Initial Extraction (HL1) Hài lòng về sự tin cậy 1.000 .616 (HL2) Hài lòng về năng lực phục vụ 1.000 .696 (HL3) Hài lòng về sự đồng cảm 1.000 .680 (HL4) Hài lòng về khả năng đáp ứng 1.000 .532 (HL5) Hài lòng về cơ sở vật chất 1.000 .606 (HL) Hài lòng về CLDV BHYT 1.000 .900
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Dựa vào Bảng 4.25 thì ma trận xoay nhân tố của 6 biến quan sát đều lớn hơn 0,4 nên 6 biến quan sát đều đạt yêu cầu. Nhân tố thứ 6 gồm 6 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL.
Bảng 4.25. Tổng hợp phương sai trích trong phân tích nhân tố phụ thuộc
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sumsof Squared
loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
ariance Cumulative %
1 4.030 67.173 67.173 4.030 67.173 67.173
2 .550 9.170 76.343
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích yếu tố phân tích thành phần với phép quay nhân tố giữ nguyên gốc nhân tố tại các mức ý nghĩa Eigenvalues = 4.030 lớn hơn 1và 6 biến quan sát HL1, HL2, HL3,HL4, HL5, HL được nhóm lại thành 1 nhân tố có tổng phương sai trích là 67,173% > 50%; nên đạt yêu cầu (điều này có ý nghĩa 67,173% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.
4.5.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố khám phá mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT được hiệu chỉnh như sau:
Bảng 4.27. Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh
STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo 1 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, LPV4,
NLPV5, NLPV6 Năng lực phục vụ 2 STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 Sự tin cậy
3 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 Cơ sở vật chất 4 KNĐƯ KNĐU3, KNĐƯ4, KNĐƯ5 Khả năng đáp ứng 5 SĐC SĐC2, SĐC3, SĐC4 Sự đồng cảm
6 HL HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL Mức độ hài lòng Tổng 6 27
(Nguồn: tổng hợp của tác giả) Như vậy, từ dữ liệu ban đầu, gồm 31 biến quan sát với 6 thành phần nhân tố qua đánh giá thang đo để loại bỏ những biến có tương quan tổng thể thấp (nhỏ hơn 0,3), kiểm tra dữ liệu đủ độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để trích gộp các nhóm, kết quả cho dữ liệu phân tích gồm 27 biến quan sát với 6 thành phần nhân tố.
Dựa trên các kết quả phân tích nhân tố khám phá đã được trình bày phần trên, mơ hình lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT Châu Thành khơng có thay đổi so với “mơ hình nghiên cứu đề xuất” (hình 2.3).
4.5.4.Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy tổng qt sau khi phân tích EFA
Y = β0 + β1 * F1+ β2 * F2+ β3 * F3 + β4 * F4 + β5 * F5 Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.
β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình của chất lượng khi các
thành phần độc lập trong mơ hình bằng 0.
β1, β2, β3, β4, β5 : Hệ số hồi quy của các thành phần độc lập tương ứng F1 (Năng lực phục vụ), F2 (Sự tin cậy), F3 (Cơ sở vật chất), F4 (Khả năng đáp ứng), F5 (Sự đồng cảm).
Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 với tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp lần lượt (enter). Như vậy, thành phần F1, F2, F3, F4, F5 là biến độc lập và Y là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào
Bảng 4.28. Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin Watson 1 .960a .922 .920 .28208577 1.919
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Kết quả nhận được cho thấy hệ số R2= 0,922 và R2 hiệu chỉnh = 0,920, vậy mơ hình hồi quy ước lượng được là phù hợp với tập dữ liệu đến 92%. Nghĩa là khả năng các biến độc lập giải thích được 92% sự biến thiên của biến phụ thuộc theo mơ hình hồi quy, cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập là khá chặt chẽ. Bảng 4.29. Hệ số Coefficienta Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 Hằng số 9.249E-17 .019 .000 1.000 F1 .597 .019 .597 30.753 .000 1.000 1.000 F2 .449 .019 .449 23.142 .000 1.000 1.000 F3 .366 .019 .366 18.825 .000 1.000 1.000 F4 .407 .019 .407 20.982 .000 1.000 1.000 F5 .253 .019 .253 13.029 .000 1.000 1.000 (Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Kết quả các hệ số β đều khác 0 và 5 nhân tố có Sig. nhỏ hơn 0,1 (có ý nghĩa thống kê dưới mức 10%).
4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 4.30. ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 194.608 5 38.922 489.135 .000a
Residual 16.392 206 .080
Total 211.000 211
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Kết quả kiểm định mức độ phù hợp chung của mơ hình thể hiện trong bảng ANOVAb cho thấy trong bảng phân tích phương sai F với Sig.=0,000 < 0,05 có ý nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê, nên các nhân tố độc lập thật sự có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).
4.5.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF thể hiện trong bảng Coefficienta (bảng 4.28) cho thấy tất cả các thành phần nhân tố trong mơ hình có hệ số VIF rất nhỏ đều bằng 1, nhỏ hơn rất nhiều so với chuẩn 10 (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008), chứng tỏ các nhân tố độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.5.7. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman)
Bảng 4.31. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman)
ABSRES F1 F2 F3 F4 F5 ABSRES Correlation Coefficient 1.000 .008 -.068 .062 .166 -.013 Sig. (2-tailed) . .913 .322 .366 .016 .850 N 212 212 212 212 212 212
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Kết quả Bảng 4.33 cho thấy cả 5 biến quan sát đều có mức ý nghĩa Sig. > 005, nên hệ số tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và các nhân tố độc lập sẽ bằng 0. Như vậy cho thấy kiểm định Spearman cho biết phương sai phần dư khơng đổi. Qua các kiểm định của mơ hình hồi quy, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm F1, F2, F3, F4, F5.
4.5.8.Thảo luận kết quả hồi quy
Từ kết quả trên, phương trình hồi quy đa biến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang được xác định như sau (sử dụng lại bảng 4.28):
Y= 9,249E-17 + 0,597*F1 + 0,449*F2 + 0,366*F3 + 0,407*F4 + 0,253*F5
Hệ số hồi quy Beta chưa chuẩn hóa mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng của khách hàng. Trong đó:
Nhân tố Năng lực phục vụ (F1) có hệ số β1= + 0,597 và quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (Y). Trong điều kiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy khơng đổi, khi yếu tố Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng tăng lên 0,597 đơn vị.
Nhân tố Sự tin cậy F2 có hệ số β2= + 0,449 và quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (Y). Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng tăng lên 0,449 đơn vị.
Nhân tố Cơ sở vật chất (F3) có hệ số β3= +0,366 và quan hệ cùng chiều với mức độ hài lịng (Y). Trong điều kiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy khơng đổi, khi yếu tố Cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng tăng lên 0,366 đơn vị .
Nhân tố Khả năng đáp ứng (F4) có hệ số β4= +0,407 và quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (Y). Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng tăng lên 0,407 đơn vị.
Nhân tố Sự đồng cảm (F5): có hệ số β5= +0,253 và quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (Y). Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng tăng lên 0,253 đơn vị.
Hệ số hồi quy (Beta) chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập đối với mức độ hài lòng. Các hệ số hồi quy (Beta) chuẩn hóa có thể chuyển đổi thành dạng phần trăm như sau:
Bảng 4.31. Vị trí các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lịng
Biến độc lập Giá trị tuyệt đối Phần trăm Vị trí ảnh hưởng
F1 0.597 28.81 1 F2 0.449 21.67 2 F3 0.366 17.66 4 F4 0.407 19.64 3 F5 0.253 12.21 5 Tổng số 2.072 100 (Nguồn: tổng hợp tác giả)
Biến F1 đóng góp 28,81%, biến F2 đóng góp 21,67%, biến F3 đóng góp 17,66%, biến F4 đóng góp 19,64%, biến F5 đóng góp 12,21%. Như vậy, thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng là F1, F2, F4, F3, F5.
Từ kết quả hồi quy chuẩn hóa, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự tầm quan trọng là: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày, bằng phương pháp Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và sự phù hợp. Mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 1 gồm có 6 nhân tố nghiên cứu. Trong đó, có 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ BHYT là (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng; khái niệm thứ (6) là mức độ hài lòng của khách hàng được gọi là biến phụ thuộc.
Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu; kết quả cho thấy tất cả 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự sự quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Sự đồng cảm. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT ở chương tiếp theo.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu
Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” được thực hiện với mơ hình ban đầu gồm 5
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất với tổng cộng có 25 biến quan sát.
Qua kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá thì mơ hình phân tích được hiệu chỉnh lại là 5 nhân tố với 21 biến quan sát. Cụ thể: Thang đo Năng lực phục vụ (F1) gồm 6 biến quan sát; thang đo Sự tin cậy (F2) gồm 5 biến quan sát; thang đo Cơ sở vật chất (F3) gồm 4 biến quan sát; thang đo Khả năng đáp ứng (F4) gồm 3 biến quan sát; thang đo Sự đồng cảm (F5) gồm 3 biến quan sát. Thành phần mức độ hài lòng chung vẫn giữ nguyên 6 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết xác định 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang với mức ý nghĩa Sig.<0.05; như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong mơ hình nghiên cứu chính thức. Trong đó, ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố Năng lực phục vụ; thứ hai là nhân tố Sự tin cậy; thứ ba là nhân tố Cơ sở vật chất; thứ tư là nhân tố Khả năng đáp ứng, cuối cùng là nhân tố Sự đồng cảm.
5.2. Gợi ý chính sách
Qua kết quả nghiên cứu ở phần trên cùng với tình hình thực tiễn tại huyện để đưa ra gợi ý một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với CLDV BHYT trên địa bàn huyện Châu Thành – tỉnh Hậu Giang trong thời gian tới như sau:
5.2.1. Về Năng lực phục vụ
- Xác định công tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trong chiến lược phát triển của BHYT. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ lãnh
đạo Đảng, chính quyền địa phương các cấp nói chung và lãnh đạo BHXH và các cơ sở KCB BHYT nói riêng. Hiện nay, cơng tác này chưa thật sự hiệu quả và đồng bộ vì chế độ tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ cịn nhiều hạn chế… Do đó, các cơ sở y tế cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác, hợp lý, nhằm tuyển dụng những nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu công việc
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, các ứng dụng công nghệ mới, khả năng ứng xử giao tiếp với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ, chuyên môn, các vấn đề xã hội khác; nhằm kiểm tra chuyên môn và khả năng ứng xử để có thể khen thưởng, khích lệ, mặt khác có thể nhận ra được những yếu kém để có biện pháp cải thiện kịp thời.
- Trong hoạt động phải ln tơn trọng tính ngun tắc người bệnh đến trước phải phục vụ trước, người bệnh đến sau được phục vụ sau; trừ những trường hợp cần phải xử trí cấp cứu; bảo đảm sự cơng bằng, minh bạch trong việc bố trí, sắp xếp phòng bệnh, giường bệnh cho người bệnh một cách hợp lý và vô tư; phân công bác sĩ có trình độ chun mơn, tay nghề cao để giải quyết các kỹ thuật, thủ thuật phức tạp cho bệnh nhân mà không phân biệt đối xử với người bệnh.
- Đổi mới phong cách ứng xử, thể hiện sự văn minh, lịch sự và sự tận tâm của nhân viên đối với khách hàng.
5.2.2. Về Sự tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu thì đây là nhân tố quan trọng thứ hai của mơ hình, sau nhân tố Năng lực phục vụ. Nhân tố Sự tin cậy luôn là nhân tố trọng tâm của các cơ quan nhà nước, vì vây cần phải tập trung thực hiện các vấn đề sau:
- Quy định nhiều hình thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để khách hàng lựa chọn (giao dịch điện tử, giao dịch qua dịch vụ bưu chính...) chuyển đổi tác phong, lề lối làm việc theo hướng phục vụ, nâng cao trách nhiệm trong công tác tiếp nhận hồ sơ và giải quyết STC. BHXH huyện cần điều chỉnh, bổ sung hình thức niêm yết công khai các hồ sơ, thủ tục, tăng cường công tác bồi dưỡng nâng cao trình độ
chun mơn nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ của đội ngũ công viên chức làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả. Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân về quy định hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết phải được thực hiện đầy đủ, đảm bảo chính xác, nhanh, đúng đối tượng theo quy định.
- Ứng dụng phần mềm cho phép liên thông thông tin giữa các bộ phận, từng cá nhân trong đơn vị và giữa BHXH huyện với BHXH tỉnh giúp dễ dàng cập nhật thông tin.
- Giải thích cơng khai, rõ ràng, chi tiết cho khách hàng những thắc mắc về BHYT; lưu ý khơng được vì những Sự tin cậy mà làm chậm trễ gây nên sự phiền hà khơng đáng có.
- Tăng cường tuyên truyền vận động các đối tượng tham gia BHYT, mở rộng các điểm bán BHYT nhất là ở các vùng nông thôn sâu. Thường xuyên tổ chức các cuộc đối thoại với nhân dân về các chính sách BHYT, cũng như vướng mắc trong