2.2. Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và
2.2.1. Tổng quan về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty
2.2.1.1. Bộ máy tổ chức QLCL của Công ty
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng, ý nghĩa chiến lƣợc của việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 nên Công ty đã tập trung hàng đầu vào yếu tố con ngƣời để triển khai áp dụng hệ thống có hiệu quả. Ban ISO đã đƣợc thành lập với ý nghĩa đó. Ban ISO gồm 17 thành viên, trƣởng ban là Tổng giám đốc cơng ty và các thành viên cịn lại là đại diện cho các phịng ban của cơng ty và xí nghiệp Cảng cá.
Trưởng ban ISO có trách nhiệm và quyền hạn:
- Quản lý ban ISO và tổ chức công việc, phê duyệt sổ tay chất lƣợng, công bố CSCL, MTCL của công ty
- Cam kết cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thống ISO, đảm bảo giáo dục và đào tạo các thành viên liên quan.
- Đảm bảo thiết lập HTQLCL theo ISO 9001: 2008, thực hiện, duy trì và cập nhật
- Phê duyệt cơ cấu tổ chức và trách nhiệm về hệ thống ISO. - Chỉ huy và quyết định chính trong ứng phó tình trạng khẩn cấp
- Chủ trì các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống ISO, báo cáo lãnh đạo về tính hiệu quả và phù hợp của HTQLCL theo ISO 9001: 2008
Các thành viên còn lại đồng thời cũng là lãnh đạo các phịng ban: ngồi trách
nhiệm và quyền hạn liên quan đến chun mơn của phịng ban cịn phải chịu trách nhiệm và quyền hạn chỉ đạo, triển khai, áp dụng và duy trì thực hiện xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ở các phòng ban và các tổ có liên quan. Nhiệm vụ và quyền hạn các thành viên trong ban:
- Tuân thủ các nội dung theo yêu cầu hệ thống ISO đối với chức năng nhiệm vụ của bộ phận mình. Quy định trách nhiệm cá nhân hoặc nhóm cá nhân có liên quan những nội dung đó. Chịu trách nhiệm trƣớc lãnh đạo công ty về hệ thống ISO.
- Lập và thực hiện MTCL tại bộ phận, phê duyệt thủ tục, quy trình, hƣớng dẫn cơng việc, quy định, quy chế... liên quan đến các bộ phận thuộc hệ thống ISO theo phân cấp.
- Đào tạo, phổ biến cho nhân viên hiểu và tuân thủ các tài liệu có liên quan. - Thực hiện cải tiến liên tục, hành động khắc phục, phịng ngừa. Tham gia ứng
phó tình trạng khẩn cấp và xử lý sản phẩm không phù hợp khi có liên quan. - Huấn luyện, đào tạo kiến thức cơ bản về ISO cho cán bộ nhân viên cơng ty.
Hình 2.2 : Sơ đồ bộ máy tổ chức QLCL tại công ty [7] 2.2.1.2. Phạm vi áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 2.2.1.2. Phạm vi áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008
Cơng ty có 3 xí nghiệp trực thuộc và các phịng ban tại Cà Mau, tuy nhiên chỉ có Xí nghiệp Cảng Cá tại Cà Mau, phòng kinh doanh và phịng tổ chức hành chính đƣợc chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008 và áp dụng cho mặt hàng chế biến tôm,
Tổng Giám đốc - Trƣởng ban ISO
Trƣởng , phó phịng kinh doanh - Thành viên ISO
BGĐ xí nghiệp cảng cá Cà Mau – Thành viên ISO
Trƣởng, phó phịng tổ chức- Thành viên ISO Thành viên ISO Thƣ ký ISO Trƣởng, phó phịng QM - Thành viên ISO KCS tiếp nhận NL KCS phân cỡ KCS sơ chế Trƣởng, phó phịng kỹ thuật – Thành viên ISO KCS cấp đông KCS bốc xếp
cá, mực tƣơi, hấp đông lạnh. Các đơn vị còn lại đang trong quá trình xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008.
2.2.1.3. Các quá trình và mối tƣơng tác giữa chúng
Dựa trên các nguyên tắc chính khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001, cơng ty đã nhìn nhận và phân tích các hoạt động chính trong hệ thống theo các q trình chính và xem xét mối tƣơng quan giữa các quá trình, trên cơ sở đó đảm bảo việc phân chia trách nhiệm và quyền hạn cho các phòng, xí nghiệp hợp lý và hiệu quả hơn.
