(Rotated Component Matrixa)
Nhân tố
1 2 3 4 5
(STC1) Các thủ tục hành chính về BHYT được niêm
yết công khai, minh bạch .771
(STC2) Thời gian giao nhận và trả kết quả đúng hẹn .888 (STC3) Hồ sơ được lưu trữ tốt, khơng sai sót, thất lạc .833 (STC4) Những khiếu nại, thác mắc của khách hàng được
giải quyết kịp thời, hợp lý .720
(STC5) Tất cả các khách hàng đều được hưởng chế độ
BHYT công bằng, đúng pháp luật .642
(NL1PV) Nhân viên y tế y tế có thái độ ơn hồ, lịch sự .724 (NLPV2) Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng .751 (NLPV3) Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ .810
(NLPV4) Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh chính xác .845 (NLPV5) Nhân viên y tế tận tâm trong việc KCB .822 (NLPV6) Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi người .765 (SĐC1) Thời gian làm việ của các cơ sở KCB BHYT luôn thuận tiện cho khách hàng
(SĐC2) Nhân viên y tế luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng .805
(SĐC3) Nhân viên y tế ln đặt lợi ích của khách hàng
lên trên hết .742
(SĐC4) Các cơ sở y tế ln lien hệ nhanh chóng trong
việc chuyển bệnh lên tuyến trên .686
(KNĐƯ1) Các cơ sở có bàn hướng dẫn khách hàng (KNĐƯ2) Các yêu cầu KCB và xét nghiệm cần thiết đều được thực hiện
(KNĐƯ3) Thời gian ngồi chờ KCB ngắn .710
(KNĐƯ4) Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc .762
(CSVC1) Cơ sở y tế sạch sẽ, thoáng mát .825 (CSVC2) Khuôn viên khám bệnh rộng rãi, kiểm soát
được tiếng ồn .790
(CSVC3) Trang thiết bị y tế hiện đại .634
(CSVC4) Liên hệ nhanh chóng trong việc chuyển bệnh
lên tuyến trên khi cần thiết. .569
(CSVC5) Có đủ giường bệnh cho bệnh nhân
(Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Tại các mức ý nghĩa Eigenvalues = 1.010 lớn hơn 1 với phương pháp rút trích principal compoments và phép quay Varimax, phân tích nhân tố khám phá đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát tại Eigenvalues là 1.010 và phương sai trích là 72,373% > 50%; nên đạt yêu cầu (điều này có ý nghĩa 72,373% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.
Dựa vào Bảng 4.22 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố 4 biến độc lập: KNĐU1, KNĐU2, SĐC1, CSVC5 có hệ số Factor loading < 0,4 nên loại các biến này; 21 biến còn lại lớn hơn 0,4 nên được dùng trong các nhân tố. Như vậy ta có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích bao gồm 21 biến có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng, được nhóm lại thành 5 nhân tố mới và được sắp xếp khác với mơ hình lý thuyết ban đầu.
- Nhân tố 1 gồm 6 biến: NPVL1, NLPV2, NPVL3, NLPV4, NLPV5, NLPV6 được đặt tên là Năng lực phục vụ.
- Nhân tố 2 gồm 5 biến: STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 được đặt tên là Sự tin cậy.
- Nhân tố 3 gồm 4 biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 được đặt tên là Cơ sở vật chất.
- Nhân tố 4 gồm 3 biến quan sát: KNĐU3, KNĐƯ4, KNĐƯ5 được đặt tên là Khả năng đáp ứng.
- Nhân tố 5 gồm 3 biến quan sát: SĐC2, SĐC3, SĐC4 được đặt tên là Sự đồng cảm.
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến phụ thuộc trong mơ hình
Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha (Bảng 4.19), tất cả 6 biến quan sát tiếp tục được đưa vào phân tích EFA.