CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Khách hàng đƣợc phỏng vấn có giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp khác nhau.
Phƣơng pháp thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và qua email gửi link điền trực tuyến trên website khảo sát.
- Thu thập bằng gửi bảng câu hỏi trực tiếp: có 250 bảng câu hỏi trực tiếp đƣợc phát ra và thu về đƣợc 238 bảng. Sau khi loại những phiếu không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 231 bảng trả lời hợp lệ.
- Thu thập qua Internet: sử dụng Google Documents thiết kế bảng khảo sát thu thập thông tin (link của bảng điền thông tin khảo sát trực tuyến trên website:
https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd k9aWmwtM3c6MQ ), có 108 bảng trả lời đƣợc ghi nhận. Sau khi loại những bảng
trả lời không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 90 bảng trả lời hợp lệ.
Cách thu thập mẫu qua Internet thuận tiện hơn so với thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp: các câu hỏi bắt buộc phải trả lời hết thì bằng câu hỏi mới đƣợc chấp nhận, đồng thời dễ dàng trong việc gửi khảo sát cho các đối tƣợng khách
sát không cao so với thu thập bằng gửi bảng câu hỏi trực tiếp. Hơn nữa, với việc thu thập trực tiếp, khách hàng thắc mắc về nội dung có thể hỏi và đƣợc giải đáp ngay khi phỏng vấn nên độ tin cậy của kết quả cao.
Sau khi tiến hành nhập, mã hóa và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS, tác giả có đƣợc bộ dữ liệu sơ cấp với 321 mẫu (kích thƣớc mẫu tối thiểu là 290 mẫu)
Ngân hàng
Tên ngân hàng Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 155 48.3 48.3 Ngoại Thƣơng Việt Nam 24 7.5 55.8
HSBC 20 6.2 62
Đông Á 18 5.6 67.6
Á Châu 16 5.0 72.6
Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam
14 4.3 76.9
Kỹ Thƣơng 11 3.4 80.3
Công Thƣơng Việt Nam 8 2.5 82.8
Phƣơng Đông 8 2.5 85.3
Nông Nghiệp 6 1.9 87.2
Sài Gịn Cơng Thƣơng 6 1.9 89.1
Nam Á 5 1.6 90.7 Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh 5 1.6 92.3 Phƣơng Nam 5 1.6 93.9 Sài Gịn Thƣơng Tín 5 1.6 95.5 Hàng Hải 4 1.2 96.7 Việt Nam Thịnh Vƣợng 4 1.2 97.9 Việt Á 3 0.9 98.8 Đại Tín 2 0.6 99.4 Indovina 1 0.3 99.7 Standard Chartered 1 0.3 100 Tổng 321 100.0
Bảng 4.1 cho thấy danh sách các ngân hàng của 321 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking đƣợc thu thập thông tin khảo sát. Do mẫu khảo sát đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện bằng cách gửi bảng phỏng vấn trực tiếp và qua mạng Internet nên độ phân tán của mẫu khơng đồng đều và có sự chênh lệch rõ ràng giữa các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là ngân hàng có tỷ lệ phân bổ mẫu cao nhất, chiếm 48.3% tổng số mẫu đƣợc khảo sát. Trong khi đó, ngân hàng Indovina và ngân hàng Standard Chartered chỉ chiếm 0.3% tổng số mẫu đƣợc khảo sát cho mỗi ngân hàng.
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Giới tính Nam 170 53.0 53.0 Nữ 151 47.0 100 Tổng 321 100 Nhóm tuổi 18 - 24 24 7.5 7.5 25 - 34 267 83.2 90.7 35 - 44 29 9.0 99.7 45 - 54 1 0.3 100 Tổng 321 100
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Thu nhập 5 – 10 triệu 174 54.2 54.2 10 – 15 triệu 96 29.9 84.1 15 – 20 triệu 28 8.7 92.8 > 20 triệu 23 7.2 100 Tổng 321 100 Học vấn Cao đẳng 5 1.6 1.6 Đại học 283 88.1 89.7 Trên đại học 33 10.3 100 Tổng 321 100 Nghề nghiệp Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sƣ, kỹ sƣ,…) 83 25.9 25.9 Cán bộ nhân viên nhà nƣớc 23 7.1 33.0
Nhân viên văn phòng cơng ty ngồi quốc doanh
215 67.0 100
Tổng 321 100
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Thời gian sử dụng Ít hơn 3 tháng 8 2.5 2.5 3 – 12 tháng 81 25.2 27.7 Nhiều hơn 12 tháng 232 72.3 100 Tổng 321 100 Tần suất sử dụng Ít hơn 3 lần/tháng 34 10.6 10.6 3 - 12 lần/tháng 238 74.1 84.7 Nhiều hơn 12 lần/tháng 49 15.3 100 Tổng 321 100
Bảng 4.4 Đặc điểm của mẫu về thời gian sử dụng, tần suất sử dụng Internet Banking Trong 321 khách hàng trả lời hợp lệ này: 100% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking dƣới hình thức đăng ký là khách hàng cá nhân.
Bảng 4.2 cho thấy tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ khá thấp, với nam chiếm 53% và còn lại 47% là nữ. Đồng thời, qua số liệu cho thấy tỷ lệ những ngƣời trả lời từ 25-34 chiếm đa số đến 83.2% và phần lớn ngƣời trả lời (88.1%) có trình độ học vấn đại học, kế đó là trình độ sau đại học (10.3%), cuối cùng là trình độ cao đẳng (1.6%).
Xem bảng 4.3, xét về mức thu nhập của khách hàng, đa số có mức thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 54.2%, kế đó thu nhập từ 10- 15 triệu chiếm 29.9%. Mẫu nghiên cứu đại diện cho ngƣời dùng dịch vụ ở nghề nghiệp khác nhau, trong đó nhân viên văn phịng thuộc cơng ty ngồi quốc doanh chiếm đa số 67%.
2.5% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ 3-12 tháng và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking trên 12 tháng chiếm đa số 72.3%; đồng thời khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking thƣờng xuyên (gồm 74.1% từ 3 - 12 lần/tháng và 15.3% trên 12 lần/tháng) chiếm tỷ lệ cao 89.4% (xem bảng 4.4)
4.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng
Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đã đƣợc Kamal và Ipshita (2012) đo lƣờng tại thị trƣờng Ấn Độ. Thang đo hình ảnh ngân hàng đã đƣợc Gan & ctg (2011) đo lƣờng tại thị trƣờng New Zealand. Xu hƣớng tiêu dùng, đặc điểm thị trƣờng và các yếu tố khác về kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa,…tại Ấn Độ cũng nhƣ New Zealand khác so với Việt Nam. Vì lý do đó, hai thang đo sử dụng trong đề tài này cần thiết phải kiểm định lại ở thị trƣờng Việt Nam.
Riêng thang đo sự hài lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000, trích dẫn Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008) đã đƣợc sử dụng kiểm định đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) cũng cần đƣợc kiểm định lại trong lĩnh vực Internet Banking.
4.3.1 Kiểm định Cronbach alpha
Cronbach alpha là công cụ giúp loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu. Nếu một biến đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach alpha từ 0,80 đến 1 là thang đo lƣờng tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng đƣợc. Nếu Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy.” (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép (biến quan sát mới của thành phần thẩm mỹ đƣợc bổ sung trong thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đƣợc giữ lại cho phân tích tiếp theo), do đó tất cả các thang đo đều đƣợc sử dụng trong các bƣớc phân tích EFA và hồi quy tiếp theo.
Thang đo hình ảnh ngân hàng: Cronbach alpha =0.827 Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha’s nếu loại biến HA1 11.78 2.475 0.560 0.822 HA2 11.56 2.472 0.568 0.818 HA3 11.77 2.134 0.760 0.732 HA4 11.80 2.024 0.735 0.742
Bảng 4.5 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng hình ảnh ngân hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha’s nếu loại biến 1.Thang đo thành phần an toàn/bảo mật: Cronbach alpha = 0.894
AT1 23.16 5.463 0.619 0.889 AT2 22.93 5.795 0.645 0.883 AT3 22.94 5.453 0.776 0.868 AT4 22.92 5.460 0.793 0.867 AT5 22.81 5.646 0.781 0.870 AT6 22.83 5.653 0.780 0.870 AT7 23.17 5.465 0.561 0.899
2.Thang đo thành phần tin cậy: Cronbach alpha =0.856
TC1 14.70 3.879 0.605 0.851
TC2 14.85 3.249 0.709 0.817
TC3 15.07 2.886 0.725 0.813
TC4 15.20 3.037 0.689 0.822
TC5 15.26 3.038 0.691 0.821
3.Thang đo thành phần hiệu quả: Cronbach alpha =0.848
HQ1 11.32 2.074 0.707 0.798
HQ2 11.56 1.928 0.681 0.811
HQ3 11.35 1.854 0.790 0.759
HQ4 11.30 2.367 0.581 0.848
4.Thang đo thành phần đáp ứng: Cronbach alpha = 0.885
5.Thang đo thành phần thẩm mỹ: Cronbach alpha = 0.702
TM1 9.94 1.221 0.508 0.625
TM2 10.12 1.301 0.505 0.627
TM3 10.18 1.469 0.464 0.655
TM4 9.78 1.281 0.480 0.643
Bảng 4.6 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Thang đo sự hài lòng của khách hàng: Cronbach alpha = 0.757 Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha’s nếu loại biến HL1 7.60 0.885 0.666 0.578 HL2 7.66 0.930 0.593 0.671 HL3 7.07 1.185 0.518 0.751
Bảng 4.7 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố khám phá các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn hoặc bằng 0.50; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ hai, hệ số tải nhân tố (factor loading) tối thiểu bằng 0.50. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thứ ba, thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ tƣ, hệ số Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al- Tamimi 2003, trích dẫn Phạm Anh Tuấn, 2008).
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo hình ảnh ngân hàng
Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát của thang đo hình ảnh (HA1, HA2, HA3, HA4) đƣợc nhóm thành một nhân tố khơng có biến quan sát nào bị loại và EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều trên 0.5
(hệ số tải nhân tố của biến HA1 có giá trị thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố của thang đo này và có giá trị bằng 0.735), hệ số KMO = 0.719, phƣơng sai trích là 66.026%, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000, hệ số Eigenvalue = 2.641, cùng với hệ số tin cậy Cronbach alpha bằng 0.827, do đó thang đo hình ảnh ngân hàng đạt yêu cầu (xem phụ lục 4).
Thang đo hình ảnh ngân hàng, ký hiệu HA gồm 4 biến quan sát sau:
HA1: Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. HA2: Ngân hàng X kinh doanh ổn định.
HA3: Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân hàng khác. HA4: Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ.
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, tất cả 23 biến quan sát của 5 thang đo thành phần tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả đầy đủ đƣợc trình bày trong phụ lục 4.
Kết quả: Tất cả 23 biến quan sát của 5 thành phần ban đầu đƣợc nhóm thành 4 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1, tổng phƣơng sai trích = 62.913%, do đó thang đo này đạt u cầu (xem bảng 4.8).
Tên nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 Tin cậy/hiệu quả HQ3 0.805 HQ2 0.758 TC3 0.741 HQ1 0.723 TC2 0.719 TC4 0.717 TC5 0.672 0.353 TC1 0.636 HQ4 0.603 An toàn/bảo mật AT3 0.844 AT4 0.832 AT5 0.805 AT6 0.792 AT2 0.705 AT1 0.672 AT7 0.554 Đáp ứng DA3 0.874 DA1 0.835 DA2 0.772 Thẩm mỹ TM4 0.716 TM3 0.707 TM1 0.707 TM2 0.692 Eigenvalues 8.867 2.249 1.898 1.456 Phƣơng sai rút trích (%) 22.632 42.235 53.162 62.913 Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Nhân tố thứ nhất đƣợc đặt tên là Tin cậy/hiệu quả (Cronbach alpha của nhân tố
này được tính lại = 0.908 nên đạt độ tin cậy, xem phụ lục 3), ký hiệu TC_HQ gồm
9 biến quan sát sau:
TC1: Ngân hàng X lưu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài khoản của tôi. TC2: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác như đã hứa.
TC3: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời gian cam kết
(ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dưới 4 giờ,…)
TC4: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định.
TC5: Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tơi gặp phải khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
HQ1: Tơi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X
dễ dàng.
HQ2: Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có tốc
độ tải nhanh như mong đợi.
HQ3: Giao dịch trực tuyến được hoàn tất nhanh như mong đợi trên website dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng X.
HQ4: Tơi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
Nhân tố thứ hai đƣợc đặt tên là An toàn/bảo mật, ký hiệu AT gồm 7 biến quan sát
sau:
AT1: Tơi cảm thấy an tồn đối với việc cung cấp thơng tin nhạy cảm (ví dụ: chi tiết
thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
AT2: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được trang bị các tính năng bảo mật.
AT4: Ngân hàng X bảo mật thông tin giao dịch của tôi trên Internet Banking.
AT5: Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến.( ví
dụ: thơng tin giao dịch khơng bị thay đổi trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng).
AT6: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác
cho các giao dịch đã hồn thành.
AT7: Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thơng tin cá nhân của tơi cho mục
đích khác.
Nhân tố thứ ba đƣợc đặt tên là Đáp ứng, ký hiệu DA, gồm 3 biến quan sát sau: DA1: Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về dịch vụ Internet Banking thông qua email hay các phương tiện khác.
DA2: Website dịch vụ Internet Banking có mục hướng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví dụ: có hướng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi thường gặp).
DA3: Tơi có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại
hoặc gặp mặt) trong trường hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nhân tố thứ tƣ đƣợc đặt tên là Thẩm mỹ, ký hiệu TM, gồm 4 biến quan sát sau: TM1: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thơng tin liên quan được giải thích/hướng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông báo hoặc lưu ý khi sử dụng dịch vụ).
TM2: Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp
dẫn.
TM3: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được cập nhật thường xuyên.
TM4: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem được ở các