STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo 1 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, LPV4,
NLPV5, NLPV6 Năng lực phục vụ 2 STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 Sự tin cậy
3 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 Cơ sở vật chất 4 KNĐƯ KNĐU3, KNĐƯ4, KNĐƯ5 Khả năng đáp ứng 5 SĐC SĐC2, SĐC3, SĐC4 Sự đồng cảm
6 HL HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL Mức độ hài lòng Tổng 6 27
(Nguồn: tổng hợp của tác giả) Như vậy, từ dữ liệu ban đầu, gồm 31 biến quan sát với 6 thành phần nhân tố qua đánh giá thang đo để loại bỏ những biến có tương quan tổng thể thấp (nhỏ hơn 0,3), kiểm tra dữ liệu đủ độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để trích gộp các nhóm, kết quả cho dữ liệu phân tích gồm 27 biến quan sát với 6 thành phần nhân tố.
Dựa trên các kết quả phân tích nhân tố khám phá đã được trình bày phần trên, mơ hình lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT Châu Thành khơng có thay đổi so với “mơ hình nghiên cứu đề xuất” (hình 2.3).
4.5.4.Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy tổng qt sau khi phân tích EFA
Y = β0 + β1 * F1+ β2 * F2+ β3 * F3 + β4 * F4 + β5 * F5 Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.
β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình của chất lượng khi các
thành phần độc lập trong mơ hình bằng 0.
β1, β2, β3, β4, β5 : Hệ số hồi quy của các thành phần độc lập tương ứng F1 (Năng lực phục vụ), F2 (Sự tin cậy), F3 (Cơ sở vật chất), F4 (Khả năng đáp ứng), F5 (Sự đồng cảm).
Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 với tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp lần lượt (enter). Như vậy, thành phần F1, F2, F3, F4, F5 là biến độc lập và Y là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào