Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị ≤ 20 20 9.4 9.4 9.4 21 – 40 98 46.2 46.2 55.7
41 – 60 40 18.9 18.9 74.5
> 60 54 25.5 25.5 100.0
Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Khảo sát được tiến hành lấy mẫu ngẫu nhiên, không chịu sự chi phối về một độ tuổi nhất định nào; tuy nhiên Bảng 4.5 cho thấy trong tổng số 212 khách hàng khảo sát thì có sự chênh lệnh khá lớn; độ tuổi từ 21-40 chiếm tỷ lệ lớn 46,2%, khách hàng từ 20 tuổi trở xuống chiếm tỷ lệ thấp 9,4%, độ tuổi từ 41-60 chiếm tỷ lệ 18,9%, độ tuổi trên 60chiếm tỷ lệ 25,5%.
Bảng 4.6. Thơng tin về trình độ học vấn Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Chưa tốt nghiệp lớp 12 110 51.9 51.9 51.9 Tốt nghiệp THPT 30 14.2 14.2 66.0 Trung cấp/ cao đẳng 25 11.8 11.8 77.8 Đại học 42 19.8 19.8 97.6 Trên đại học 5 2.4 2.4 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Qua khảo sát phần lớn khách hàng chưa tốt nghiệp lớp 12, chiếm tỷ lệ 51,9%; trình độ lớp 12 trở lên chiếm tỷ lệ 48,9%. Do địa bàn khảo sát là vùng nông thơn nên trình độ của khách hàng cịn hạn chế. Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng trong vấn đề tham gia BHYT tự nguyện, khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng nhận thức vấn đề tốt hơn.
Bảng 4.8. Thu nhập khách hàng Số Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Khơng có thu nhập 33 15.6 15.6 15.6 Dưới 2 triệu đồng 41 19.3 19.3 34.9 Từ 2 đến 5 triệu đồng 80 37.7 37.7 72.6 Từ 5 đến 8 triệu đồng 35 16.5 16.5 89.2 Từ 8 đến 10 triệu đồng 15 7.1 7.1 96.2 Trên 10 triệu đồng 8 3.8 3.8 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng có thu nhập ở mức trung bình từ 2 đến 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 37,7%; nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ lệ 19,3%, nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ 16,5%, nhóm khách hàng có mức thu nhập 8 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 7,1%, nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhỏ 3,8%, riêng nhóm khách hàng khơng có thu nhập chiếm tỷ lệ 15,6% (do đối tượng khảo sát có thành phần là học sinh, sinh viên và người lớn tuổi nên khơng có thu nhập).
Bảng 4.9. Số người tham gia BHYT trong hộ gia đình
Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị 01 người 13 6.1 6.1 6.1 Từ 02 người trở lên 75 35.4 35.4 41.5 Cả hộ 124 58.5 58.5 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
Kể từ năm 2016 tỉnh Hậu Giang thực hiện chính sách BHYT tồn dân nên tỷ lệ khách hàng tham gia BHYT cả hộ gia đình là khá cao 58,5%, số đối tượng cịn lại không tham gia cả hộ chiếm tỷ lệ 41,5% là do các đối tượng còn thẻ BHYT từ năm trước chuyển sang, đối tượng được ngân sách Nhà nước trợ cấp và đối tượng tham gia bắt buộc (cán bộ công chức Nhà nước).
Bảng 4.10. Đối tượng tham gia BHYT
Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị BH tự nguyện 77 36.3 36.3 36.3 BH công ty, doanh nghiệp 30 14.2 14.2 50.5 BH học sinh, sinh viên 22 10.4 10.4 60.8 BH hành chánh, sự nghiệp 51 24.1 24.1 84.9 BH ngân sách Nhà nước trợ cấp 32 15.1 15.1 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Tỷ lệ các đối tượng tham gia tương đương với nghề nghiệp, cụ thể như: BH tự nguyện 36,3% (Nông dân, lao động tự do, buôn bán, sản xuất kinh doanh); BH hành chánh, sự nghiệp 24,1%; BH ngân sách Nhà nước trợ cấp 15,2% (Hộ nghèo, gia đình chính sách, người cao tuổi); BH công ty, doanh nghiệp 14,2%.
Bảng 4.11. Nghiên cứu thơng tin về BHYT có liên quan
Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Có 173 81.6 81.6 81.6
Không 39 18.4 18.4 100.0
Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Phần lớn khách hàng có quan tâm đến các thơng tin liên quan về các vấn đề BHYT mình tham gia chiếm tỷ lệ 81,6%, chỉ có số lượng nhỏ 18,4% khách hàng không quan tâm đến vấn đề này.
Bảng 4.12. Phí BHYT Số Số lượng Phần trăm Phần trăm giá trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Phù hợp 27 12.7 12.7 12.7 Khơng có ý kiến 145 68.4 68.4 81.1 Không phù hợp 40 18.9 18.9 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Phần lớn khách hàng không có ý kiến về phí tham gia BHYT, tuy nhiên có
8,9% cho là phí BHYT chưa phù hợp và 12,7% cho là phù hợp.
Bảng 4.13. Nhu cầu tìm đến BHYT khi cần thiết
Số lượng Phần trăm Phần trăm giá
trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Có 177 83.5 83.5 83.5 Không 35 16.5 16.5 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Đánh giá về tình trạng khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến BHYT khi cần thiết thì tỷ lệ 83,5% khách hàng trả lời là có, bên cạnh đó thì có 16,5% khách hàng trả lời là
khơng. Dó đó, để tiến đến lộ trình BHYT tồn dân vào năm 2020 thì vấn đề là các cơ quan với khách hàng sẽ trung thành hơn trong việc sử dụng BHYT.
4.5. Kiểm định mơ hình đo lường
4.5.1. Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Qua nghiên cứu, tìm hiểu thực tế và các nghiên cứu trước đây, tác giả đặt ra giả thuyết là có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất.
Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995), dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh
giá chất lượng của thang đo xây dựng: Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi: (1) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6; và (2) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 (Corrected Item-Total Correlation).
4.5.1.1.Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy
Thống kê Sự tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
.905 5 Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến STC1 13.44 5.281 .651 .906 STC2 13.53 4.592 .836 .867 STC3 13.50 4.735 .835 .869 STC4 13.56 4.561 .781 .880 STC5 13.33 4.906 .714 .894
Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,905 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần Sự tin cậy đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến STC1, STC2, TTHT3, TTHT4, TTHT5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ
Thống kê năng lực phục vụ Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
.953 6
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến NLPV1 14.61 11.472 .864 .944 NLPV2 14.62 11.487 .875 .942 NLPV3 14.38 11.564 .896 .940 NLPV4 14.33 11.255 .895 .940 NLPV5 14.29 11.127 .876 .942 NLPV6 14.04 11.743 .737 .958
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,953 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm Thông kê sự đồng cảm Thông kê sự đồng cảm
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,825 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần sự đồng cảm đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến SĐC1, SĐC2, SĐC3, SĐC4 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.17. Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng Thống kê Khả năng đáp ứng Thống kê Khả năng đáp ứng
Hệ số Cronbach's alpha Số lượng biến .849 5
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến KNĐƯ1 11.80 5.707 .436 .871
KNĐƯ2 12.75 4.921 .610 .832
KNĐƯ3 12.43 4.654 .800 .779 KNĐƯ4 12.23 5.209 .678 .815 KNĐƯ5 12.41 4.422 .796 .778 (Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến SĐC1 9.93 2.474 .569 .815 SĐC2 10.19 2.230 .716 .749 SĐC3 10.29 2.284 .687 .762 SĐC4 10.17 2.344 .631 .788
Khả năng đáp có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,849 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần Khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến KNĐU1, KNĐU2, KNĐU3, KNĐU4, KNĐU5 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.18. Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất Thống kê Cơ sở vật chất Thống kê Cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến .844 5
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến CSVC1 12.85 4.732 .686 .803 CSVC2 13.00 4.621 .646 .813 CSVC3 13.47 4.260 .722 .792 CSVC4 13.06 5.091 .562 .834 CSVC5 13.49 4.630 .642 .814 (Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,844 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần cơ sở vật chât đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.5.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc Bảng 4.19. Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng Thống kê mức độ hài lòng
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến .902 6
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến HL1 15.21 11.350 .689 .891 HL2 15.78 10.467 .751 .882 HL3 15.57 10.673 .739 .883 HL4 15.24 11.558 .626 .899 HL5 15.35 10.949 .683 .892 HL 15.52 9.047 .915 .854 (Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Thang đo Mức độ hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần Mức độ hài lòng đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.20. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt
STT Thang
đo Biến đặc trưng
Cronbach’ Alpha của thang đo 1 STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 0,905 2 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, NL4PV, NL5PV, NLPV6 0,953 3 SĐC SĐC1, SĐ2, SĐC3, SĐC4 0,849 4 KNĐU KNĐU1, KNĐU2, KNĐU3, KNĐU4, KNĐU5 0,825 5 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 0,844 TC 5 25
Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, có 5 thang đo đạt trị số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn hơn 0,7 và 25 biến có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo này đảm bảo chất lượng tốt.
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo với các hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp phân tích nhân tố chính Principal Component Analysis cùng với phép xoay Varimax với 25 biến quan sát đủ điều kiện.
