CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kiểm định mô hình đo lƣờng
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố khám phá các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn hoặc bằng 0.50; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ hai, hệ số tải nhân tố (factor loading) tối thiểu bằng 0.50. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thứ ba, thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ tƣ, hệ số Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al- Tamimi 2003, trích dẫn Phạm Anh Tuấn, 2008).
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo hình ảnh ngân hàng
Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát của thang đo hình ảnh (HA1, HA2, HA3, HA4) đƣợc nhóm thành một nhân tố khơng có biến quan sát nào bị loại và EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều trên 0.5
(hệ số tải nhân tố của biến HA1 có giá trị thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố của thang đo này và có giá trị bằng 0.735), hệ số KMO = 0.719, phƣơng sai trích là 66.026%, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000, hệ số Eigenvalue = 2.641, cùng với hệ số tin cậy Cronbach alpha bằng 0.827, do đó thang đo hình ảnh ngân hàng đạt u cầu (xem phụ lục 4).
Thang đo hình ảnh ngân hàng, ký hiệu HA gồm 4 biến quan sát sau:
HA1: Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. HA2: Ngân hàng X kinh doanh ổn định.
HA3: Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân hàng khác. HA4: Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ.
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, tất cả 23 biến quan sát của 5 thang đo thành phần tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả đầy đủ đƣợc trình bày trong phụ lục 4.
Kết quả: Tất cả 23 biến quan sát của 5 thành phần ban đầu đƣợc nhóm thành 4 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1, tổng phƣơng sai trích = 62.913%, do đó thang đo này đạt yêu cầu (xem bảng 4.8).
Tên nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 Tin cậy/hiệu quả HQ3 0.805 HQ2 0.758 TC3 0.741 HQ1 0.723 TC2 0.719 TC4 0.717 TC5 0.672 0.353 TC1 0.636 HQ4 0.603 An toàn/bảo mật AT3 0.844 AT4 0.832 AT5 0.805 AT6 0.792 AT2 0.705 AT1 0.672 AT7 0.554 Đáp ứng DA3 0.874 DA1 0.835 DA2 0.772 Thẩm mỹ TM4 0.716 TM3 0.707 TM1 0.707 TM2 0.692 Eigenvalues 8.867 2.249 1.898 1.456 Phƣơng sai rút trích (%) 22.632 42.235 53.162 62.913 Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Nhân tố thứ nhất đƣợc đặt tên là Tin cậy/hiệu quả (Cronbach alpha của nhân tố
này được tính lại = 0.908 nên đạt độ tin cậy, xem phụ lục 3), ký hiệu TC_HQ gồm
9 biến quan sát sau:
TC1: Ngân hàng X lưu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài khoản của tôi. TC2: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác như đã hứa.
TC3: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời gian cam kết
(ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dưới 4 giờ,…)
TC4: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định.
TC5: Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tơi gặp phải khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
HQ1: Tơi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X
dễ dàng.
HQ2: Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có tốc
độ tải nhanh như mong đợi.
HQ3: Giao dịch trực tuyến được hoàn tất nhanh như mong đợi trên website dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng X.
HQ4: Tơi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
Nhân tố thứ hai đƣợc đặt tên là An toàn/bảo mật, ký hiệu AT gồm 7 biến quan sát
sau:
AT1: Tơi cảm thấy an tồn đối với việc cung cấp thơng tin nhạy cảm (ví dụ: chi tiết
thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
AT2: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được trang bị các tính năng bảo mật.
AT4: Ngân hàng X bảo mật thông tin giao dịch của tôi trên Internet Banking.
AT5: Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến.( ví
dụ: thơng tin giao dịch khơng bị thay đổi trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng).
AT6: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác
cho các giao dịch đã hồn thành.
AT7: Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tơi cho mục
đích khác.
Nhân tố thứ ba đƣợc đặt tên là Đáp ứng, ký hiệu DA, gồm 3 biến quan sát sau: DA1: Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về dịch vụ Internet Banking thông qua email hay các phương tiện khác.
DA2: Website dịch vụ Internet Banking có mục hướng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví dụ: có hướng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi thường gặp).
DA3: Tơi có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại
hoặc gặp mặt) trong trường hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nhân tố thứ tƣ đƣợc đặt tên là Thẩm mỹ, ký hiệu TM, gồm 4 biến quan sát sau: TM1: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thơng tin liên quan được giải thích/hướng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông báo hoặc lưu ý khi sử dụng dịch vụ).
TM2: Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp
dẫn.
TM3: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được cập nhật thường xuyên.
TM4: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem được ở các trình duyệt web của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox, Chrome).
4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lịng khách hàng
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ba biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL1, HL2, HL3) đƣợc nhóm thành một nhân tố khơng có biến quan sát nào bị loại và EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều trên 0.5 (hệ số tải nhân tố của biến HL3 có giá trị thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố của thang đo này và có giá trị bằng 0.769), hệ số KMO = 0.664, phƣơng sai trích là 67.423%, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000, hệ số Eigenvalue = 2.023, cùng với hệ số tin cậy Cronbach alpha bằng 0.757 do đó thang đo sự hài lịng của khách hàng đạt yêu cầu (xem phụ lục 4).
4.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sau khi phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:
Các giả thuyết của mơ hình điều chỉnh:
H1: Hình ảnh ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H2.1: Thành phần an toàn/bảo mật của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự
hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2.2: Thành phần tin cậy/ hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự
hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2.3: Thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2.4: Thành phần thẩm mỹ của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ cùng chiều.