Các q trình chính của cơng ty Cases:
- Quá trình bán hàng - Quá trình mua hàng
- Quá trình theo dõi, đo lƣờng CLSP - Q trình bảo tồn sản phẩm
- Quá trình điều tra thỏa mãn, giải quyết khiếu nại khách hàng - Q trình khắc phục, phịng ngừa
- Quá trình nghiên cứu, cải tiến sản phẩm
Diễn giải các quá trình
a) Q trình bán hàng: đƣợc thực hiện bởi phịng kinh doanh (phòng KD), phòng
quản lý chất lƣợng (phòng QM), xƣởng sản xuất, Ban giám đốc (BGĐ). Đầu vào là yêu cầu khách hàng, đầu ra là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Quá trình bán hàng gồm các công đoạn:
- Tiếp nhận và xem xét yêu cầu của khách hàng.
- Soạn thảo hợp đồng và trình cho ngƣời có thẩm quyền ký.
- Thực hiện hợp đồng: phòng KD kiểm tra các việc cần thiết để tiến hành quá trình mua ngun vật liệu đồng thời thơng báo cho phòng QM lệnh sản xuất. - Hàng hoá đã sản xuất đủ theo hợp đồng, đơn hàng thì nhân viên phụ trách tiến
hành xuất hàng, chi tiết hàng xuất đƣợc thể hiện trong Lệnh xuất kho và chuyển cho các bộ phận xuất hàng có liên quan.
b) Q trình mua hàng: đƣợc thực hiện bởi phòng KD, kho nguyên vật liệu,
phòng QM. Đầu vào là yêu cầu đặt hàng từ phòng KD, đầu ra là các sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà cung ứng thỏa mãn yêu cầu đặt hàng.
Quá trình mua hàng gồm các công đoạn sau:
- Chuẩn bị và tiến hành mua hàng: dự trù nguyên vật liệu, lựa chọn nhà cung ứng, soạn đơn đặt hàng và trình đơn đặt hàng cho Trƣởng phịng KD hoặc BGĐ ký duyệt và gởi đơn đặt hàng cho nhà cung ứng.
- Thông báo nhận hàng: thông báo cho bộ phận kho vật tƣ và BGĐ xí nghiệp, phịng QM về thơng tin nhận hàng.
- Kiểm tra hàng trƣớc khi nhận: nhân viên phòng QM và thủ kho kiểm tra CLSP và đối chứng lại với những yêu cầu trong đơn đặt hàng và phiếu giao hàng. - Nhập kho, bảo quản, phân phối: căn cứ vào phiếu nhập vật tƣ , thủ kho báo cho
bốc xếp tiến hành nhập kho vật tƣ dựa vào sơ đồ kho vật tƣ .
c) Theo dõi, đo lường CLSP: đƣợc thực hiện bởi phòng QM, kiểm tra chất lƣợng
sản phẩm (KCS), BGĐ xí nghiệp. Đầu vào là yêu cầu về CLSP, đầu ra là kết quả CLSP và biện pháp xử lý.
Quá trình theo dõi, đo lƣờng CLSP gồm các quá trình sau: - Kiểm tra đầu vào đối với nguyên liệu, hóa chất, bao bì.
- Kiểm tra trong q trình bảo quản các loại hóa chất, vật tƣ bao bì đóng gói. - Kiểm tra trong q trình sản xuất: kiểm tra nguồn nƣớc sử dụng và nƣớc dùng
việc sản xuất nƣớc đá cây, đá vảy, kiểm tra bán thành phẩm các yêu cầu kỹ thuật, các chỉ tiêu kháng sinh và vi sinh.
- Kiểm tra thành phẩm sau cùng các chỉ tiêu: yêu cầu kỹ thuật, cảm quan, kháng sinh, vi sinh.
- Kiểm tra môi trƣờng xung quanh - Hiệu chuẩn thiết bị
d) Quá trình đảm bảo chất lượng trong thời gian lưu kho và vận chuyển: đƣợc
thực hiện bởi kho, phòng QM. Đầu vào là thành phẩm sau khi chế biến, đầu ra là sự đảm bảo chất lƣợng thành phẩm khi đến tay khách hàng.
Hình 2.3: Sơ đồ hoạt động của HTQLCL tại Cơng ty [7]
Q trình đảm bảo chất lƣợng trong thời gian lƣu kho và vận chuyển gồm các công đoạn sau:
- Thủ kho thành phẩm kiểm kê định kỳ sản phẩm khi lƣu kho. - Kiểm tra định kỳ trƣớc khi giao hàng.
- Giao hàng hoặc nhập kho trung chuyển khi nhận đƣợc lệnh xuất kho từ phịng kinh doanh.
e) Q trình điều tra thỏa mãn và giải quyết khiếu nại khách hàng: đƣợc thực
hiện bởi phòng kinh doanh, BGĐ, các phịng ban khác và xí nghiệp sản xuất. Đầu vào là yêu cầu, khiếu nại khách hàng, đầu ra là sự hài lòng khách hàng và cải tiến phƣơng pháp.
Quá trình điều tra thỏa mãn và giải quyết khiếu nại khách hàng gồm các công đoạn sau:
- Lập và gởi phiếu thu thập thông tin về khách hàng định kỳ ít nhất 1 năm/lần (khoảng tháng 1, 2 của năm sau).
- Nhận lại phiếu và tổng hợp các thông tin, khiếu nại của khách hàng. - Phân tích kết quả và đề ra phƣơng pháp cải tiến.
f) Q trình khắc phục, phịng ngừa: đƣợc thực hiện bởi toàn bộ nhân viên trong
Cơng ty, xí nghiệp. Đầu vào là sự khơng phù hợp của sản phẩm, đầu ra là giải pháp khắc phục và phịng ngừa sự khơng phù hợp tái diễn.
Q trình khắc phục, phịng ngừa gồm các cơng đoạn sau:
- Phát hiện sự không phù hợp nhƣ: các khuyết tật sản phẩm, thông tin phản hồi, khiếu nại của các bên có liên quan có ảnh hƣởng đến uy tín của Cơng ty, hoặc hệ thống QLCL
- Tìm nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục phòng ngừa. Dùng biểu đồ xƣơng cá hoặc kỹ thuật hỏi 5 lần tại sao để tìm nguyên nhân.
- Đánh giá mức độ cần thiết phải thực hiện hành động khắc phục/ phịng ngừa và phân cơng ngƣời thực hiện.
- Thực hiện theo biện pháp đã duyệt, đánh giá mức độ hiệu quả và cập nhật kết quả vào sổ theo dõi.
Việc phát triển sản phẩm thông thƣờng phát sinh từ các nhu cầu sau: do khách hàng yêu cầu hoặc do yêu cầu cải tiến, phát triển của Công ty.
Đầu vào thiết kế và phát triển phải bao gồm: yêu cầu về chức năng và công dụng, yêu cầu chế định và pháp luật, thông tin tham khảo từ các mẫu của khách hàng hoặc các mẫu trƣớc đó, các yêu cầu chủ yếu cho thiết kế và phát triển.
Đầu ra thiết kế và phát triển phải bao gồm: đáp ứng các yêu cầu đầu vào, cung cấp các thơng tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm việc mô tả hoặc viện dẫn các tiêu chuẩn, chuẩn mực hoặc tài liệu của sản phẩm, xác định các đặc tính cốt yếu cho an tồn và sử dụng đúng của sản phẩm.
Quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới gồm các công đoạn sau:
- Xem xét xác nhận thiết kế nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết qủa thiết kế và phát triển, nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết.
- Xác nhận giá trị sử dụng. - Kiểm soát thay đổi thiết kế.
2.2.1.4. Các qui trình trong cơng ty
Dựa trên các quá trình đã liệt kê, sự tƣơng tác giữa chúng và các yêu cầu về HTQLCL theo ISO 9001 : 2008, ban ISO đã thiết lập 21 thủ tục nhằm hƣớng dẫn và phân công cụ thể trách nhiệm của các phòng ban khi thực hiện nhằm đảm bảo hoạt động hệ thống đƣợc thống nhất và luôn luôn cải tiến (bảng 2.3).
Đối với mỗi thủ tục, ban ISO và lãnh đạo các phòng ban cũng thiết lập các biểu mẫu, quy trình hƣớng dẫn, các thơng số kỹ thuật và các tài liệu đảm bảo chất lƣợng cho các công đoạn theo các yêu cầu của quy trình.
2.2.2. Tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Cơng ty
Do giới hạn về thời gian nên việc phân tích tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty đƣợc thực hiện dựa trên 5 yêu cầu chính của ISO 9001: 2008 mà không đi sâu phân tích tính phù hợp các cấp độ của hệ thống.
Cơng ty đã thiết lập và duy trì các thủ tục dạng văn bản nhằm đảm bảo các hồ sơ chất lƣợng đƣợc nhận dạng, lƣu trữ, bảo quản và xử lý cũng nhƣ cách thức truy cập các hồ sơ này đƣợc kiểm sốt thơng qua những quy định cụ thể.
Bảng 2.3 : Danh mục các thủ tục trong HTQLCL theo ISO 9001 [7]
STT Tên thủ tục Mã số
1 Thủ tục kiểmsoát tài liệu TT-CTY-01
2 Thủ tục kiểm soát hồ sơ TT-CTY-02
3 Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp TT-CTY-03
4 Thủ tục truy tìm nguồn gốc sản phẩm TT-CTY-04
5 Thủ tục theo dõi đo lƣờng sản phẩm TT-CTY-05
6 Thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa TT-CTY-06 7 Thủ tục kiểm soát thủy tinh và các vật dễ vỡ TT-CTY-07 8 Thủ tục bảo trì bảo dƣỡng thiết bị nhà xƣởng TT-CTY-08
9 Thủ tục ĐGNB TT-CTY-09
10 Thủ tục xem xét của lãnh đạo TT-CTY-10
11 Thủ tục thu hồi sản phẩm không phù hợp TT-CTY-11
12 Thủ tục mua hàng phục vụ sản xuất TT-CTY-12
13 Thủ tục bán hàng TT-CTY-13
14 Thủ tục điều tra thỏa mãn, giải quyết khiếu nại khách hàng TT-CTY-14
15 Thủ tục bảo toàn sản phẩm TT-CTY-15
16 Thủ tục tuyển dụng TT-CTY-16
17 Thủ tục đào tạo TT-CTY-17
18 Thủ tục chính sách an ninh TT-CTY-18
19 Thủ tục kiểm soát biến đổi gen TT-CTY-19
20 Thủ tục nghiên cứu phát triển sản phẩm mới TT-CTY-20 21 Thủ tục quản lý tình huống khẩn cấp TT-CTY-21
Cấu trúc của hệ thống văn bản, tài liệu, hồ sơ tại cơng ty gồm có:
- Các văn bản công bố về CSCL và MTCL.
- Sổ tay chất lƣợng ISO 9001:2008.
- 21 thủ tục dạng văn bản quy định cách thực hiện, phân công trách nhiệm của các phòng ban trong các hoạt động chính của cơng ty.
- Các hƣớng dẫn cơng việc, quy định, các quy trình sản xuất dạng sơ đồ.
- Các hồ sơ lƣu trữ về chất lƣợng: biên bản, biểu mẫu kiểm soát, các bảng thống kê CLSP, các hợp đồng, các đánh giá nhà cung ứng vật tƣ, nguyên liệu và các khiếu nại của khách hàng.
- Các tài liệu cần thiết của công ty để đảm bảo việc phát triển, thực hiện và cập nhật hiệu qủa HTQLCL theo ISO 9001: 2008.
Ngồi ra, do cơng ty hiện đang có HTQLCL theo HACCP, nên trong quá trình vận hành HTQLCL sẽ đƣợc công ty sử dụng những tài liệu, những biểu mẫu đã đƣợc áp dụng trƣớc đó nhằm đảm bảo tính thực thi và bổ sung cho các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Qua ĐGNB có thể thấy hoạt động ghi chép hồ sơ và tuân thủ các thủ tục, quy trình tại cơng ty vẫn chỉ mang tính đối phó, chƣa đƣợc thực hiện một cách toàn diện theo mục tiêu chính sách đã đƣợc hoạch định. Các tài liệu khơng đƣợc cải tiến thƣờng xun, có những quy trình đƣợc sử dụng hơn 3 năm và đã có thay đổi nhƣng biểu mẫu vẫn không điều chỉnh. Việc ghi chép hồ sơ chỉ mang tính chất tƣợng trƣng, khơng phản ánh đầy đủ việc thực hiện, một số CBCNV chƣa có ý thức trong việc cập nhật các hồ sơ, tài liệu. Việc kiểm soát và phân phối các tài liệu, hồ sơ đến từng bộ phận đƣợc ban ISO thực hiện khá tốt, tuy nhiên tại các bộ phận vẫn cịn tình trạng một số tài liệu lỗi thời còn lƣu giữ lại và không đƣợc tiêu hủy theo quy định, một số tài liệu mới chƣa đƣợc cập nhật.
Theo kết quả khảo sát toàn bộ nhân viên về hệ thống tài liệu, hồ sơ QLCL tại công ty (bảng 2.4), số lƣợng các biểu mẫu, quy trình hƣớng dẫn tại một số bộ phận nhƣ phòng KD và phòng QM cịn ít, khơng chi tiết nên khi có vấn đề nhân viên thƣờng không biết cách xử lý vấn đề mà phải chờ ý kiến cấp trên làm đình trệ cơng việc.
Một số bộ phận khác nhƣ xƣởng sản xuất thì số lƣợng quy trình, biểu mẫu khá nhiều nên đôi khi trùng lặp, mất thời gian ghi chép lại.
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát các nhân viên trong công ty khi đƣợc hỏi về số lƣợng các biểu mẫu, hƣớng dẫn quy trình (phụ lục 5)
“quá nhiều” “vừa đủ” “còn thiếu”
Phòng KD 9 12 13 Phòng TC-HC 5 8 5 Phòng QM 3 7 7 Phòng kỹ thuật 2 7 1 Xƣởng sản xuất 32 21 7 Tổng cộng - Số lƣợng - Tỷ lệ %