STT Tên thủ tục Mã số
1 Thủ tục kiểmsoát tài liệu TT-CTY-01
2 Thủ tục kiểm soát hồ sơ TT-CTY-02
3 Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp TT-CTY-03
4 Thủ tục truy tìm nguồn gốc sản phẩm TT-CTY-04
5 Thủ tục theo dõi đo lƣờng sản phẩm TT-CTY-05
6 Thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa TT-CTY-06 7 Thủ tục kiểm soát thủy tinh và các vật dễ vỡ TT-CTY-07 8 Thủ tục bảo trì bảo dƣỡng thiết bị nhà xƣởng TT-CTY-08
9 Thủ tục ĐGNB TT-CTY-09
10 Thủ tục xem xét của lãnh đạo TT-CTY-10
11 Thủ tục thu hồi sản phẩm không phù hợp TT-CTY-11
12 Thủ tục mua hàng phục vụ sản xuất TT-CTY-12
13 Thủ tục bán hàng TT-CTY-13
14 Thủ tục điều tra thỏa mãn, giải quyết khiếu nại khách hàng TT-CTY-14
15 Thủ tục bảo toàn sản phẩm TT-CTY-15
16 Thủ tục tuyển dụng TT-CTY-16
17 Thủ tục đào tạo TT-CTY-17
18 Thủ tục chính sách an ninh TT-CTY-18
19 Thủ tục kiểm soát biến đổi gen TT-CTY-19
20 Thủ tục nghiên cứu phát triển sản phẩm mới TT-CTY-20 21 Thủ tục quản lý tình huống khẩn cấp TT-CTY-21
Cấu trúc của hệ thống văn bản, tài liệu, hồ sơ tại cơng ty gồm có:
- Các văn bản công bố về CSCL và MTCL.
- Sổ tay chất lƣợng ISO 9001:2008.
- 21 thủ tục dạng văn bản quy định cách thực hiện, phân công trách nhiệm của các phòng ban trong các hoạt động chính của cơng ty.
- Các hƣớng dẫn cơng việc, quy định, các quy trình sản xuất dạng sơ đồ.
- Các hồ sơ lƣu trữ về chất lƣợng: biên bản, biểu mẫu kiểm soát, các bảng thống kê CLSP, các hợp đồng, các đánh giá nhà cung ứng vật tƣ, nguyên liệu và các khiếu nại của khách hàng.
- Các tài liệu cần thiết của công ty để đảm bảo việc phát triển, thực hiện và cập nhật hiệu qủa HTQLCL theo ISO 9001: 2008.
Ngồi ra, do cơng ty hiện đang có HTQLCL theo HACCP, nên trong quá trình vận hành HTQLCL sẽ đƣợc công ty sử dụng những tài liệu, những biểu mẫu đã đƣợc áp dụng trƣớc đó nhằm đảm bảo tính thực thi và bổ sung cho các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Qua ĐGNB có thể thấy hoạt động ghi chép hồ sơ và tuân thủ các thủ tục, quy trình tại cơng ty vẫn chỉ mang tính đối phó, chƣa đƣợc thực hiện một cách toàn diện theo mục tiêu chính sách đã đƣợc hoạch định. Các tài liệu khơng đƣợc cải tiến thƣờng xun, có những quy trình đƣợc sử dụng hơn 3 năm và đã có thay đổi nhƣng biểu mẫu vẫn không điều chỉnh. Việc ghi chép hồ sơ chỉ mang tính chất tƣợng trƣng, khơng phản ánh đầy đủ việc thực hiện, một số CBCNV chƣa có ý thức trong việc cập nhật các hồ sơ, tài liệu. Việc kiểm soát và phân phối các tài liệu, hồ sơ đến từng bộ phận đƣợc ban ISO thực hiện khá tốt, tuy nhiên tại các bộ phận vẫn cịn tình trạng một số tài liệu lỗi thời còn lƣu giữ lại và không đƣợc tiêu hủy theo quy định, một số tài liệu mới chƣa đƣợc cập nhật.
Theo kết quả khảo sát toàn bộ nhân viên về hệ thống tài liệu, hồ sơ QLCL tại công ty (bảng 2.4), số lƣợng các biểu mẫu, quy trình hƣớng dẫn tại một số bộ phận nhƣ phòng KD và phòng QM cịn ít, khơng chi tiết nên khi có vấn đề nhân viên thƣờng không biết cách xử lý vấn đề mà phải chờ ý kiến cấp trên làm đình trệ cơng việc.
