Nghiên cứu Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) 2.2.4.
Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trước đây như mơ hình SERQUAL của (Parasuraman & cộng sự,1985), mơ hình nghiên cứu của LeBlanc và Nha Nguyen (1988), mơ hình nghiên cứu của Gronroos, 1988 là những mơ hình đã có từ rất lâu và đã được ki m chứng qua rất nhiều nghiên cứu ở các nước trên thế giới. Tuy nhiên, theo Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007), việc áp dụng mơ hình SERVQUAL cũng có một số hạn chế nhất định. Mơ hình SERVQUAL đơi khi có q nhiều tiêu chí hoặc lại quá ít tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Đơn cử, chất lượng quản lý hoặc đảm bảo chất lượng bên trong và bên ngoài trong q trình cung cấp dịch vụ cũng có tầm quan trọng trong việc đáp ứng khách hàng. Vì vậy, tác giả
Expected service Perceived service quality Perceived service Functional quality Technical quality Image
đã đưa ra mơ hình ROPMIS và phân chia chất lượng dịch vụ thành 6 nhóm chính bao gồm:
+Nguồn Lực : Bao gồm các nguồn lực hữu hình, nguồn lực tài chính, trang
thiết bị vật chất, địa đi m kinh doanh, cơ sở hạ tầng…
+Kết quả: Th hiện những gì khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ. Kết quả ở đây có th là thời gian khách hàng nhận được dịch vụ hoặc chi phí khách hàng phải trả cho dịch vụ.
+Quá Trình: Liên quan đến quá trình phục vụ, tương tác giữa nhân viên và
khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ví dụ, thái độ, cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng chính là một “q trình” của dịch vụ, kiến thức của nhân viên hay việc ứng dụng công nghệ hiện đại hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+Quản lý: Quản lý của công ty đến chất lượng dịch vụ bao gồm lựa chọn và
sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả nhất trong quá trình phục vụ khách hàng, thành tố này cũng bao hàm cả tính chuyên nghiệp trong việc hi u rõ những điều khách hàng cần hay phản hồi của khách hàng trong chất lượng dịch vụ.
+Hình Ảnh: Hình ảnh của cơ sở kinh doanh, tổ chức trong mắt khách hàng. +Trách Nhiệm: Trách nhiệm ở đây bao gồm các quy tắc đạo đức cũng như là
trách nhiệm của cơ sở kinh doanh, tổ chức đối với cộng đồng, xã hội.
Việc áp dụng mơ hình ROPMIS tương đối ít ỏi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Gần đây, một số nghiên cứu ROPMIS đã bắt đầu được chú ý và áp dụng trong nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng vận tải như là Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) và Đặng Thanh Sơn (2018) trong nghiên cứu Ứng dụng mơ hình Ropmis đánh giá chất lượng dịch vụ tại ACB Thành phố HCM trên tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng.
2.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3.1.
Trong quá trình tìm hi u mơ hình phù hợp, tác giả đã chọn mơ hình ROMPIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngành
Vận tải. Mơ hình ROPMIS cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Mặc dù đây là một mơ hình áp dụng cho ngành dịch vụ vận tải nhưng, mơ hình ROPMIS có th áp dụng ở các lĩnh vực dịch vụ khác tại Việt Nam bởi các yếu tố sau:
- Mơ hình bắt nguồn từ việc tổng hợp hệ thống lý thuyết của rất nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ khác nhau. Và các mơ hình dựa trên đều sử dụng các thang đo ngành dịch vụ và được áp dụng phổ biến trong các nghiên cứu trên thế giới.
- Việc xây dựng thang đo mơ hình ROPMIS nguyên gốc được nghiên cứu và thực hiện trong tình hình cụ th của một ngành tại Việt Nam. Điều này cho thấy việc ứng dụng mơ hình ROPMIS tại các ngành dịch vụ tại Việt Nam là phù hợp với văn hóa cùng với các yếu tố về tâm lý khách hàng. Hơn nữa, việc áp dụng mơ hình ROPMIS vẫn chưa được áp dụng phổ biến, tuy nhiên thông qua một số nghiên cứu gần đây cho thấy đây là một hệ thang đo tốt và đưa ra các kết quả phù hợp và cho thấy khả năng ứng dụng của phương pháp và mơ hình này.
- Mơ hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mơ hình SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần. Do đó, đề tài sẽ ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng ROPMIS với 6 thành phần nêu trên đ đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp ROPMIS được xây dựng trên nền trường hợp là ngành vận tải tuy nhiên đó là một nghiên cứu về thang đo và là nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm cho nên việc áp dụng vào ngành dịch vụ tương tự khác như ngân hàng đều được chấp nhận thông qua một số nghiên cứu tại Việt Nam như Đặng Thanh Sơn (2018) trong nghiên cứu Ứng dụng mơ hình Ropmis đánh giá chất lượng dịch vụ tại ACB Thành phố HCM trên tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng.
Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.2.
Trong phạm vi nghiên cứu này, dựa vào mơ hình ROPMIS, một số giả thuyết nghiên cứu sẽ được đưa ra như sau:
H1: Có mối quan hệ tác động từ nguồn lực ngân hàng lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gịn.
H2: Có mối quan hệ tác động từ Kết quả lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gịn.
H3: Có mối quan hệ tác động từ Q Trình lên sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gịn.
H4: Có mối quan hệ tác động từ Quản lý lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gịn.
H5: Có mối quan hệ tác động từ Hình ảnh lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gịn.
H6: Có mối quan hệ tác động từ Trách nhiệm xã hội lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gòn.