CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.7 Tần suất sử dụng dịch vụ InternetBanking
Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking khác nhau hay không, ta sử dụng phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 17).
Kết quả Sig. bằng 0.338 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai của sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking khác nhau, khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó, kết quả ANOVA có thể sử dụng tốt. Kết quả trong bảng ANOVA với giá trị Sig. = 0.006 (<0.05), cho thấy ít nhất có hai trung bình khác nhau. Cho nên, chúng ta phải dùng kiểm định hậu ANOVA. Chúng ta dùng kiểm định Bonferroni trong Post Hoc (xem kết quả ở phụ lục 17). Kết quả của kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa trung bình của sự hài lịng khách hàng do tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking ít hơn 3 lần/tháng và nhiều hơn 12 lần/tháng (Sig. = 0.04 < 0.05), khơng có sự khác biệt giữa các nhóm cịn lại.
4.6 Tóm tắt
Chƣơng 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking cho thấy từ 5 nhân tố nhóm thành 4 nhân tố với 23 biến quan sát.
Kết quả hồi quy cho thấy những giả thuyết đƣa ra là hợp lý: Hình ảnh ngân hàng và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố an tồn/bảo mật có tác động mạnh nhất lên sự hài lịng của khách hàng, kế đó là yếu tố tin cậy/hiệu quả.
Chƣơng này cũng trình bày các kiểm định T-test và One-way ANOVA để xem xét ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking.
Chƣơng kế sẽ trình bày ý nghĩa và kết luận, hàm ý chính sách cho ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu, đồng thời cũng nêu hạn chế của đề tài và nghiên cứu tiếp theo.