6. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản
được rất lớn nhu cầu ăn – uống của khách hàng với thực đơn vô cùng phong phú (xem phụ lục 1) giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn món ăn khi đến với nhà hàng.
Thực đơn khơng chỉ địi hỏi về nội dung mà còn phải về hình thức trình bày. Hiện nay hình thức trình bày thực đơn của nhà hàng giúp cho khách hàng trong và ngồi nước có thể dễ dàng nhận biết món ăn cũng như cách chế biến, thành phần do ngôn ngữ sử dụng trong thực đơn là tiếng Anh – Nhật – Việt và hình ảnh món ăn trong thực đơn 90% là nhà hàng tự chụp, chỉ có 1 số hình ảnh như thịt bị Kobe là hình ảnh tham khảo trên mạng internet.
Về vấn đề giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng: Các khách hàng khi đến với nhà hàng dù ít hay nhiều họ cũng có những vấn đề khơng mong muốn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ nơi đây. Tuy nhiên, khi vấn đề nảy sinh luôn luôn được các nhà quản lý đứng ra giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng, tránh tình trạng khách bị phiền lịng q lâu gây ra phản cảm trong lòng khách dẫn đến hình tượng nhà hàng trở nên khơng tốt trong lịng khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng thuộc tập đoàn Khải Hưng
2.4.1. Những mặt đạt được
Trong hơn 10 năm hoạt động, tập đồn Khải Hưng nói chung và hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng đã tạo được lòng tin trong lòng khách hàng, làm việc với uy tín đi đầu nên được nhiều người biết đến và là điểm đến của
nhiều thực khách, nhất là những khách Nhật và những khách hàng muốn thưởng thức món ăn của người Nhật.
Doanh thu hoạt động của các nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng những năm gần đây đều tăng mạnh, lợi nhuận hoạt động cũng tăng dần, trong đó doanh thu của nhà hàng Ichiban chiếm tỷ trọng cao nhất. Điều đó thể hiện hoạt động kinh doanh của các nhà hàng thời gian gần đây khá hiệu quả.
Hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng hầu hết đều được đặt tại vị trí thuận lợi, có góc nhìn ra thành phố đẹp, do nằm ở khu vực năng động, cơ sở hạ tầng tốt phía dưới nhà hàng là siêu thị, khu trung tâp thương mại và có sự chọn lựa đối tượng khách, vị trí nhà hàng đều nằm những con đường lớn nên giúp khách hàng dễ dàng tìm đến địa điểm của nhà hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống.
Nhà hàng ln được chú ý và quan tâm của tập đồn Khải Hưng cùng tập thể nhân viên có tinh thần đồn kết, có năng lực và trình độ chun mơn cao đã góp phần trong việc xây dựng thương hiệu cho các nhà hàng Nhật Bản của tập đoàn Khải Hưng ngày một vững mạnh.
Hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có sự đầu tư về cơ sở vật chất, thiết kế hiện đại, sang trọng, mỗi nhà hàng có cách trang trí và thiết kế gam màu chủ đạo khác nhau nhưng nhìn chung khơng gian thống đãng, đẹp, mang đậm phong cách Nhật Bản và tạo sự thoải mái và không khi thư giãn cho thực khách khi đến đây.
Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng là quy trình khép kín và được nhân viên tuân thủ chặt chẽ, việc phục vụ khách hàng được chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt, cũng như giai đoạn chuẩn bị món ăn từ khi gọi món cho đến khi khách bắt đầu thưởng thức và phục vụ.
Các sản phẩm tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng khá đa dạng về chủng loại, nguyên liệu sử dụng để chế biến món ăn đều được kiểm duyệt và tuyển chọn kỹ lưỡng nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và tạo uy tín cho nhà hàng, trình bày bài trí đẹp mắt hấp dẫn thực khách và được khách hàng
đánh giá cao, quá trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng cũng nhanh gọn, khách hàng không phải chờ đợi lâu.
Nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng đều có kinh nghiệm, kỹ năng làm việc, có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, làm việc nhanh nhạy và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Vào những ngày lễ hoặc những dịp đặc biệt như kỷ niệm thành lập nhà hàng thì hầu như các nhà hàng đều có những chương trình khuyến mãi riêng nhằm tri ân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới đến thưởng thức món ăn mang đậm hương vị Nhật Bản của chuỗi nhà hàng Nhật Bản.
