CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Các thang đo sử dụng
3.3.1 Thang đo hình ảnh ngân hàng
Dựa trên nghiên cứu của Gan & ctg (2011), thang đo hình ảnh ngân hàng (xem thang đo gốc ở phụ lục 6) gồm bốn biến quan sát đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:
Thành phần Biến quan sát Ký hiệu
Hình ảnh ngân hàng 1. Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng.
HA1
2. Ngân hàng X kinh doanh ổn định. HA2 3. Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân
hàng khác.
HA3
4. Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ. HA4
3.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Dựa trên nghiên cứu của Kamal và Ipshita (2012), thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking (xem thang đo gốc ở phụ lục 6) gồm 23 biến quan sát ( bao gồm 22 biến quan sát gốc và 1 biến quan sát cho thành phần thẩm mỹ do tác giả bổ sung thêm sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ) đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:
Thành phần Biến quan sát Ký hiệu
An toàn/Bảo mật 1. Tơi cảm thấy an tồn đối với việc cung cấp thơng tin nhạy cảm (ví dụ: chi tiết thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
AT1
2. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc trang bị các tính năng bảo mật.
AT2 3. Tôi tin rằng ngân hàng X bảo mật thông tin
cá nhân của khách hàng.
AT3 4. Ngân hàng X bảo mật thông tin hoạt động
giao dịch tài chính của tơi trên Internet Banking.
AT4 5. Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các
dịch vụ giao dịch trực tuyến. (ví dụ: thơng tin giao dịch không bị thay đổi trong quá trình xử lý, lƣu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng)
AT5
6. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác cho các giao dịch đã hồn thành.
7. Tơi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục đích khác.
AT7
Tin cậy 8. Ngân hàng X lƣu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài khoản của tôi.
TC1 9. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet
Banking chính xác nhƣ đã hứa.
TC2 10. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet
Banking đúng nhƣ thời gian cam kết (ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dƣới 4 giờ,…)
TC3
11. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định.
TC4 12. Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề
tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
TC5
Hiệu quả 13. Tơi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X dễ dàng.
HQ1 14. Các trang web của website dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng X có tốc độ tải nhanh nhƣ mong đợi.
HQ2
15. Giao dịch trực tuyến đƣợc hoàn tất nhanh nhƣ mong đợi trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
HQ3
16. Tơi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
HQ4
Đáp ứng 17. Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng u cầu/thắc mắc của tơi về dịch vụ Internet Banking thông qua email hay các phƣơng tiện khác.
DA1
18. Website dịch vụ Internet Banking có mục hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví dụ: có hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi thƣờng gặp)
DA2
19. Tơi có thể trao đổi với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp) trong trƣờng hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
hàng X có thơng tin liên quan đƣợc giải thích/hƣớng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông báo hoặc lƣu ý khi sử dụng dịch vụ).
21. Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp dẫn.
TM2 22. Website dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng X đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
TM3 23. Website dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng X có thể xem đƣợc ở các trình duyệt web của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox, Chrome).
TM4
3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Lassar & ctg, 2000, trích dẫn Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008) gồm ba biến quan sát đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:
Thành phần Biến quan sát Ký hiệu
Sự hài lòng của khách hàng
1. Tơi hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
HL1
2. Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cho những ngƣời khác.
HL2
3. Trong thời gian tới, tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.
HL3
3.4 Tóm tắt
Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng. Chƣơng này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập và thang đo các khái niệm đƣợc sử dụng. Chƣơng tiếp theo trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu.