Số lượng Phần trăm Phần trăm giá
trị sử dụng Phần trăm cộng dồn Giá trị Có 177 83.5 83.5 83.5 Không 35 16.5 16.5 100.0 Tổng 212 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Đánh giá về tình trạng khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến BHYT khi cần thiết thì tỷ lệ 83,5% khách hàng trả lời là có, bên cạnh đó thì có 16,5% khách hàng trả lời là
khơng. Dó đó, để tiến đến lộ trình BHYT tồn dân vào năm 2020 thì vấn đề là các cơ quan với khách hàng sẽ trung thành hơn trong việc sử dụng BHYT.
4.5. Kiểm định mơ hình đo lường
4.5.1. Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Qua nghiên cứu, tìm hiểu thực tế và các nghiên cứu trước đây, tác giả đặt ra giả thuyết là có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất.
Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995), dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh
giá chất lượng của thang đo xây dựng: Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi: (1) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6; và (2) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 (Corrected Item-Total Correlation).
4.5.1.1.Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy
Thống kê Sự tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
.905 5 Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến STC1 13.44 5.281 .651 .906 STC2 13.53 4.592 .836 .867 STC3 13.50 4.735 .835 .869 STC4 13.56 4.561 .781 .880 STC5 13.33 4.906 .714 .894
Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,905 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần Sự tin cậy đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến STC1, STC2, TTHT3, TTHT4, TTHT5 được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ
Thống kê năng lực phục vụ Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
.953 6
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến NLPV1 14.61 11.472 .864 .944 NLPV2 14.62 11.487 .875 .942 NLPV3 14.38 11.564 .896 .940 NLPV4 14.33 11.255 .895 .940 NLPV5 14.29 11.127 .876 .942 NLPV6 14.04 11.743 .737 .958
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,953 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm Thông kê sự đồng cảm Thông kê sự đồng cảm
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,825 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần sự đồng cảm đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến SĐC1, SĐC2, SĐC3, SĐC4 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.17. Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng Thống kê Khả năng đáp ứng Thống kê Khả năng đáp ứng
Hệ số Cronbach's alpha Số lượng biến .849 5
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến KNĐƯ1 11.80 5.707 .436 .871
KNĐƯ2 12.75 4.921 .610 .832
KNĐƯ3 12.43 4.654 .800 .779 KNĐƯ4 12.23 5.209 .678 .815 KNĐƯ5 12.41 4.422 .796 .778 (Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến SĐC1 9.93 2.474 .569 .815 SĐC2 10.19 2.230 .716 .749 SĐC3 10.29 2.284 .687 .762 SĐC4 10.17 2.344 .631 .788
Khả năng đáp có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,849 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần Khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến KNĐU1, KNĐU2, KNĐU3, KNĐU4, KNĐU5 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.18. Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất Thống kê Cơ sở vật chất Thống kê Cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến .844 5
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến CSVC1 12.85 4.732 .686 .803 CSVC2 13.00 4.621 .646 .813 CSVC3 13.47 4.260 .722 .792 CSVC4 13.06 5.091 .562 .834 CSVC5 13.49 4.630 .642 .814 (Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,844 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần cơ sở vật chât đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.5.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc Bảng 4.19. Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng Thống kê mức độ hài lòng
Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến .902 6
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến HL1 15.21 11.350 .689 .891 HL2 15.78 10.467 .751 .882 HL3 15.57 10.673 .739 .883 HL4 15.24 11.558 .626 .899 HL5 15.35 10.949 .683 .892 HL 15.52 9.047 .915 .854 (Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Thang đo Mức độ hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần Mức độ hài lòng đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL đều lớn hơn 0,3 nên được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 4.20. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt
STT Thang
đo Biến đặc trưng
Cronbach’ Alpha của thang đo 1 STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 0,905 2 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, NL4PV, NL5PV, NLPV6 0,953 3 SĐC SĐC1, SĐ2, SĐC3, SĐC4 0,849 4 KNĐU KNĐU1, KNĐU2, KNĐU3, KNĐU4, KNĐU5 0,825 5 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 0,844 TC 5 25
Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, có 5 thang đo đạt trị số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn hơn 0,7 và 25 biến có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo này đảm bảo chất lượng tốt.
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo với các hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp phân tích nhân tố chính Principal Component Analysis cùng với phép xoay Varimax với 25 biến quan sát đủ điều kiện.
Hair & ctg (1998) cho rằng để mơ hình EFA đảm bảo độ tin cậy, ta cần thực hiện các kiểm định (test) chính sau:
(1) Kiểm định tính tích hợp của EFA
Sử dụng thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mơ hình EFA đối với ứng dụng và dữ liệu thực tế nghiên cứu.
Khi trị số KMO thỏa điều kiện: 0,5<KMO<1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu cho thực tế.
(2) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện Sử dụng kiểm định Barlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo. Khi mức ý nghĩa (Significance, Sig.): kiểm định Bart của kiểm định Barlett nhỏ hơn ≤ 0,05, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát với nhân tố
Sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%.
4.5.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mơ hình
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 5 biến quan sát (STC, NLPV, SĐC, KNĐU, CSVC) của thang đo mức độ hài lòng. Kết quả cuối cùng
thành phần mức độ hài lịng chung của khách hàng được nhóm thành một nhân tố. Khơng có mục hỏi nào bị loại, vì vậy phân tích EFA là phù hợp cho các phân tích.
Bảng 4.21. Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .919 Approx. Chi-Square 4676.015
Df 300
Sig. .000
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO = 0,919 > 0,5; giá trị kiểm định Bartlett’s = 0.000 < 0,01; vì vậy phân tích nhân tố khám phá là thích hợp.
Bảng 4.22. Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập (Total Variance Explained) (Total Variance Explained)
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulative % 1 11.787 47.149 47.149 11.787 47.149 47.149 5.598 22.392 22.392 2 2.501 10.006 57.155 2.501 10.006 57.155 3.903 15.613 38.005 3 1.526 6.103 63.258 1.526 6.103 63.258 3.008 12.031 50.036 4 1.269 5.077 68.334 1.269 5.077 68.334 3.004 12.015 62.051 5 1.010 4.039 72.373 1.010 4.039 72.373 2.581 10.322 72.373 6 .828 3.313 75.686 7 .758 3.033 78.718 8 .713 2.850 81.569 9 .596 2.383 83.952 10 .511 2.043 85.995
Bảng 4.23. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập (Rotated Component Matrixa) (Rotated Component Matrixa)
Nhân tố
1 2 3 4 5
(STC1) Các thủ tục hành chính về BHYT được niêm
yết công khai, minh bạch .771
(STC2) Thời gian giao nhận và trả kết quả đúng hẹn .888 (STC3) Hồ sơ được lưu trữ tốt, khơng sai sót, thất lạc .833 (STC4) Những khiếu nại, thác mắc của khách hàng được
giải quyết kịp thời, hợp lý .720
(STC5) Tất cả các khách hàng đều được hưởng chế độ
BHYT công bằng, đúng pháp luật .642
(NL1PV) Nhân viên y tế y tế có thái độ ơn hồ, lịch sự .724 (NLPV2) Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng .751 (NLPV3) Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ .810
(NLPV4) Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh chính xác .845 (NLPV5) Nhân viên y tế tận tâm trong việc KCB .822 (NLPV6) Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi người .765 (SĐC1) Thời gian làm việ của các cơ sở KCB BHYT luôn thuận tiện cho khách hàng
(SĐC2) Nhân viên y tế luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng .805
(SĐC3) Nhân viên y tế ln đặt lợi ích của khách hàng
lên trên hết .742
(SĐC4) Các cơ sở y tế ln lien hệ nhanh chóng trong
việc chuyển bệnh lên tuyến trên .686
(KNĐƯ1) Các cơ sở có bàn hướng dẫn khách hàng (KNĐƯ2) Các yêu cầu KCB và xét nghiệm cần thiết đều được thực hiện
(KNĐƯ3) Thời gian ngồi chờ KCB ngắn .710
(KNĐƯ4) Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc .762
(CSVC1) Cơ sở y tế sạch sẽ, thoáng mát .825 (CSVC2) Khuôn viên khám bệnh rộng rãi, kiểm soát
được tiếng ồn .790
(CSVC3) Trang thiết bị y tế hiện đại .634
(CSVC4) Liên hệ nhanh chóng trong việc chuyển bệnh
lên tuyến trên khi cần thiết. .569
(CSVC5) Có đủ giường bệnh cho bệnh nhân
(Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Tại các mức ý nghĩa Eigenvalues = 1.010 lớn hơn 1 với phương pháp rút trích principal compoments và phép quay Varimax, phân tích nhân tố khám phá đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát tại Eigenvalues là 1.010 và phương sai trích là 72,373% > 50%; nên đạt yêu cầu (điều này có ý nghĩa 72,373% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.
Dựa vào Bảng 4.22 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố 4 biến độc lập: KNĐU1, KNĐU2, SĐC1, CSVC5 có hệ số Factor loading < 0,4 nên loại các biến này; 21 biến còn lại lớn hơn 0,4 nên được dùng trong các nhân tố. Như vậy ta có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích bao gồm 21 biến có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng, được nhóm lại thành 5 nhân tố mới và được sắp xếp khác với mơ hình lý thuyết ban đầu.
- Nhân tố 1 gồm 6 biến: NPVL1, NLPV2, NPVL3, NLPV4, NLPV5, NLPV6 được đặt tên là Năng lực phục vụ.
- Nhân tố 2 gồm 5 biến: STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 được đặt tên là Sự tin cậy.
- Nhân tố 3 gồm 4 biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 được đặt tên là Cơ sở vật chất.
- Nhân tố 4 gồm 3 biến quan sát: KNĐU3, KNĐƯ4, KNĐƯ5 được đặt tên là Khả năng đáp ứng.
- Nhân tố 5 gồm 3 biến quan sát: SĐC2, SĐC3, SĐC4 được đặt tên là Sự đồng cảm.
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến phụ thuộc trong mơ hình
Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha (Bảng 4.19), tất cả 6 biến quan sát tiếp tục được đưa vào phân tích EFA.
Bảng 4.24. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .869 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 805.751 Df 15 Sig. .000 (Nguồn:Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO = 0,869 > 0,5; giá trị kiểm định Bartlett’s sig.= 0.000 < 0,01; vì vậy phân tích nhân tố khám phá để nhóm các biến lại với nhau là rất thích hợp.
Bảng 4.25. Ma trận thành phần
Initial Extraction (HL1) Hài lòng về sự tin cậy 1.000 .616 (HL2) Hài lòng về năng lực phục vụ 1.000 .696 (HL3) Hài lòng về sự đồng cảm 1.000 .680 (HL4) Hài lòng về khả năng đáp ứng 1.000 .532 (HL5) Hài lòng về cơ sở vật chất 1.000 .606 (HL) Hài lòng về CLDV BHYT 1.000 .900
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8) Dựa vào Bảng 4.25 thì ma trận xoay nhân tố của 6 biến quan sát đều lớn hơn 0,4 nên 6 biến quan sát đều đạt yêu cầu. Nhân tố thứ 6 gồm 6 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL.
Bảng 4.25. Tổng hợp phương sai trích trong phân tích nhân tố phụ thuộc
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sumsof Squared
loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
ariance Cumulative %
1 4.030 67.173 67.173 4.030 67.173 67.173
2 .550 9.170 76.343
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 1.8)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích yếu tố phân tích thành phần với phép quay nhân tố giữ nguyên gốc nhân tố tại các mức ý nghĩa Eigenvalues = 4.030 lớn hơn 1và 6 biến quan sát HL1, HL2, HL3,HL4, HL5, HL được nhóm lại thành 1 nhân tố có tổng phương sai trích là 67,173% > 50%; nên đạt yêu cầu (điều này có ý nghĩa 67,173% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.
4.5.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố khám phá mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT được hiệu chỉnh như sau:
Bảng 4.27. Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh
STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo 1 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, LPV4,
NLPV5, NLPV6 Năng lực phục vụ 2 STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 Sự tin cậy
3 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 Cơ sở vật chất 4 KNĐƯ KNĐU3, KNĐƯ4, KNĐƯ5 Khả năng đáp ứng 5 SĐC SĐC2, SĐC3, SĐC4 Sự đồng cảm
6 HL HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL Mức độ hài lòng Tổng 6 27
(Nguồn: tổng hợp của tác giả) Như vậy, từ dữ liệu ban đầu, gồm 31 biến quan sát với 6 thành phần nhân tố qua đánh giá thang đo để loại bỏ những biến có tương quan tổng thể thấp (nhỏ hơn 0,3), kiểm tra dữ liệu đủ độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để trích gộp các nhóm, kết quả cho dữ liệu phân tích gồm 27 biến quan sát với 6 thành phần nhân tố.
Dựa trên các kết quả phân tích nhân tố khám phá đã được trình bày phần trên, mơ hình lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT Châu Thành khơng có thay đổi so với “mơ hình nghiên cứu đề xuất” (hình 2.3).
4.5.4.Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy tổng qt sau khi phân tích EFA
Y = β0 + β1 * F1+ β2 * F2+ β3 * F3 + β4 * F4 + β5 * F5 Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.
β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình của chất lượng khi các
thành phần độc lập trong mơ hình bằng 0.
β1, β2, β3, β4, β5 : Hệ số hồi quy của các thành phần độc lập tương ứng F1 (Năng lực phục vụ), F2 (Sự tin cậy), F3 (Cơ sở vật chất), F4 (Khả năng đáp ứng), F5 (Sự đồng cảm).
Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 với tác giả sử