Hair & ctg (1998) cho rằng để mơ hình EFA đảm bảo độ tin cậy, ta cần thực hiện các kiểm định (test) chính sau:
(1) Kiểm định tính tích hợp của EFA
Sử dụng thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mơ hình EFA đối với ứng dụng và dữ liệu thực tế nghiên cứu.
Khi trị số KMO thỏa điều kiện: 0,5<KMO<1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu cho thực tế.
(2) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện Sử dụng kiểm định Barlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo. Khi mức ý nghĩa (Significance, Sig.): kiểm định Bart của kiểm định Barlett nhỏ hơn ≤ 0,05, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát với nhân tố
Sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%.
4.5.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mơ hình
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 5 biến quan sát (STC, NLPV, SĐC, KNĐU, CSVC) của thang đo mức độ hài lòng. Kết quả cuối cùng
thành phần mức độ hài lòng chung của khách hàng được nhóm thành một nhân tố. Khơng có mục hỏi nào bị loại, vì vậy phân tích EFA là phù hợp cho các phân tích.
Bảng 4.21. Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .919 Approx. Chi-Square 4676.015
Df 300
Sig. .000
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO = 0,919 > 0,5; giá trị kiểm định Bartlett’s = 0.000 < 0,01; vì vậy phân tích nhân tố khám phá là thích hợp.
Bảng 4.22. Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập (Total Variance Explained) (Total Variance Explained)
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulative % 1 11.787 47.149 47.149 11.787 47.149 47.149 5.598 22.392 22.392 2 2.501 10.006 57.155 2.501 10.006 57.155 3.903 15.613 38.005 3 1.526 6.103 63.258 1.526 6.103 63.258 3.008 12.031 50.036 4 1.269 5.077 68.334 1.269 5.077 68.334 3.004 12.015 62.051 5 1.010 4.039 72.373 1.010 4.039 72.373 2.581 10.322 72.373 6 .828 3.313 75.686 7 .758 3.033 78.718 8 .713 2.850 81.569 9 .596 2.383 83.952 10 .511 2.043 85.995
Bảng 4.23. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập (Rotated Component Matrixa) (Rotated Component Matrixa)
Nhân tố
1 2 3 4 5
(STC1) Các thủ tục hành chính về BHYT được niêm
yết công khai, minh bạch .771
(STC2) Thời gian giao nhận và trả kết quả đúng hẹn .888 (STC3) Hồ sơ được lưu trữ tốt, khơng sai sót, thất lạc .833 (STC4) Những khiếu nại, thác mắc của khách hàng được
giải quyết kịp thời, hợp lý .720
(STC5) Tất cả các khách hàng đều được hưởng chế độ
BHYT công bằng, đúng pháp luật .642
(NL1PV) Nhân viên y tế y tế có thái độ ơn hồ, lịch sự .724 (NLPV2) Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng .751 (NLPV3) Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ .810
(NLPV4) Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh chính xác .845 (NLPV5) Nhân viên y tế tận tâm trong việc KCB .822 (NLPV6) Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi người .765 (SĐC1) Thời gian làm việ của các cơ sở KCB BHYT luôn thuận tiện cho khách hàng
(SĐC2) Nhân viên y tế luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng .805
(SĐC3) Nhân viên y tế ln đặt lợi ích của khách hàng
lên trên hết .742
(SĐC4) Các cơ sở y tế luôn lien hệ nhanh chóng trong
việc chuyển bệnh lên tuyến trên .686
(KNĐƯ1) Các cơ sở có bàn hướng dẫn khách hàng (KNĐƯ2) Các yêu cầu KCB và xét nghiệm cần thiết đều được thực hiện
(KNĐƯ3) Thời gian ngồi chờ KCB ngắn .710
(KNĐƯ4) Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc .762
(CSVC1) Cơ sở y tế sạch sẽ, thống mát .825 (CSVC2) Khn viên khám bệnh rộng rãi, kiểm soát
được tiếng ồn .790
(CSVC3) Trang thiết bị y tế hiện đại .634
(CSVC4) Liên hệ nhanh chóng trong việc chuyển bệnh
lên tuyến trên khi cần thiết. .569
(CSVC5) Có đủ giường bệnh cho bệnh nhân
(Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Tại các mức ý nghĩa Eigenvalues = 1.010 lớn hơn 1 với phương pháp rút trích principal compoments và phép quay Varimax, phân tích nhân tố khám phá đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát tại Eigenvalues là 1.010 và phương sai trích là 72,373% > 50%; nên đạt yêu cầu (điều này có ý nghĩa 72,373% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.
Dựa vào Bảng 4.22 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố 4 biến độc lập: KNĐU1, KNĐU2, SĐC1, CSVC5 có hệ số Factor loading < 0,4 nên loại các