CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập từ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Nam Sài Gòn trong giai đoạn từ tháng 06-08.2018, là nơi tác giả đang trực tiếp công tác.
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu là 299. Dữ liệu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Đ đạt kích cỡ mẫu 299, tác giả đã phát 320 bảng câu hỏi đ phỏng vấn, và thu về được 305 bảng trả lời, có 6 bảng câu hỏi bị loại sau khi phát hiện thấy các phiếu trả lời không được điền đầy đủ.
Bảng mô tả sau giới thiệu chi tiết thống kê mô tả của các khảo sát:
Bảng 4.1. Thông tin thống kê mô tả đặc điểm bộ dữ liệu
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Giới tính NỨ JJ Nữ 197 65.88% Nam 102 34.12% Độ tuổi Dưới 20 tuổi 48 16.1% Từ 20 đến 30 tuổi 157 52.5% Từ 31 đến 50 tuổi 85 28.4% Trên 50 tuổi 9 3% Trình độ học vấn THPT 98 32.7% Trung cấp, Cao đẳng 123 41.1% Đại học 78 26.2% Công việc Sinh viên 75 25.1%
Công nhân – lao động phổ thông 105 35.11%
NV văn phịng – Cơng-viên chức
Ti u thương 49 16.38% Chủ doanh nghiệp – Quản lý các
cấp 3 0.01% Khác 1 0.003% Thu nhập bình quân Dưới 5 triệu/tháng 25 8.36% 5 - 10 triệu/tháng 88 29.43% 10 – 15 triệu/tháng 131 43.8% Trên 15 triệu/tháng 55 18.39% (Nguồn u h n h l u h
Từ bảng 4.1, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng là nữ chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng thẻ với tỷ lệ là 65.88%. Điều này phản ánh sự khác biệt trong thói quen sử dụng tiền tệ đến từ sự khác biệt giới tính. Gần 70% đối tượng khách hàng ở độ tuổi dưới 30 tuổi. Ngoài ra, đối tượng sử dụng thẻ tại ngân hàng VCB chi nhánh Nam Sài Gòn hiện nay đang là sinh viên, lao động phổ thông với tỷ lệ là khoảng 60%.
Sự khác biệt trong đối tượng khảo sát trong giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp sẽ tác động trực tiếp lên kết quả phân tích của đề tài.
Thứ nhất, khách hàng nữ chiếm tỷ trọng khoảng 2/3 đối tượng khảo sát. Mặc dù văn hóa Á Đơng thì người đàn ơng ln là người làm chủ gia đình. Tuy nhiên dường như đang có một sự chuy n dịch rõ ràng trong việc tham gia công tác, hoạt động xã hội của nữ giới. Không chỉ riêng dịch vụ thẻ ATM mà tất cả hoạt động kinh doanh hiện tại, ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương đã xác định mục tiêu phát tri n mạng lưới đến mọi đối tượng mà trong đó bao gồm nữ giới. Tuy nhiên, hiện nay với hệ thống chi trả lương thưởng qua thẻ ngân hàng, nhu cầu chi trả thông qua hệ thống POS, nhu cầu sử dụng tiền mặt thì đối tượng nữ giới với tỷ trọng cao trong khảo sát sẽ phần nào giúp cho đề tài có một cái nhìn sâu, phân tích khách quan chuẩn xác hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Thứ hai, về độ tuổi của khách hàng được khảo sát có th nhìn thấy rõ rằng đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung trong khoảng từ 20 tuổi đến 25 tuổi. Đây là nhóm tuổi đang trong độ tuổi lao động và có nhu cầu sử dụng thẻ ATM khá cao, chiếm đến 97% đối tượng khảo sát. Với nhóm khảo sát dưới 20 tuổi, việc sử dụng thẻ ATM nhằm vụ phụ cho việc sinh hoạt học tập. Tuy nhiên, với độ tuổi từ trên 20 đến 50 thì đây là nhóm đối tượng có mục đích khơng chỉ cho việc sinh hoạt mà cịn sử dụng trong cơng việc. Hiện tại, ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương đã phát tri n hệ thống chuy n – thanh tốn tiền qua thẻ ATM. Việc nhóm đối tượng khảo sát chiếm 97% sẽ mang tính đại diện cao qua đó giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ thẻ sẽ dễ dàng và chuẩn xác.
Thứ ba, về nghề nghiệp hoạt động của đối tượng được khảo sát có th chỉ ra một sự phân hóa rõ rệt, đa dạng về lĩnh vực nghề nghiệp. Nếu như nhóm đối tượng là chủ doanh nghiệp-quản lý chỉ chiếm một phần rất nhỏ thì 3 nhóm đối tượng đó là sinh viên, cơng nhân,- lao động phổ thơng và NV văn phịng-cơng-viên chức là 2 nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất. Điều này một lần nữa tái khẳng định rằng xu hướng thanh toán-chi trả đang dịch chuy n từ việc sử dụng tiền mặt qua thanh toán bằng thẻ.
Thứ tư, về thu nhập bình quân của đối tượng khảo sát thì kết quả khá tương đồng so với chỉ tiêu về cơng nghiệp. Thu nhập bình qn tương đối đa dạng và chênh lệch giữa các nhóm tương đối cao. Trong đó nhóm đối tượng có thu nhập từ 3-5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất. Việc này phản ánh rằng mẫu khảo sát chiếm một tính đại diện, tập trung cao. Việc này sẽ giúp cho kết quả phân tích hồi quy đánh giá của đề tài mang nhiều ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
4.3. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Theo Nguyễn Đình Thọ 2011(trang 364-365):
- Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.60 là thang đo có th chấp nhận
- Biến đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn hoặc bằng 0.30.
Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Nguồn lực ngân hàng – (Cronbach ‘s Alpha=0.853)
NL1 16.9164 14.439 .663 .825 NL2 17.1806 13.256 .776 .802 NL3 17.2174 13.453 .776 .803 NL4 16.8060 16.083 .393 .871 NL5 17.4950 13.365 .766 .804 NL6 16.9599 14.817 .495 .858
Kết quả (Cronbach ‘s Alpha=0.903)
KQ1 24.2709 14.144 .633 .898 KQ2 24.3177 14.097 .741 .886 KQ3 24.3278 13.785 .713 .889 KQ4 24.4983 13.835 .618 .902 KQ5 24.3645 14.058 .630 .899 KQ6 24.4013 13.973 .866 .875 KQ7 24.2876 13.655 .872 .873
Quá Trình (Cronbach ‘s Alpha=0.905)
QT1 11.6656 8.807 .770 .884
QT2 11.8328 8.851 .732 .900
QT3 11.5652 9.555 .771 .884
QT4 11.8227 8.972 .896 .842
Quản lý (Cronbach ‘s Alpha=0.746)
QL1 5.9298 3.294 .524 .715
QL2 5.7157 3.318 .536 .703
QL3 5.6054 2.515 .671 .538
HA1 2.6254 .477 .612 .
HA2 2.5819 .479 .612 .
Xã hội (Cronbach ‘s Alpha=0.858) (lần 2)
XH1 2.7258 .435 .776 .
XH1 3.2776 .725 .776 .
Hài Lòng (Cronbach ‘s Alpha=0.783) (lần 2)
HL1 13.0167 5.023 .625 .727
HL2 13.2876 4.581 .836 .665
HL3 13.6622 4.130 .491 .796
HL4 13.0803 5.463 .405 .787
HL5 13.1873 4.891 .581 .735
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả bao gồm Cronbach’s Alpha lần 2 cho biến QL) Độ tin cậy của từng thang đo đạt tiêu chuẩn khi có hệ số cronbach ‘s alpha từ 0.6 trở lên. Các biến quan sát thuộc thang đo đó đạt tiêu chuẩn nếu hệ số tương quan biến tổng đạt từ 0.3 trở lên và việc loại biến quan sát đó ra sẽ làm giảm độ tin cậy của thang đo.
Thang đo “nguồn lực ngân hàng” có hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.853. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “kết quả” có hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.903. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “q trình”, sau khi tính tốn phân tích độ tin cậy thấy rằng biến quan sát QL4 có chỉ số tương quan nhỏ hơn 0.3. Vì vậy, tác giả đã loại bỏ biến quan sát này ra khỏi mẫu. Với 3 biến quan sát cịn lại, tác giả tính tốn hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.905. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “quản lý” có hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.746. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy. Trong phụ lục 3, biến QL4 được loại ra khỏi thang đo do hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhò hơn 0.3
Thang đo “Hình ảnh” có hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.759. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “giá trị xã hội” có hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.858. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “sự hài lịng” có hệ số cronbach ‘s alpha đạt 0.783. Các chỉ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc thang đo này đều đạt từ 0.3 trở lên. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Cả 7 thang đo gồm thang đo của 6 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ thẻ” đều có hệ số Cronbach 's Alpha cao hơn 0.6, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đo lường các nhân tố này đều đạt chuẩn (lớn hơn 0.3).
ết luận, tất cả các biến quan sát đều được giữ lại sau phân tích Cronbach ‘s alpha cả 7 thang đo đều đảm bảo độ tin cậy đ tiến hành bước phân tích tiếp theo.
4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến đã đạt yêu cầu sau khi ki m tra độ tin cậy Cronbach Alpha được đưa vào phân tích nhân tố. Phương pháp rút trích được lựa chọn là principal component với phép xoay varimax đ phân tích nhân tố. Trong đề tài này, tác giả tiến hành phân tích EFA cho các biến độc cùng lúc. Riêng biến phụ thuộc (tổng quan về giá trị thương hiệu) được phân tích riêng.Thang đo và các biến quan sát của thang đo đó sẽ đạt yêu cầu nếu đáp ứng được các tiêu chí sau:
- KMO từ 0.5 đến 1.
- Tiêu chí Eigenvalue > 1.
- Tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0.5
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5
NL1 .774 NL2 .820 NL3 .844 NL4 .512 NL5 .840 NL6 .615 KQ1 .686 KQ2 .844 KQ3 .819 KQ4 .671 KQ5 .671 KQ6 .903 KQ7 .919 QT1 .865 QT2 .820 QT3 .827 QT4 .902 QL1 .767
QL2 .691 QL3 .855 HA1 .822 HA2 .803 XH1 .839 XH1 .311 .888 Eigenvalue 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 Phương sai trích (%) 19.335 34.774 48.069 61.184 69.586 KMO .831 Bartlett: Chi-Square 4955.612 Df 276 Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, phương sai trích đạt 70.883 %. Hệ số MO đạt 0.831.Các hệ số khác đều đạt yêu cầu.
Như vậy, qua ki m định nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập, có 5 nhân tố được rút trích, trong đó
Nhân tố thứ nhất gồm tất cả biến quan sát của biến độc lập “Nguồn lực”, ký hiệu “NL”, từ NL1 đến NL6, đều có hệ số tải nhân tố trên 0.5, đạt yêu cầu, do đó giữ nguyên tên gọi này cho nhóm nhân tố thứ nhất.
Nhân tố thứ 2 gồm tất cả các biến quan sát của biến độc lập “ ết quả”, ký hiệu “ Q”, từ Q1 đến Q7, đều có hệ số tải nhân tố trên 0.5, đạt yêu cầu, do đó giữ nguyên tên gọi cũ cho nhóm nhân tố thứ hai.
Nhân tố thứ 3 gồm tất cả các biến quan sát của biến độc lập “Quá Trình”, ký hiệu “QT”, từ QT1 đến QT4, đều có hệ số tải nhân tố trên 0.5, đạt yêu cầu, do đó giữ nguyên tên gọi cho nhóm nhân tố thứ ba.
Nhân tố thứ 4 gồm tất cả các biến quan sát của biến độc lập “Quản lý”, ký hiệu “QL”, từ QL1 đến QL3, đều có hệ số tải nhân tố trên 0.5, đạt yêu cầu, do đó giữ nguyên tên gọi cho nhóm nhân tố thứ tư.
Nhân tố thứ 5 là sự kết hợp giữa 2 biến độc lập Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội, ở đây các factor loadings được nhóm thành một nhân tố với các hệ số đều lớn hơn 0.5. Có th thấy sau khi thực hiện phân tích các nhân tố khám phá dựa trên số liệu thực tế tại VCB chi nhánh Nam Sài Gịn đã nhóm 2 biến này thành 1 nhân tố - “Hình ảnh - xã hội”.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc
STT Biến Nhân tố 1 1 HL1 .727 2 HL2 .665 3 HL3 .796 4 HL4 .787 5 HL5 .735 Eigenvalue 2.801 Phương sai trích (%) 56.018 % KMO .812
Bartlett: Chi- square 452.961
Df 10
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả) Khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc, phương sai trích đạt 56.018 %. Các hệ số khác đều đạt yêu cầu (KMO = 0.812 > 0.5; Sig. =0.000 < 0.05; Eigenvalue = 2.801 > 1).
Tại giá trị Eigenvalue 2.801, rút trích theo phương pháp principal component và phép xoay varimax chỉ có một nhân tố được trích với phương sai trích được là 56.018 % (>50%), đạt yêu cầu. Điều này th hiện rằng nhân tố được trích ra này có th giải thích được 56.018 % biến thiên của dữ liệu. Đạt yêu cầu.
Tất cả các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc sẽ được đưa vào phân tích hồi quy đ ki m định sự tác động giữa nhóm biến độc lập lên biến phụ thuộc.
4.5. Kết quả phân tích hồi quy
Sau khi được ki m định độ tin cậy và đánh giá giá trị của các thang đo trong mơ hình đề xuất, các biến quan sát đã được ki m định mức độ ý nghĩa trong mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi quy đ biết được cụ th trọng số của từng thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Phân tích tương quan giữa các nhân tố
Trước khi đi vào phân tích hồi quy bội, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson đ xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.
Bảng 4.5: Phân tích tương quan Pearson NL KQ QT QL HAXH HL NL KQ QT QL HAXH HL NL Hệ số tương quan Pearson 1 .025 .032 .325** .497** .541** Sig. (2-tailed) .667 .577 .000 .000 .000 KQ Hệ số tương quan Pearson .025 1 .435** -.036 -.025 .406** Sig. (2-tailed) .667 .000 .536 .667 .000 QT Hệ số tương quan Pearson .032 .435** 1 -.044 -.089 .407** Sig. (2-tailed) .577 .000 .445 .123 .000 QL Hệ số tương quan Pearson .325** -.036 .044** 1 .427** .453** Sig. (2-tailed) .000 .536 .445 .000 .000 HA XH Hệ số tương quan Pearson .497** -.025 .089 .427** 1 .654** Sig. (2-tailed) .000 .667 .123 .000 .000 HL Hệ số tương quan Pearson .541** .406** .407** .453** .654** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
Kết quả cho thấy có 5 biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa thống kê 1%. Cụ th là các biến độc lập NL, KQ, QT, QL và HAXH lần lượt có hệ số tương quan với biến phụ thuộc HL là 0.541; 0.406; 0.407; 0.453; 654 > 0.3. Ngoài ra, hiện tương đa cộng tuyến giữa các biến độc lập cũng được loại bỏ do hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng không cao và giữa một số biến khơng có tương quan với nhau. Do đó, các biến sử dụng trong bài phù hợp đ phân tích hồi quy bội.
Phân tích hồi quy bội
Sau khi phân tích tương quan giữa các biến, tác giả tiến hành phân tích hồi qui với phương pháp Enter. Theo phương pháp này 6 nhân tố được rút trích khi phân tích nhóm biến độc lập và một biến phụ thuộc (BE) sẽ được đưa vào mơ hình cùng một lúc và cho ra kết quả như sau:
Bảng 4.6: Bảng Tóm tắt mơ hình hồi qui