Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi qui 44.237 5 8.847 205.348 .000b Phần dư 12.624 293 .043 Tổng 56.861 298
Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có hệ số xác định R2 (coefficient of determination) là 0.778 và R2 điều chỉnh (adjusted R square) là 0.774.
Ki m định F (bảng 4.15) có mức ý nghĩa p=0.000< 0.05. Như vậy mơ hình hồi qui này là phù hợp với tập dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr. 240). Hay nói cách khác 5 nhân tố thành phần giải thích được 77.4 % biến thiên của biến phụ thuộc. Tuy nhiên tỷ lệ giải thích này đạt yêu cầu, tuy nhiên vẫn chưa cao, mơ hình cịn chưa đề cập đến một số yếu tố khác bên ngồi mơ hình có tác động đến biến nghiên cứu.
Bảng 4.8: Trọng số hồi qui Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 Hằng số -.341 .105 -3.557 .024 NL .123 .019 .209 6.497 .000 .731 1.346 KQ .195 .022 .276 9.011 .000 .810 1.234 QT .148 .014 .334 10.846 .000 .800 1.250 QL .104 .016 .195 6.327 .000 .800 1.250 HAXH .341 .023 .503 14.915 .000 .666 1.502 a. Biến phụ thuộc: HL
Trong bảng trọng số trên ta thấy tất cả 5 nhân tố NL, Q, QT, QL và HAXH đầu có một tác động dương lên biến phụ thuộc HL. Cụ th , tất cả 5 yếu tố này đều có hệ số beta dương và có mức ý nghĩa thống kê ở 1%. Trong đó, yếu tố “Hình ảnh- xã hội” và yếu tố “Q Trình” có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ với độ lớn hệ số Beta lần lượt là 0.503 và 0.334.
Yếu tố “Hình ảnh – xã hội” bao gồm uy tín, truyền thơng, chính sách cũng như là cách ứng xử và quan hệ với cộng đồng, đó là những yếu tố tiên quyết trong nghiên cứu tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Do đó, cần có những hàm ý quản trị tập trung đ nâng cao và duy trì yếu tố này đối với ngân hàng.
Bên cạnh đó, yếu tó “Quá trình” bao gồm thái độ phục vụ, xử lý nhu cầu nhanh chóng chính xác và ứng dụng cơng nghệ thông tin tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ đứng thứ 2. Điều này cho thấy khách hàng bên cạnh việc truyền thơng, chính sách thì thái độ phục vụ cũng như xử lý nhu cầu được họ đặt lên rất cao. Chính điều này bắt buộc ngân hàng có những chính sách tốt hơn nhằm nâng cao yếu tố quá trình trong hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ.
Các yếu tố “ Q”, “NL”, “QL” lần lượt có hệ số beta là 0.276, 0.209 và 0.195. Các yếu tố Kết quả gồm việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nhanh chóng thuận lợi, đáng tin cậy, tiện ích, an ninh và phù hợp là yếu tố đứng ở vị trí thứ 3. Kế đến là Nguồn lực của ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và năng lực quản lý là yếu tố tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Kiểm định giả thuyết 4.5.1.
Trọng số hồi qui của 5 nhân tố được rút trích sau khi phân tích EFA thì tất cả nhân tố đạt yêu cầu có đạt mức ý nghĩa thống kê ở mức 1% (sig. < 0.05) và có giá trị dương. Vì vậy, giả thuyết H0 của tất cả giả thuyết của 5 nhân tố rằng chúng không tác động lên chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Nam Sài Gòn đều bị bác bỏ:
Bảng 4.9: Kiểm định các giả thuyết
Các giả thuyết điều chỉnh P-value Kết quả
H1
H1: Có mối quan hệ tác động của nhân tố “Nguồn Lực” đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh Nam Sài Gịn
0.000
Chấp nhận
H2
H1: Có mối quan hệ tác động của nhân tố “ ết Quả” đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh Nam Sài Gòn
0.000
Chấp nhận
H3
H1: Có mối quan hệ tác động của nhân tố “Quá Trình” đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh Nam Sài Gòn
0.000
Chấp nhận
H4
H1: Có mối quan hệ tác động của nhân tố “Quản Lý” đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh Nam Sài Gịn
0.000
Chấp nhận
H5
H1: Có mối quan hệ tác động của nhân tố “Hình ảnh-Xã Hội” đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh Nam Sài Gòn
0.000
Chấp nhập
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Kiểm định các vi phạm 4.5.2.
Hiện tượng đa cộng tuyến
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr. 517), trong mơ hình hồi qui bội chúng ta có thêm một giả định nữa là các biến độc lập khơng có tương quan hồn tồn với nhau. Vì khi các biến độc lập có quan hệ với nhau thì các biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mơ hình hồi qui tuyến tính bội (Theo Hair và cộng sự 2006).
Hiện tượng các biến độc lập tương quan với nhau gọi là hiện tượng đa cộng tuyến (VIF – Variance Inflation Factor). Khi VIF của một biến độc lập > 10 thì biến đó sẽ khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mơ hình và VIF của một biến độc lập < 2 thì được chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ 2011, tr. 518).
NL KQ QT QL HAXH
VIF 1.368 1.234 1.250 1.250 1.502
Bảng 4.10: Kết quả hệ số VIF của biến độc lập
Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả) Kết quả phân tích cho thấy chỉ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2. Vậy nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 lần lượt trình bày kết quả ki m định thang đo bằng các phân tích như: ki m định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.Kết quả ki m định độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như các biến độc lập luận văn đưa vào mơ hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, khơng có biến nào bị loại sau phép ki m định này.
Kết quả phân tích EFA rút trích được 5 nhân tố từ 6 biến độc lập được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất sau khi nhân tố hình ảnh và nhân tố trách nhiệm xã hội được gộp chung lại với nhau. Từ kết quả hồi quy tác giả thấy được rằng tất cả 5 nhân tố được sử dụng đều có tác động lên chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Nam Sài Gòn.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý UẢN TRỊ
5.1. KẾT LUẬN
Sau khi tổng hợp cơ sở lý thuyết cùng với việc thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định 6 nhân tố theo mơ hình ROPMIS có th ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ bao gồ : (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản lý, (5) Hình ảnh và (6) xã hội.
ết quả phân tích dữ liệu thu được từ 299 mẫu khảo đưa ra kết quả như sau: Kết quả phân tích Cronbach ‘s alpha cho thấy tất cả các biến quan sát và các biến độc lập đều đảm bảo độ tin cậy trong đo lường, có th sử dụng ở các bước phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị, có sự phân biệt giữa các thang đo với nhau và cũng đạt sự hội tụ giữa các biến quan sát trong cùng thang đo.
ết quả phân tích hồi quy hi n thị kết quả rằng tất cả biến độc lập (yếu tố) trong mơ hình đề xuất có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ thẻ với mức ý nghĩa thống kê rất cao. ết quả thu được chấp nhận toàn bộ giả thuyết ban đầu đặt ra khi thành lập mơ hình nghiên cứu đề xuất. Trong đó, Q trình và hình ảnh-xã hội là hai yếu tố có tác động lớn nhất lên chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Việt NamChi nhánh Nam Sài Gòn.
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Đúc kết từ q trình thực tiễn cơng tác tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn, đơn vị đạt thành tích đặc biệt xuất sắc trong năm 2017, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị sau:
Dựa báo cáo thường niên nằm 2017 tại chi nhánh hiện Chi nhánh Nam Sài Gòn, gồm các đơn vị: Phú Mỹ Hưng, Nhà Rồng, Bình Minh, Mỹ Tồn, An Phú, Trung Sơn… thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đạt tốc độ tăng trưởng gần 15% tương ứng
số lượng thẻ tăng 3.765 thẻ so với năm 2016, thẻ ghi nợ quốc tế tăng 2.374 thẻ tương đương 80%, thẻ tín dụng tăng 12% và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cũng đạt được tốc độ tăng trưởng đáng k , tăng 62% so với năm trước. Điều này cho thấy VCB chi nhánh Nam Sài Gịn đang có những định hướng và chiến lược đúng đắn cho sự phát tri n chất lượng dịch vụ thẻ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Sự tăng trưởng này đến từ việc mở rộng các đơn vị trực thuộc chi nhánh Nam Sài Gòn cũng như là sự phát tri n của các công ty và khu công nghiệp trên địa bàn chi nhánh cụ th là khu chế xuất Tân Thuận, với sự tăng trưởng trở lại của nền kinh tế, nhu cầu về việc chi trả lương cũng như các dịch vụ về thẻ của công nhân viên của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp ngày càng tăng lên. Với lợi thế về địa đi m cũng như thương hiệu, Vietcombank đang trở thành đối tác chính của các doanh nghiệp trong khu chế xuất. Tuy nhiên đó cũng chính là thách thức của VCB chi nhánh Nam Sài Gịn cần có những chính sách và biện pháp nhằm tăng mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua các nhóm biện pháp đúc kết từ kết quả nghiên cứu của tác giả bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản lý, (5) Hình ảnh xã hội.
Hiện nay, cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin tại Nam Sài Gịn nhìn chung đã có tiến tri n nhưng vẫn còn thua kém so với có địa phương lân cận. Vì hệ thống mạng truyền thơng cịn nhiều trục trặc và kém ổn định nên khiến cho hệ thống máy ATM chưa thực sự ổn định. Vẫn còn xảy ra máy ATM báo lỗi do nghẽn mạng. Bên cạnh đó, thơng tin giám sát trạng thái máy ATM còn chậm, giám sát qua hệ thống thường xuyên bị rớt mạng, truy cập lâu Hệ thống phần mềm còn nhiều hạn chế, lạc hậu vì vậy khơng phát tri n được những tiện ích khác của thẻ. Hiện nay, đa phần có thanh tốn phát sinh đến từ nhu cầu của khác hàng như thanh tốn hóa đơn internet, điện nước sinh hoạt, mua card, điện thoại trả trước…nhưng sự liên kết giữa ngân hàng và các đơn vị thanh toán vẫn chưa đáp ứng tốt.
Hệ thống quản lý quả tải, tốc độ xử lý các yêu cầu vẫn còn chậm làm ảnh hưởng đến qua trình giao dịch của khách hàng. Điều này dễ dàng nhận thấy trong
thời gian nghỉ lễ, tết hoặc vào các ngày công ty trả lương cho người lao động. Hiện tại hệ thống máy ATM lắp đặt trên địa bàn cịn q ít, dù địa bàn khá lớn nhưng hiện nay số máy chỉ dùng lại ở mức khiêm tốn. Các khách hàng ở xa khó tiếp cận được địa đi m đặt máy. Thêm vào đó, các tài khoản thẻ tại chi nhánh chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, khơng dùng đ thanh tốn. Về bản thân ngân hàng, cịn có những hạn chế về nhân sự, cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, hệ thống kỹ thuật từ hội sở tri n khai cho các chi nhánh cịn chậm, khơng bắt kịp với xu hướng thị trường. Hoạt động PR, marketing vẫn chưa được chú trọng đúng mức. Các loại phí áp trên thẻ hiện nay vẫn còn khá cao so với mặt bằng chung của nhiều ngân hàng khác dẫn đến kém cạnh tranh. Thêm một yếu tố nữa là kiến thức của khách hàng sử dụng thẻ.
Khách hàng không nắm rõ các quy tắc khi sử dụng máy ATM nên rất hay gặp sự cố bị máy nuốt thẻ, mất tiền. Quy trình xử lý cịn chậm.
Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Với chiến lược đến năm 2020 của VCB trở thành ngân hàng hàng số 1 Việt Nam và là một trong 300 tập đồn tài chính lớn nhất thế giới và quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất dựa trên các tiêu chí cụ th như sau:
- Số 1 về Bán lẻ và số 2 về bán bn.
- Có hiệu suất sinh lời cao nhất với ROE khoảng 15%
- Đứng đầu về mức độ hài lòng khách hàng.
- Ngân hàng có chất lượng nguồn nhân lực tốt nhất.
- Ngân hàng quảnt rị rủi ro tốt nhất.
Đồng hành với đó là các sáng kiến chiến lược trọng tâm gồm:
- Mở rộng hoạt động kinh doanh.
- Nâng cao năng lực quản trị.
- Tăng vốn.
Từ những mục tiêu đó cùng với việc phân tích đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại ngân hàng VCB Chi nhánh Nam Sài Gịn theo mơ hình ROPMIS, và kết quả thống kê ki m định, chạy mơ hình hồi quy
đa biến, kết hợp với thực trạng hoạt động thực tế, kinh nghiệm thực tiễn của ngân hàng, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hướng tới nâng cao và phát tri n hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn như sau:
Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh tốn
An tồn bảo mật sử dụng thẻ là yếu tố được người sử dụng dịch vụ thẻ quan tâm khi sử dụng thẻ. Sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn ln tiềm ẩn nhiều rủi ro như mất cắp, rị rĩ thơng tin thẻ-mật khẩu. Đã phát hiện một số trường hợp sử dụng thẻ giả mạo đến từ Trung Quốc hay gian lận qua giao dịch thẻ. Do hoạt động thanh toán thẻ dựa trên những công nghệ hiện đại và càng phát tri n nên các rủi ro càng đa dạng và khơng kém phần phức tạp, khó phát hiện. Vì vậy, ki m sốt rủi ro, an ninh thẻ phải được đặt lên hàng đầu. Đ công tác này đạt hiệu quả, mang lại sự an toàn và là tiền đề cho hoạt động thanh toán qua thẻ, chi nhánh cần: thực hiện trích lập dự phịng rủi ro theo đúng quy định của NHNN về nghiệp vụ kinh doanh thẻ, đồng thời quán triệt các nguyên tắc, các bộ phát hành thẻ phải chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong việc lựa chọn, quản lý khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh nên tăng cường cơng tác tập huấn, nâng cao năng lực kiến thức cho nhân viên nhằm hạn chế tối đa những sai sót có th xảy ra dẫn đến tổn thất cho ngân hàng hoặc làm khách hàng khơng hài lịng, và tăng cường công tác phổ biến, tuyên truyền nằm nâng cao hi u biết của các chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thơng tin và phịng ngừa rủi ro
Giải pháp đối với nguồn lực ngân hàng
Nguồn lực ngân hàng th hiện “sức khoẻ tài chính” của ngân hàng đó, có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Ngân hàng cần thiết phải có báo cáo dự báo về sự phát tri n của thị trường tiềm năng trong ngắn- trung và dài hạn. Việc dự báo này sẽ giúp cho ngân hàng có th hoạch định, tính tốn lựa chọn đầu tư thuê địa đi m mở thêm các phòng giao dịch mới một cách có hiệu quả. Hầu hết các ngân hàng trên thị trường hiện nay đều có một bộ phận chuyên biệt chuyên về mảng thẻ.
Vì vậy, ngân hàng VCB Chi nhánh Nam Sài Gòn nhất thiết phải bắt kịp xu hướng này, thành lập riêng một bộ phận thẻ đ có th phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, phải thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung trang thiết bị mới hiện đại, thay thế các trang thiết bị cũ lạc hậu, tạo sự thuận tiện, thoải mái tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc tính tốn sao