Trong hầu hết các nghiên cứu, cam kết của nhà quản lý về quản lý chất lượng dịch vụ được khái niệm và đo lường từ quan điểm của các nhà quản lý (Ahmed và Parasuraman, 1994; Hartline và Ferrell, 1996; Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman, 2002). Forrester (2000) gần đây lập luận rằng khái niệm nên được xác định từ quan điểm của nhân viên vì quan điểm của quản lý khơng có ý nghĩa gì nhiều trừ khi nhân viên nhận thức được họ nên làm như thế nào. Theo lý luận đó cam kết của nhà quản lý để phục vụ cho chất lượng dịch vụ là đánh giá của nhân viên về cam kết của một tổ chức để đào tạo, phát triển, hỗ trợ và khen thưởng cho nhân viên của mình để đạt được sự xuất sắc của dịch vụ . Có một số chỉ số tiềm năng về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ bao gồm tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên trực tiếp, đào tạo, hỗ trợ, khen thưởng, trao quyền và đánh giá hiệu quả hoạt động (Rogg và cộng sự, 2001; Schneider và cộng sự, 1998). Tổng hợp các tài liệu liên quan cho thấy rằng đào tạo, trao quyền và khen thưởng là những chỉ số tốt nhất của cam kết của nhà quản lý với chất lượng dịch vụ (Bowen và Lawer, 1995; Hart và cộng sự,1990; Tax và Brown, 1998). Do đó tác giả quyết định sử dụng ba yếu tố đào tạo, trao quyền và thưởng làm nhân tố quyết định cam kết của quản lý với chất lượng dịch vụ. Đào tạo, trao quyền và khen thưởng đã được nghiên cứu rộng rãi như các cơng trình riêng biệt và độc lập trong các bối cảnh khác nhau.Trên thực tế chúng nằm trong danh sách các
thực tiễn tốt nhất về nguồn nhân lực của Pfeffer (1994). Tuy nhiên sự hiện diện chung của cả ba bình diện đào tạo, trao quyền và thưởng là chìa khóa để tạo ra một tác động đáng kể đến hiệu quả tổ chức. Ví dụ, các nỗ lực nâng cao năng lực của nhân viên tuyến trước rất khó để nhận định trừ phi những nỗ lực này được kết hợp với đào tạo và khen thưởng thích hợp (Bowen và Lawler, 1995). Tương tự như vậy đào tạo sẽ không đưa ra kết quả như mong đợi trừ phi có chính sách khen thưởng và trao quyền (Forrester, 2000; Hart và cộng sự, 1990). Do đó, cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua việc tập trung đào tạo, trao quyền và khen thưởng nhân viên. Quan trọng hơn, đánh giá nhận thức của nhân viên tuyến trước về mức độ của các chỉ số này mang lại ý nghĩa cho hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ.
Vậy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ như thế nào tác động đến nhân viên trực tiếp?Quan điểm của Bagozzi (1992) dự đoán rằng việc đánh giá của một cá nhân về cam kết của quản lý đối với chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến cam kết tình cảm của nhân viên đối với tổ chức.Bằng chứng kinh nghiệm cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng cơng việc của nhân viên (Hartline và Ferrell, 1996). Ngoài ra, những phát hiện gần đây cho thấy cam kết với tổ chức về tình cảm được kích hoạt bởi chiến lược định hướng khách hàng và đánh giá hành vi (Hartline, Maxham, và McKee, 2000). Do đó, sự cam kết về tình cảm với tổ chức và sự hài lịng cơng việc là hai phản ứng tích cực liên quan đến cam kết của nhà quản lý để phục vụ dịch vụ xuất sắc.
Đào tạo, trao quyền, và phần thưởng đóng vai trị quan trọng để tạo ra phản ứng cảm xúc từ nhân viên tuyến trước.Các nhân tố này giúp tạo ra những nhân viên cam kết, hài lòng và đạt được mức độ cao hơn về kết quả hoạt động của tổ chức (Argyris, 1998; Bowen và Lawler, 1995; Forrester, 2000; Heskettvà cộng sự, 1994). Như đã đề cập ở trên, đó là việc triển khai đồng thời việc đào tạo, trao quyền và khen thưởng là cấu trúc có tác động đáng kể đến trạng thái cảm xúc của các nhân viên tuyến trước và
sau đó là hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức. Các tổ chức truyền đạt những thông điệp quan trọng đến nhân viên thơng qua các biến số này và hình thành các hợp đồng tâm lý (Rousseau và Wade-Benzoni, 1994). Cụ thể, chúng ta đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Nhận thức về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (thể hiện qua đào tạo, trao quyền và tưởng thưởng) của nhân viên y tế tuyến trước sẽ có tác động tích cực đến cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến trước.