5.2.1. Ý nghĩa nghiên cứu về mặt học thuật
Mơ hình nghiên cứu tác động đến thực trang hiện đang ngày càng gia tăng ở hầu hết các cơ sở y tế cơng hiện nay là tình trạng than phiền và sự mất lòng tin của bệnh nhân và gia đình ngày càng gia tăng. Mơ hình đã đưa ra và chứng minh hướng giải quyết hiệu quả tạo điều kiện để khắc phục và phục hồi lại chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.Tuy nhiên hầu hết nghiên cứu hiện nay ở Việt Nam và trong ngành y tế chăm sóc sức khỏe thì chỉ dừng lại ở nghiên cứu đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân.Nghiên cứu xem như là nghiên cứu đầu tiên về sự phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe góp phần
hồi dịch vụ nói chung thì các nghiên cứu đa phần nói nhiều về vai trị của phong cách lãnh đạo nhưng ít nói về cam kết của nhà lãnh đạo về các yếu tố như đào tạo, trao quyền và thưởng đồng thời cũng nói lên được sự nối kết của nhà lãnh đạo và nhân viên thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên khi nhân được sự cam kết của nhà lãnh đạo đối với sự phục hồi dịch vụ.
Trong bối cảnh nền y tế Việt Nam ngày càng đổi mới việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở y tế và cũng là niềm mong đợi của người dân nghiên cứu đã đóng góp cho hình ảnh mới về sự phục hồi dịch vụ trong bối cảnh sự than phiền ngày càng gia tăng và niềm tin của người dân càng giảm.
5.2.2. Ý nghĩa thực tiển
Nghiên cứu này khảo sát khái niệm về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ, đo lường của nó, và q trình cơ bản liên kết nó với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ. Chúng tơi trình bày và thử nghiệm một mơ hình phục hồi dịch vụ dựa trên mơ hình của Bagozzi (1992). Trong nghiên cứu này, cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là một cấu trúc đa chiều thể hiện qua đào tạo, trao quyền, và khen thưởng theo nhận thức của nhân viên tuyến trước. Nghiên cứu này cung cấp một số hướng dẫn cho hành động quản lý. Thứ nhất, cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước là động lực quan trọng của hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, do tác động tương đối mạnh mẽ đến kết quả hoạt động, cam kết mang tính nhạy cảm nên được ưu tiên từ ban quản lý. Các hoạt động quản lý như hỗ trợ kỹ thuật tốt hơn, cung cấp môi trường làm việc được cải thiện và mối quan tâm đến phúc lợi của nhân viên cần tăng cường thêm cho nhân viên tiền tuyến. Thứ hai, các nỗ lực tiếp thị nội bộ cần nhấn mạnh cam kết của ban lãnh đạo đồng thời vềcả đào tạo, trao quyền và thưởng.
Nghiên cứu giúp đưa ra hướng giải quyết giúp các nhà quản lý trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên sự phục hồi dịch vụ.qua nghiên cứu để sự phục hồi dịch vụ có hiệu suất cao các nhà quản lý phải thể hiện sự cam kết mạnh mẽ hơn đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể hiện qua ba bình diện: đào tạo, trao quyền và khen thưởng.
Ví dụ: tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế tuyến trước qua các khóa học ngắn hạn, các buổi sinh hoạt chia sẻ kinh nghiệm, các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp cũng như hướng về các giá trị của bệnh nhân qua đó giúp đội ngũ nhân viên y tế năng cao chuyên môn, tăng năng lực chăm sóc, khả năng giao tiếp, giải quyết các tình huống phát sinh của bệnh nhân…
Thực hiện trao quyền từ lãnh đạo các cấp giúp nhân viên y tế tuyến trước xử lý kịp thời các vấn đề của bệnh nhân mà không chỉ dừng lại ở việc báo cáo lên trên mà không giải quyết như trước đây. Ví dụ Trao quyền cho các bác sĩ sử dụng các phác đồ được cập nhật theo xu hướng chữa trị của thế giới mà không chỉ sử dụng phác đồ của bệnh viện.Các nhân viên y tế cũng có thể được trao quyền lựa chọn điều trị và chăm sóc bệnh nhân cụ thể.
Thưởng được thiết lập thành hệ thống xem xét cụ thể đo lường chính xác hành vi phục hồi dịch vụ và tiến hành theo định kỳ giúp khích lệ và tăng cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện. Ví dụ: thưởng cho nhân viên y tế tuyến trước được bệnh nhân yêu mến và có các thành tích trong cơng việc…