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy hầu hết khách hàng đánh giá cao về các yếu tố cơ sở vật chất, sản phẩm của các nhà hàng, đội ngũ nhân viên của các nhà hàng và quy trình phục vụ của các nhà hàng và khi khảo sát về lòng trung thành của khách hàng thì hầu như khách hàng đều có ý định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, đồng thời giới thiệu cho người thân đến với nhà hàng. Đây cũng là thành công lớn và đáng quý của nhà hàng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những mặt đạt được về CLDV của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng thì vẫn cịn một số tồn tại nhất định, cụ thể:
Về cơ sở vật chất của các nhà hàng vẫn còn một số hạn chế nhất định như nhiều trang thiết bị các nhà hàng đã cũ chưa kịp thay thế, việc nâng cấp công nghệ mới trong công việc quản lý nhà hàng còn chưa được chú trọng, ví dụ như phần mềm quản lý. Bãi giữ xe chưa đủ rộng, vì khách đi xe ơ tơ thì gởi xe khó khá khăn, nhất là vào ngày đông khách nhà hàng thường phải tận dụng lề đi bộ làm khu vực giữ xe cho khách. Ngoài ra, sự thiếu riêng tư dành cho các nhóm cũng là một trong những hạn chế và nguyên nhân là do sự thiếu đầu tư về cơ sở phịng có cách âm cho nhà hàng. Hệ thống thơng tin chỉ dẫn về nhà vệ sinh cịn nhỏ và khó thấy, gây bất tiện cho việc tìm kiếm nhà vệ sinh của khách hàng và nhà hàng chưa chú trọng vào việc
bảng chỉ dẫn này. Các standee giới thiệu chương trình chưa thật sự thu hút khách hàng bởi kích thước nhỏ so với mặt tiền nhà hàng (0.8x1.8m) và hình dạng chỉ là hình chữ nhật đơn giản, sô với những thiết kế giới thiệu về món ăn của các nhà hàng khác sẽ có hình ảnh 3D nhiều hơn là 2D.
Về sản phẩm của các nhà hàng, tuy đạt chất lượng, sản phẩm đa dạng và trang trí bắt mắt, tuy nhiên giá sản phẩm khá là cao so với mặt bằng chung, và các nhà hàng thiếu sự đổi mới để cập nhật xu hướng nhằm tạo sự mới lạ cho khách hàng. Nguyên nhân là do sự tính tốn chi phí chưa hợp lý và cịn nhiều bất cập giữa bếp và bộ phận kế toán khi xét đến yếu tố chi phí của các món mới và lượng hàng tồn kho rủi ro phải hủy khi đến hạn sử dụng của các nguyên vật liệu cho món mới nếu bán khơng chạy. Vì vậy, đây là yếu điểm dẫn đến hạn chế khách hàng đến với nhà hàng và tiêu chuẩn đối với CLDV tại các nhà hàng cũng được khách hàng đưa ra yêu cầu cao hơn.
Về đội ngũ nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng chưa ổn định, ngồi nhân viên chính thức thì các nhà hàng có những nhân viên làm việc bán thời gian chiếm số lượng không hề nhỏ, những nhân viên này thường dễ bỏ việc nên đôi khi làm nhà hàng thiếu nhân viên, nhất là vào những ngày đông khách mà số lượng nhân viên phục vụ chính thức khơng đáp ứng đủ nên phải bổ sung thêm nhân viên thời vụ không hiểu rõ về nhà hàng, chưa kể những nhân viên bán thời gian không được đào tạo bài bản làm giảm CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Mặt khác, khả năng giao tiếp của nhân viên cịn yếu và trình độ ngoại ngữ của nhân viên các nhà hàng cũng chưa tốt nhất là tiếng Nhật nên việc giải quyết cơng việc đơi khi cịn gặp khó khăn phải nhờ đến quản lý. Quy trình cung cấp sản phẩm tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng khá rõ ràng, tuy nhiên chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo nên vẫn cịn tình trạng làm khách hàng phiền lòng trong những ngày đông khách. Nguyên nhân một phần là do nhân viên của nhà hàng có nhiều người là nhân viên thời vụ, họ khơng có nhiều nhiệt huyết và hết lịng với nhà hàng cho nên họ thường xuyên để vấn đề xảy ra và trơng đợi vào những nhân viên chính thức đến giải quyết.
Điều này khiến quá trình giải quyết khiếu nại của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng khơng cịn tin vào CLDV của nhà hàng nữa. Do đó khiến cho q trình phục vụ của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt và không đồng bộ thống nhất với nhau. Một nguyên nhân dẫn đến hạn chế trên là chế độ thưởng cho nhân viên không thật sự hấp dẫn, và không tạo được động lực làm việc cho nhân viên nhất là vào các dịp lễ khi số lượng khách hàng đông, nhà hàng chỉ nhân đôi công cho ngày lễ, ngồi ra khơng thưởng thêm cho nhân viên. Sắp xếp nhân viên làm việc không khoa học nên vào ngày cao điểm có sự ganh tị nhau về số lượng nhân viên giữa các tầng, nhân viên làm việc không thoải mái nên hiệu quả làm việc giảm sút.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống chứa đựng yếu tố vơ hình. CLDV mà khách hàng cảm nhận còn tuỳ thuộc vào tâm trạng của từng khách. CLDV với khách hàng này có thể là tốt nhưng với khách hàng khác có thể chưa được hài lịng, có thể do họ đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng khác có thứ hạng cao hơn nên họ thấy chưa hài lòng về CLDV của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng.
Ngoài ra, website của các nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing quảng bá sản phẩm của nhà hàng còn nhiều yếu kém và chưa thường xun, các chương trình khuyến mãi cịn đơn điệu và thời gian hạn chế nên chưa tạo ấn tượng cho khách hàng, điều này phần nào đã hạn chế khả năng thu hút khách hàng của các nhà hàng trong thời gian qua.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng. Tác giả cũng đi sâu phân tích CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng thơng qua đánh giá các tiêu chí về cơ sở vật chất, nhân viên nhà hàng, quy trình phục vụ, sản phẩm của nhà hàng và phân tích kết quả khảo sát khách hàng về CLDV của các nhà hàng. Qua phân tích cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt về CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Giải pháp sẽ được trình bày chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC
TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG