6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First
2.2.3.4. Thực trạng sự cảm thông:
Sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố cảm thông đƣợc đánh giá thông qua việc công ty quan tâm hỗ trợ, lắng nghe ý kiến của khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ trong những trƣờng hợp cần thiết. Sự cảm thơng cịn thể hiện ở yếu tố là hiểu rõ những nhu cầu, đặc điểm riêng của khách hàng, để từ đó có thể đƣa cho khách hàng những tƣ vấn phù hợp. Khi khách hàng cảm thấy công ty cung cấp dịch vụ hiểu rõ đặc điểm của khách hàng, cơng ty có thể cung cấp những giải pháp tối ƣu đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp thì khi đó cơng ty cung cấp dịch vụ sẽ trở thành đối tác quan trọng, khơng thể thiếu và khách hàng sẽ có sự gắn bó lâu dài với cơng ty.
Bảng 2.10 cho thấy mức độ chênh lệch của các tiêu chí dƣơng, kết quả có ý nghĩa thống kê với sig. < 0,05; nghĩa là nhìn chung khách hàng cảm thấy khá hài lòng với việc công ty quan tâm đến khách hàng, nhân viên hiểu rõ những mong muốn của khách hàng. Cách công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, ứng xử của nhân viên là tiêu chí quan trọng đối với cơng ty dịch vụ vì sẽ tạo thiện cảm đối với khách hàng. Đây là tiêu chí phù hợp đối với một công ty dịch vụ là ln phải lịch sự, giao tiếp hịa nhã với khách hàng.
Công ty đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt ở yếu tố “Công ty hiểu rõ đặc điểm riêng của khách hàng để tƣ vấn” vì nhiều khách hàng là khách hàng lâu năm của công ty. Theo thống kê, số khách hàng đã giao dịch với công ty từ 5 năm trở lên chiếm 20%. Ngồi ra, cơng ty cung cấp một số báo cáo đặc thù theo yêu cầu riêng của mỗi khách hàng nhƣ báo cáo số lƣợng nhân viên, báo cáo theo mã chi phí, báo
40
cáo lao động,... giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi.
Bảng 2.10 Kết quả phân tích thực trạng sự cảm thơng
Tiêu chí Trung bình mức độ cảm nhận Trung bình mức độ mong đợi Chênh lệch Sig. Sự cảm thông 4,58 4,30 +0,28
Công ty hiểu rõ đặc điểm riêng
của khách hàng để tƣ vấn 4,42 4,17 0,25 0,001
Nhân viên công ty dịch vụ luôn quan tâm hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng
4,45 4,11 0,34 0,000
Nhân viên công ty dịch vụ sẵn sàng lắng nghe các phản ánh, thắc mắc của khách hàng
4,76 4,43 0,33 0,000
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ trong những trƣờng hợp cần thiết
4,72 4,52 0,2 0,003
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018) Ngồi ra, cơng ty TNHH First Alliances chú trọng đến việc đào tạo cho nhân viên về Dịch vụ khách hàng (Customer service). Một số khóa học đã đƣợc cơng ty đào tạo trong những năm qua.
Bảng 2.11 Khóa đào tạo nội bộ 2016 - 2017
Tên khóa Thời gian tổ chức Số lƣợng tham gia
Kỹ năng chăm sóc khách hàng Tháng 2/2016 52
Phân tích khách hàng Tháng 5/2016 48
Tƣ vấn khách hàng qua điện thoại Tháng 3/2017 40
(Nguồn: Bộ phận Marketing, công ty TNHH First Alliances)
Qua việc hƣớng dẫn nhân viên mới cũng nhƣ bổ sung các khóa học về giao tiếp trong kinh doanh cho nhân viên, công ty First Alliances đã đáp ứng đƣợc mong
41
đợi của khách hàng về việc thể hiện sự cảm thông với khách hàng.
2.2.3.5. Thực trạng sự hữu h nh:
Sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình nhƣ: trang phục của nhân viên dịch vụ, cơ sở vật chất công ty,... đƣợc kiểm định thông qua kiểm định Paired Samples T-test nhƣ bảng sau
Bảng 2.12 Kết quả phân tích thực trạng sự hữu hình
Tiêu chí Trung bình mức độ cảm nhận Trung bình mức độ mong đợi Chênh lệch Sig. Sự hữu hình 4,20 4,22 -0,02 Cơng ty có những phần mềm rất tiện dụng 3,98 4,46 -0,48 0,000
Nhân viên của cơng ty có
trang phục gọn gàng, lịch sự 4,39 4,10 0,286 0,000 Thông tin trên trang điện tử
và các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất hấp dẫn
4,23 4,10 0,131 0,097
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)
Điểm trung bình cho tiêu chí này là 4,2: cho thấy khách hàng khá hài lịng với những tiêu chí về cơ sở vật chất, nhân viên ăn mặc lịch sự và các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ công ty.
Yếu tố “Cơng ty có những phần mềm rất tiện dụng” có sự chênh lệch lớn nhất. Khách hàng có sự mong đợi đối với yếu tố phần mềm công ty cao nhất trong các yếu tố hữu hình, tuy nhiên thực tế yếu tố này chƣa làm hài lòng khách hàng. Đây là yếu tố khách hàng có thể cảm nhận đƣợc về yếu tố hữu hình của cơng ty vì cơng ty cung cấp cho khách hàng phiếu lƣơng hàng tháng thông qua phần mềm của công ty. Tuy nhiên, những phản ánh của khách hàng về cách đăng nhập khó khăn khi xem phiếu lƣơng, về định dạng phiếu lƣơng, nội dung phiếu lƣơng chƣa rõ ràng,... thì cơng ty vẫn chƣa đầu tƣ để khắc phục tình trạng này.
42
Về cơ sở vật chất: văn phịng cơng ty đƣợc trang trí với màu sắc chủ đạo là màu cam trùng với màu logo của công ty với thiết kế nội thất trụ sở làm việc, phòng họp theo tiêu chuẩn riêng của công ty. Tất cả những sản phẩm giới thiệu liên quan đến dịch vụ đều đƣợc thiết kế đặc trƣng với màu cam và biểu tƣợng công ty nhằm tăng cƣờng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu của cơng ty vì thế khi khách hàng đến giao dịch tại cơng ty sẽ có ấn tƣợng tốt.
Về nhân sự: Vì thƣờng xuyên tiếp khách hàng, phỏng vấn ứng viên nên nhân viên thƣờng mặc trang phục là áo vest, tạo cảm giác lịch sự. Khi tuyển dụng nhân viên làm việc tại công ty, bộ phận tuyển dụng luôn chú trọng tuyển những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ lƣu lốt, nói chuyện nhẹ nhàng, tính cách nhẫn nại để phù hợp với việc tƣ vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Biến quan sát “Thông tin trên trang điện tử và các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất hấp dẫn” có sig > 0,05 nghĩa là khơng có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận về thông tin trên trang điện tử cũng nhƣ các sách ảnh của công ty liên quan đến dịch vụ nhân sự. Công ty chú trọng vào những sản phẩm giới thiệu dịch vụ công ty thơng qua nhiều hình thức: tạp chí, video và cập nhật thông tin trên mạng. Những thông tin chủ yếu trên trang điệnn tử của công ty bao gồm: giới thiệu dịch vụ, những cơ hội nghề nghiệp, các tin tức, hội thảo liên quan đến nhân sự đƣợc cập nhật đầy đủ. Mỗi khách hàng tiềm năng khi đƣợc mời đến công ty để nghe giới thiệu về sản phẩm công ty đƣợc nhận một ấn phẩm giới thiệu về dịch vụ; ban quản lý và tổng giám đốc giới thiệu dịch vụ thông qua các bản trình bày, video,….
2.2.3.6. Thực trạng h nh ảnh cơng ty
Thực trạng hình ảnh cơng ty TNHH First Alliances đƣợc đo lƣờng thông qua kiểm định Paired Samples T-test nhƣ bảng 2.13.
Sự chênh lệch dƣơng giữa mức độ cảm nhận và mong đợi về hình ảnh cơng ty, phân tích có ý nghĩa thống kê khi sigma đều <0,05; hình ảnh cơng ty TNHH First Alliances vƣợt trên mong đợi của khách hàng. Khách hàng cảm nhận đây một cơng ty có danh tiếng tốt, quen thuộc với khách hàng trong lĩnh vực nhân sự.
43
Bảng 2.13 Kết quả phân tích thực trạng hình ảnh cơng ty
Tiêu chí Trung bình mức độ cảm nhận Trung bình mức độ mong đợi Chênh lệch Sig. Hình ảnh 4,25 3,91 +0,34
Công ty TNHH First Alliances
là một công ty đáng tin cậy 4,32 3,94 0,38 0,000
Công ty TNHH First Alliances đã cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng
4,18 3,9 0,28 0,000
Cơng ty TNHH First Alliances có danh tiếng tốt trong lĩnh vực nhân sự
4,25 3,82 0,43 0,000
Công ty TNHH First Alliances là một công ty quen thuộc với khách hàng
4,26 3,99 0,27 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)
Công ty thƣờng tổ chức các buổi chuyên đề về kỹ năng nhân sự, tham gia các sự kiện trong ngành nhân sự và mời khách hàng cùng tham dự để tăng cƣờng sự gắn kết với khách hàng và nâng cao hình ảnh của cơng ty. Hằng quý công ty phát hành Báo nội bộ nhằm truyền tải, cập nhật tin tức nội bộ đến nhân viên. Cơng ty có tập san quảng cáo về dịch vụ đồng thời mỗi năm công ty đều công bố Khảo sát về mức lƣơng từng ngành nghề ra thị trƣờng để thể hiện sự thông hiểu và tiếp cận sâu sắc trong lĩnh vực nhân sự.
44
Bảng 2.14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016 STT Tên STT Tên chƣơng trình Ngƣời phụ trách Thành phần tham gia Mục tiêu Kết quả 1 Chuyên đề: Lập trình ngơn ngữ tƣ duy Trần Yến Nhi (Marketing) Khách hàng Gắn kết khách hàng Tạo mạng lƣới mối quan hệ Hơn 200 khách hàng tham dự Thành công 2 Chia sẻ chuyên đề: Hành trang xin việc Nguyễn Thạc Thắng (Trƣởng chi nhánh Hà Nội) Nhân viên tƣ vấn tại Hà Nội, sinh viên Chia sẻ cách viết hồ sơ xin việc và kinh nghiệm phỏng vấn Gần 1000 sinh viên tham dự tại Hà Nội 3 Chia sẻ chuyên đề: Tuyển ngƣời - Giữ ngƣời UP Co- working Space; Nguyễn Thạc Thắng
Sinh viên Chia sẻ cách tuyển dụng, giữ chân nhân viên
Hơn 500 sinh viên tham dự 4 Hội thảo nghề nghiệp Chƣơng trình đƣợc tổ chức bởi Hội đồng Anh Sinh viên Cập nhật thị trƣờng việc làm tại Việt Nam, chia sẻ lời khuyên và kinh nghiệm tìm việc Sự tham gia của hơn 1000 ứng viên và 33 đơn vị tuyển dụng khác nhau
(Nguồn: Bộ phận Marketing, công ty TNHH First Alliances)
Trong năm 2016, công ty đã tổ chức chuyên đề Lập Trình Ngơn Ngữ Tƣ Duy với sự tham dự của gần 200 khách hàng. Công ty First Alliances đã tham dự nhiều sự kiện về Nhân sự tại Hà Nội nhằm trao đổi, định hƣớng cho sinh viên có quan tâm tới lĩnh vực nhân sự.
