STT biến Tên Biến quan sát
Cơ sở vật chất
1 VC1 Nhà hàng nằm ở nơi dễ tìm kiếm và dễ thấy. 2 VC2 Khơng gian nhà hàng rộng rãi, thống đãng.
3 VC3 Cách bày trí bàn ghế và trang trí của nhà hàng đẹp mắt. 4 VC4 Có sự riêng tư cần thiết dành cho nhóm gia đình, nhóm bạn.
5 VC5 Khu vực bên ngoài và bên trong nhà hàng đều rất sạch sẽ, gọn gàng. 6 VC6 Hệ thống thông tin chỉ dẫn về lối thoát hiểm, nhà vệ sinh, lối lên nhà hàng
đầy đủ và dễ thấy.
7 VC7 Các standee trước nhà hàng, tent card để bàn giới thiệu các chương trình ưu đãi của nhà hàng có nội dung rõ ràng, đẹp mắt, dễ thấy.
Sản phẩm
8 SP1 Menu đẹp mắt, bố cục các món ăn – thức uống hợp lý, dễ nhìn. 9 SP2 Số lượng chủng loại món ăn – thức uống đa dạng
10 SP3 Cách bày trí món ăn – thức uống đẹp mắt, hấp dẫn người nhìn. 11 SP4 Hương vị món ăn đúng chuẩn Nhật Bản, ngon miệng.
12 SP5 Món ăn được chế biến trong thời gian chờ đợi cho phép. 13 SP6 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
14 SP7 Nhà hàng ln có số lượng món mới theo xu hướng của thế giới.
Nhân viên
15 NV1 Hình thức bên ngồi của nhân viên phục vụ đẹp, gọn gàng. 16 NV2 Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiêp. 17 NV3 Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh gọn và khéo léo.
18 NV4 Khả năng giao tiếp của nhân viên tốt, tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái, thân thiện cho khách hàng.
19 NV5 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt, hiểu biết và giới thiệu được những món ăn phù hợp với sở thích và u cầu của khách hàng.
Chính sách nhà hàng
20 CS1 Số lượng chương trình ưu đãi của nhà hàng nhiều.
21 CS2 Chất lượng của từng chương trình ưu đãi tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
22 CS3 Thời gian chương trình ưu đãi kéo dài trong khoảng thời gian phù hợp để khách hàng có thể tham gia.
23 CS4 Các chương trình ưu đãi đúng các dịp lễ, tết, sự kiện lớn của năm.
24 CS5 Khách hàng nhận biết được nhà hàng trên nhiều phương tiện truyền thông nổi bật hiện nay (facebook, website, báo giấy…)
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát
Dữ liệu phân tích được thu thập dựa trên kết quả khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, để đánh giá CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, tác giả sẽ đánh giá dựa trên số điểm trung bình được khách hàng đánh giá cho từng tiêu chí, với thang điểm được đánh giá từ 1-5 dành cho sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng và thực tế khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ tại nhà hàng. Số điểm đánh giá thực tế càng cao so với kỳ vọng thì khách hàng càng hài lịng về CLDV tại nhà hàng và ngược lại.
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s alpha