Một số bộ phận khác nhƣ xƣởng sản xuất thì số lƣợng quy trình, biểu mẫu khá nhiều nên đôi khi trùng lặp, mất thời gian ghi chép lại.
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát các nhân viên trong công ty khi đƣợc hỏi về số lƣợng các biểu mẫu, hƣớng dẫn quy trình (phụ lục 5)
“quá nhiều” “vừa đủ” “còn thiếu”
Phòng KD 9 12 13 Phòng TC-HC 5 8 5 Phòng QM 3 7 7 Phòng kỹ thuật 2 7 1 Xƣởng sản xuất 32 21 7 Tổng cộng - Số lƣợng - Tỷ lệ % 51 36,7 55 39,6 33 23,7
2.2.2.2. Tình hình thực hiện yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất Công ty trực tiếp điều hành hoạt động ban ISO nên việc cam kết triển khai và cải tiến HTQLCL đƣợc sự quan tâm của các bộ phận. Lãnh đạo đề ra CSCL và MTCL công ty, các bộ phận khác lấy đó làm cơ sở xây dựng các MTCL cấp bộ phận.
a) Cam kết lãnh đạo, xây dựng và tuyên truyền CSCL, MTCL
Nội dung CSCL của Cơng ty:
KIỆN TỒN VÀ NÂNG CAO
Công ty chúng tôi luôn phấn đấu để trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất, cung ứng sản phẩm và dịch vụ…. Để thực hiện được chính sách trên, CASES ln:
2) Chú trọng đào tạo, nâng cao năng lực CBCNV nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
3) Nâng cao CLSP, dịch vụ thông qua việc đầu tƣ thỏa đáng các phƣơng tiện, thiết bị.
4) Cải tiến thƣờng xuyên các quá trình và HTQLCL.
5) Chúng tơi cam kết chính sách trên sẽ đƣợc tuyên truyền đến toàn thể CB CNV của Công ty.
Hằng năm, công ty tổ chức xem xét lại CSCL, lần sửa đổi gần đây nhất là năm 2012. Đến nay nội dung của chính sách vẫn cịn phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty.
Nội dung của CSCL gồm 5 phần trong đó có việc cam kết phổ biến và tuyên truyền đến tồn bộ nhân viên CSCL của cơng ty. Kết quả khảo sát về việc truyền đạt và sự quan tâm của tồn bộ nhân viên về CSCL, MTCL cấp cơng ty và cấp bộ phận thể hiện trong bảng 2.5.
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên khi đƣợc hỏi về việc tuyên truyền, phổ biến CSCL và MTCL cấp công ty và cấp bộ phận (phụ lục 5)
CSCL Biết và thấu hiểu
Biết nhƣng không
thấu hiểu Không biết
Tổng cộng - Số lƣợng - Tỷ lệ % 96 69,1 27 19,4 16 11,5 139 100
MTCL cấp công ty Biết đầy đủ Biết một phần Không biết
- Số lƣợng - Tỷ lệ % 118 84,9 12 8,6 9 6,6 139 100 MTCL cấp bộ phận Biết và tham gia xây dựng Biết nhƣng không
tham gia xây dựng Không biết
- Số lƣợng - Tỷ lệ % 18 12,9 115 82,7 6 4,4 139 100
Qua bảng 2.5 ta thấy vẫn còn 19,4% nhân viên đã đƣợc tuyên truyền nhƣng không hiểu hết các tiêu chí về CSCL của cơng ty. Lý do nhân viên khơng hiểu hết các tiêu chí mặc dù đã đƣợc tuyên truyền do chƣa đƣợc đào tạo về HTQLCL nên còn xa lạ với các thuật ngữ về HTQLCL. Và có đến 11,5% nhân viên khơng nắm về CSCL công ty, phần lớn đều nằm trong bộ phận xƣởng sản xuất và kho. Việc này sẽ làm ảnh hƣởng đến hoạt động HTQLCL do khi nhân viên khơng nắm đƣợc CSCL sẽ có hành động khơng đi theo mục tiêu và định hƣớng của tổ chức.
Về tỷ lệ nhân viên nắm rõ MTCL cấp cơng ty có khả quan hơn, do MTCL đƣợc xác định bằng các con số cụ thể, đo lƣờng đƣợc. Tuy nhiên có đến 6,6% nhân viên khơng nắm MTCL cấp cơng ty và có 8,6% nhân viên khơng nhớ hết các MTCL cấp công ty do chỉ quan tâm vào công việc của bộ phận.