45
2.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng của công ty TNHH First Alliances đợi đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng của công ty TNHH First Alliances
Từ bảng kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ mong đợi đối với các yếu tố ta đánh giá chung số điểm trung bình đều ở mức cao (3,8 – 4,7). Khách hàng luôn mong muốn nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, trong đó các tiêu chí thuộc yếu tố “Tin tƣởng” và “Đáp ứng” đƣợc đánh giá là quan trọng nhất. Các tiêu chí thuộc yếu tố tin tƣởng nhƣ “Cơng ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo đúng theo thời gian đề ra” và “Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện các dịch vụ tiền lƣơng” đƣợc đánh giá cao nhất. Tiêu chí “Mức độ bảo mật thơng tin đƣợc bảo đảm khi thực hiện giao dịch với công ty” cũng đựơc đánh giá cao. Điều này dễ hiểu vì đối với đặc thù cơng ty dịch vụ tiền lƣơng, việc bảo mật thông tin lƣơng, thông tin cá nhân nhân viên rất quan trọng. Tiêu chí đƣợc đánh giá cao tiếp theo là “Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng” vì khách hàng ln mong đợi sự đáp ứng, phản hồi nhanh từ công ty dịch vụ để hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh.
Về mức độ cảm nhận, kết quả thống kê cho thấy điểm trung bình mức độ cảm nhận về dịch vụ tiền lƣơng nằm từ mức 3,3 đến 4,7 nghĩa là nằm ở mức từ trung bình đến tốt. Cơng ty thực hiện tốt nhất ở các yếu tố “Cảm thông”: nhân viên hỗ trợ trong những trƣờng hợp cần thiết, nhân viên công ty luôn quan tâm hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng, lắng nghe thắc mắc của khách hàng và các tiêu chí về hình ảnh cơng ty đƣợc đánh giá thực hiện tốt.
46
Bảng 2.15 Nhóm các yếu tố có mức độ mong đợi cao
Ký hiệu biến
Tên biến quan sát
Số mẫu khảo sát Min Max Mức độ mong đợi trung bình Độ lệch chuẩn TT1
Công ty gửi bảng lƣơng và các báo
cáo theo đúng thời gian đã đề ra 168 2 5 4,73 0,754 DB1
Mức độ thông tin đƣợc bảo mật khi
thực hiện giao dịch với công ty 168 3 5 4,73 0,769 DU1
Những yêu cầu của khách hàng đƣợc
giải quyết nhanh chóng 168 2 5 4,7 0,695
TT2
Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện
các dịch vụ tiền lƣơng 168 2 5 4,68 0,743
DU2
Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết (lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của công ty
168 2 5 4,65 0,681
CT4
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng hỗ
trợ trong những trƣờng hợp cần thiết 168 4 5 4,52 0,45 HH1
Cơng ty có những phần mềm rất tiện
dụng 168 2 5 4,46 0,773
DB4
Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức
để trả lời các câu hỏi của bạn 168 2 5 4,45 0,769
CT3
Nhân viên công ty dịch vụ sẵn sàng lắng nghe các phản ánh, thắc mắc của khách hàng
168 4 5 4,43 0,431
DU3
Khách hàng dễ dàng liên hệ với các
47
Bảng 2.16 Nhóm các yếu tố có mức độ cảm nhận cao
Ký hiệu biến
Tên biến quan sát
Số mẫu khảo sát Min Max Mức độ mong đợi trung bình Độ lệch chuẩn CT3
Nhân viên công ty dịch vụ sẵn sàng lắng nghe các phản ánh, thắc mắc của khách hàng
168 4 5 4,76 0,431
CT4
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng hỗ
trợ trong những trