương trình huấn luyện và đánh giá công tác đào tạo huấn luyện. Mỗi lớp huấn luyện đều phải được đánh giá kết quả, rút kinh nghiệm và cho đi học nghiệp vụ sư phạm để chất lượng giảng dạy hiệu quả hơn.
- Chú trọng các hoạt động thể chất, văn hoá văn nghệ, hoạt động xã hội,…nhằm
tạo khơng khí làm việc vui tươi, nhân viên có động lực làm việc và tinh thần hợp tác trong các hoạt động khơng chỉ cơng việc mà cịn các hoạt động xung quanh.
Hai là, dùng chính sách lương thưởng để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng mà có sự khen thưởng xứng đáng, ngược lại những nhân viên vi phạm thì bị cắt giảm thi đua hoặc kỹ luật. Xây dựng hệ thống báo cáo về chỉ tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc của từng cá nhân, từng đơn vị trực thuộc từng tháng, từng quý từ đó có cơ sở để đánh giá khen thưởng. Hệ thống đánh giá này phải được thực hiện công khai, dân chủ tránh chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh khơng lành mạnh. Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bằng phương pháp cho điểm. Những cá nhân hoàn thành xuất sắc được khen thưởng trước toàn cơng ty. Tóm lại, lương thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm tạo ra, quản lý đánh giá công tâm.
Ba là, tuyển dụng nhân viên mới.
Đội ngũ nhân viên trình độ Đại học Cao đẳng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang hiện chưa cao do đó cần có chính sách khuyến khích, thu hút chất xám và chuyên viên giỏi về phục vụ cho đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu và khắc phục yếu kém, tiết kiệm thời gian cũng như tài chính cần tuyển dụng đúng người, bố trí vào các vị trí phù hợp với năng
lực và sở trường của người lao động. Lên kế hoạch tuyển dụng phải thực tế, tuyển dụng sát trình độ yêu cầu, đảm bảo đúng số lượng,…Phỏng vấn hoặc thi tuyển phải đúng quy trình, nghiêm ngặt nhằm lựa chon đúng người đúng vị trí.
Bốn là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỹ luật lao động để nâng cao chất lượng.
- Phát động phong trào thi đua sâu, rộng trong toàn đơn vị: phong trào thi đua
đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu hoàn thành kế hoạch sản xuất, các phong trào sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, nâng cao năng suất. Đặc biệt chú trọng tới cơng tác tun truyền tới đồn thể CBCNV tình hình hoạt động, các chủ trương, chính sách của Tổng công ty để phát huy hết sức mạnh tập thể, đoàn kết phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch đề ra.
- Tạo cơ hội thăng tiến cho mọi người: nhân viên có đóng góp, nhạy bén, quyết
đốn, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, có tri thức, hồi bảo trong cơng việc,…sau thời gian có thể cân nhắc đưa lên những vị trí cao hơn, phù hợp với năng lực.
- Tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thú vị cho nhân viên: lãnh đạo tìm hiểu những
tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và hoàn cảnh của nhân viên để có cách động viên, khuyến khích, khen thưởng phù hợp. Tạo điều kiện cho nhân viên độc lập, sáng tạo, linh động trong công việc và mơi trường làm việc thoải mái từ đó tạo điều kiện nâng cao chất lượng cơng việc nói chung và chất lượng dịch vụ bưu chính nói riêng. Như vi tính hố, thủ tục giấy tờ tinh gọn, chế độ nghỉ ngơi, ánh sáng, âm thanh,…giúp giảm sai sót, giảm stress cho nhân viên.
- Phát động phong trào thi đua sang kiến, đi kèm những chính sách động viên khen thưởng cho từng sáng kiến: chính nhân viên là người phát hiện ra những khuyết điểm trong quá trình sản xuất kinh doanh nhanh và đúng nhất vì thế có thể đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện và nâng cao hiệu quả công việc tốt hơn. Cần khuyến khích tạo điều kiện cho họ phát biểu ý kiến, tìm tịi sáng tạo và các chính sách khen thưởng hấp dẫn.
Với tinh thần trên, Xây dựng chương trình bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ bưu chính chuyển phát, đặc biệt là kiến thức về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi nhằm trả lời những câu hỏi của khách hàng trong quá trình thu gom bưu gửi cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của tổ thu gom bưu gửi, như sau:
- Mục đích chương trình: “Nâng cao nghiệp vụ bƣu chính”: giúp nhân viên tồn bưu cục có cơ hội củng cố kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như cập nhật các quy định, thủ tục hoặc thao tác trong quá trình làm việc. Giúp nâng cao kiến thức phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc. Xây dựng chương trình bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ bưu chính chuyển phát, đặc biệt là kiến thức về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi nhằm trả lời những câu hỏi của khách hàng trong quá trình thu gom bưu gửi.
- Số lƣợng đào tạo: 30 người (10 Bưu cục cấp 2 mỗi Bưu cục 3 người)
- Chuyên viên đào tạo: 1 chuyên quản dịch vụ BCCP phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và 1
chuyên viên CNTT
- Chi phí:
+ Nhân viên đào tạo: 300.000đ/người/ngày
+ Nhân viên được đào tạo: hỗ trợ ăn trưa, chỗ ở 200.000đ/người/ngày
- Nguồn chi phí: nguồn chi phí đào tạo bưu điện tỉnh Tiền Giang
Bảng 3. 3: Bảng chi phí ƣớc tính cho các hoạt động đào tạo
Chƣơng trình đào tạo lƣợng Số Chi phí cho học viên
Chi phí cho chuyên viên đào đạo Địa điểm đào tạo Nghiệp vụ BCCP và ứng dụng CNTT 30 18.000.000 1.800.000 Phòng họp lớn Bưu điện tỉnh (Nguồn tác giả tổng hợp) Đồng thời xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý cho nhân viên thu gom để tạo động lực cho họ hoàn thành tốt nhiệm vụ, như sau:
- Hỗ trợ 50% tiền bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho những đối tượng này. Nguồn chi phí: Quỹ chi bảo trợ phúc lợi cho nhân viên của Bưu điện tỉnh.
- Với bưu gửi thu gom được nhân viên thu gom được hưởng 10% doanh thu phát sinh trong mỗi tháng.
- Được hưởng hoa hồng như các lực lượng CTV bán hàng khác khi thực hiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác của Bưu điện cung cấp.
- Kết quả mong đợi:
+ Am hiểu chuyên mơn: Tại mỗi vị trí kiến thức chun mơn kèm tốc độ xử lý cũng
là thước đo đánh giá thái độ phục vụ của chính nhân viên bưu cục. Do đó, việc tham gia đầy đủ các buổi huấn luyện của đơn vị vận chuyển là điều cần thiết.
+ Giúp hỗ trợ đội ngũ bộ phận thu gom nắm vững quy định, nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như cách thức tổ chức lấy thư hiệu quả, tránh sai sót và ngày càng chuyên nghiệp.
+ Dự kiến sản lượng bưu gửi thu gom tăng 10% sau khi Bộ phận thu gom tham gia củng cố kiến thức:
Bảng 3. 4: Dự kiến sản lƣợng bƣu gửi sau khi cải tiến bộ phận thu gom chuyên trách
STT Bƣu cục EMS Bƣu phẩm Bƣu kiện
Hiện tại (Bưu gửi/ngày) Dự kiến(Bưu gửi/ngày) Hiện tại(Bưu gửi/ngày) Dự kiến(Bưu gửi/ngày) Hiện tại(Bưu gửi/ngày) Dự kiến(Bưu gửi/ngày) 1 Cái Bè 3.900 4.290 260 286 155 171 2 Cai Lậy 2.570 2.827 280 308 160 176 3 TX Cai Lậy 3.124 3.437 190 209 98 108 4 Tân Phước 3.566 3.923 218 240 146 161 5 Châu Thành 3.485 3.834 364 401 190 209 6 Gị Cơng Tây 1.250 1.375 180 198 78 86 7 Gị Cơng Đông 1.550 1.705 205 226 90 99 8 Tân Phú Đông 1.205 1.326 100 110 25 28 9 Chợ Gạo 3.590 3.949 250 275 166 183 10 TP. Mỹ Tho 4.965 5.462 440 484 405 446
3.3.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tổ chức quản lý mạng lƣới vận chuyển và mạng khai thác. (Sự đảm bảo)
Mục tiêu:
- Đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi đã cam kết với khách hàng.
- Tăng uy tín, thương hiệu và hình ảnh của Bưu điện đến với khách hàng.
- Nâng cao tính cạnh tranh cho các dịch vụ chuyển phát để có thể cạnh tranh với
các đối thủ hiện tại và cả đối thủ tiềm năng khác.
- Góp phần tăng doanh thu từ đó tăng hiệu quả hoạt động cho Bưu điện
Triển khai thực hiện:
Hiện nay, các tuyến đường thư cấp 2 đều phải đóng thẳng về trung tâm khai thác tỉnh tại Bưu điện trung tâm TP. Mỹ Tho để phân hướng (ngoại trừ bưu cục TX. Gị Cơng được phép đóng thẳng vào chuyến thư liên tỉnh Hồ Chí Minh-Đồng Tháp) đã gây ảnh hưởng nhiều đến thời gian tồn trình bưu gửi vì phải đi lịng vịng. Để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bưu điện tỉnh Tiền Giang cần thay đổi:
Đối với khai thác vận chuyển trong nội bộ tỉnh:
- Tích nhập khai thác cấp 2 của các huyện Gị Cơng Đơng, Gị Cơng Tây và Tân Phú