Việc tuyên truyền MTCL cấp bộ phận thực hiện khá tốt, tỷ lệ nhân viên không nắm MTCL cấp bộ phận chỉ chiếm 4,4%, lý do là có nhiều MTCL nên nhân viên không nắm hết do chỉ quan tâm đến cơng việc ở khâu phải chịu trách nhiệm. Ngồi ra, việc xây dựng MTCL cấp bộ phận thƣờng đƣợc giao cho lãnh đạo phòng và thành viên ban ISO mà khơng có sự xem xét ý kiến của các nhân viên cịn lại.
Tóm lại, u cầu trách nhiệm lãnh đạo về việc xây dựng và triển khai thực hiện CSCL, MTCL về cơ bản phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên, việc truyền đạt, thấu hiểu và xem xét ý kiến đóng góp của nhân viên trong việc xây dựng các tiêu chí trên cần đƣợc quan tâm hơn nữa.
b) Định hướng khách hàng
Các nhu cầu và mong đợi của khách hàng đều đƣợc BGĐ Công ty và các bộ phận xác định rõ trƣớc khi thực hiện, hàng năm vào tháng 1, 2 phòng KD đƣợc phân công phát các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (phụ lục 1) nhằm thu thập các ý kiến phản hồi của khách hàng, các ý kiến này đều đƣợc xem xét và xử lý.
c) Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Trách nhiệm và quyền hạn của toàn bộ bộ máy lãnh đạo từ tổng giám đốc (TGĐ) đến mỗi CBCNV đều đƣợc quy định cụ thể bằng văn bản và gắn trực tiếp với các
quá trình của hệ thống thông qua quy định trong các thủ tục. Để đảm bảo đầy đủ các thông tin đối với các vấn đề liên quan đến HTQLCL theo ISO 9001 trong toàn bộ hệ thống, cơng ty thiết lập, thực hiện và duy trì việc sắp xếp có hiệu quả trong việc trao đổi thơng tin bên ngồi với: nhà cung ứng, ngƣời ký hợp đồng, khách hàng, yêu cầu pháp luật hay chế định và các tổ chức khác có tác động, ảnh hƣởng đến hiệu lực hay cập nhật HTQLCL.
Ngồi ra, cơng ty đảm bảo thiết lập, thực hiện và duy trì sắp xếp có hiệu quả để trao đổi thông tin nội bộ với các cá nhân về các vấn đề có tác động đến HTQLCL. Tuy nhiên chƣa có việc phân cấp các tài liệu, hồ sơ về tính quan trọng và quy định cấp bậc nào đƣợc tiếp cận loại hồ sơ nào.
d) Xem xét của lãnh đạo
TGĐ đồng thời là trƣởng ban ISO sẽ chủ trì xem xét HTQLCL định kỳ hàng tháng và có thể đƣợc thực hiện sau kỳ ĐGNB nếu thích hợp. Đầu ra của cuộc họp xem xét lãnh đạo bao gồm: cải tiến HTQLCL và các quá trình của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu khách hàng và các bên có liên quan, các nhu cầu về nguồn lực.
2.2.2.3. Tình hình thực hiện yêu cầu về quản lý nguồn lực
a) Nguồn nhân lực
Qua bảng thống kê tình hình nhân sự tại cơng ty (bảng 2.6) cho thấy trình độ, năng lực của CBCNV khơng đồng đều, tỷ lệ nhân viên dƣới phổ thơng trung học cịn khá cao, có phần hạn chế về việc tiếp thu HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Kết quả thực hiện các MTCL của phịng tổ chức hành chính (phịng TC-HC) có khả quan hơn qua các năm. Mục tiêu tuyển dụng thực hiện khá tốt và đạt 3 năm liên tiếp, nguyên nhân do công việc kinh doanh của công ty qua các năm đạt lợi nhuận cao, kim ngạch xuất khẩu tăng cao trong điều kiện kinh tế khó khăn nên đã thu hút đƣợc lao động địa phƣơng. Mục tiêu đào tạo tuy không đạt qua 3 năm liên tiếp nhƣng kết quả có cải thiện qua các năm. Tuy nhiên đối với các MTCL đã đạt, bộ phận vẫn duy trì mà khơng nâng cao và cải tiến hơn trong các năm sau.