CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn; (2) Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm định mơ hình.
Tồn bộ quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày tại hình 3.1.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo của nƣớc ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam nói chung và dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định lƣợng (n=321)
- Khảo sát khách hàng (n tối thiểu 290) - Mã hóa, nhập liệu
- Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám khá (EFA) - Phân tích hồi quy
Viết báo cáo
Bảng phỏng vấn chính Bảng phỏng vấn sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu, n=10) Cơ sở lý thuyết Chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sự hài lịng của khách hàng, kết quả nghiên cứu của Kamal và Ipshita (2012), Gan & ctg (2011), …
Mục tiêu nghiên cứu
Bảng phỏng vấn sơ bộ 2
Khảo sát thử
3.2.1.1 Thiết kế bảng phỏng vấn
Từ mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng đƣợc bảng phỏng vấn sơ bộ lần 1. Kế tiếp, tác giả nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu (thảo luận tay đôi) 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của một trong các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn với các đối tƣợng phỏng vấn trên có tại phụ lục 1.1 và kết quả phỏng vấn sâu (thảo luận tay đơi) có tại phụ lục 1.2.
Sau khi nghiên cứu định tính tác giả xây dựng đƣợc bảng phỏng vấn sơ bộ 2 (xem phụ lục 1.3) và sử dụng bảng phỏng vấn này khảo sát thử 50 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Kết quả của bƣớc này là xây dựng đƣợc một bảng phỏng vấn chính thức (xem phụ lục 2) dùng cho nghiên cứu định lƣợng. Bảng phỏng vấn chính thức có một số điều chỉnh nhằm làm rõ nội dung so với bảng phỏng vấn sơ bộ 2 nhƣ sau:
(1) Biến quan sát của thành phần an toàn/bảo mật thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: “Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao
dịch trực tuyến.” đƣợc điều chỉnh thành “Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến. ( ví dụ: thơng tin giao dịch khơng bị thay đổi trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng).”
(2) Biến quan sát của thành phần tin cậy thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: “Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời
gian cam kết.” đƣợc điều chỉnh thành “Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời gian cam kết (ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dưới 4 giờ,…)”
(3) Biến quan sát của thành phần đáp ứng thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: “Website dịch vụ Internet Banking có mục hướng dẫn hỗ trợ
hướng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví dụ: có hướng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi thường gặp).”
(4) Biến quan sát của thành phần thẩm mỹ thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: “Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thơng tin
liên quan được giải thích/hướng dẫn rõ ràng.” đƣợc điều chỉnh thành “Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thơng tin liên quan được giải thích/hướng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thơng báo hoặc lưu ý khi sử dụng dịch vụ).”
Bảng câu hỏi của phỏng vấn chính thức đƣợc thiết kế gồm 2 phần:
(1) Phần I của bảng câu hỏi dùng để thu thập sự đánh giá của khách hàng về hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng. Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 30 biến quan sát. Trong đó, 4 biến quan sát đầu tiên đo lƣờng hình ảnh ngân hàng, 23 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, 3 biến quan sát cuối cùng dùng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
(2) Phần II của bảng câu hỏi thu thập thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn dùng để phân loại.
3.2.1.2 Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo hình ảnh ngân hàng sau khi điều chỉnh vẫn gồm 4 biến quan sát. Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm 22 biến quan sát sau khi điều chỉnh bổ sung thêm 1 biến quan sát trở thành 23 biến quan sát. Trong đó (1) Thành phần an tồn/bảo mật gồm 7 biến quan sát, (2) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (3) Thành phần hiệu quả gồm 4 biến quan sát, (4) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, (5) Thành phần thẩm mỹ gồm 4 biến quan sát (3 biến quan sát gốc và 1 biến quan sát mới bổ sung).
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) 3.2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thơng tin và kích thƣớc mẫu 3.2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thơng tin và kích thƣớc mẫu
Chọn mẫu: Đối tƣợng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện.
Kích thƣớc mẫu: Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Để có thể phân tích nhân tố khám phá, ta cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
+ Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui tốt nhất kích thƣớc mẫu, cơng thức sau đây cần đƣợc đảm bảo (Nguyễn Đình Thọ, 2011):
n >= 8m + 50
Trong đó: - n: Cỡ mẫu
- m: Số biến độc lập của mơ hình
Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu tối thiểu là 290. Phƣơng pháp thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp, phỏng vấn qua mạng Internet bằng cách thông qua email gửi link khảo sát trực tuyến trên website. Số lƣợng bảng câu hỏi tùy theo tỉ lệ phản hồi hoàn chỉnh thu về sẽ điều chỉnh số bảng câu hỏi gửi đi để đảm bảo kích thƣớc mẫu.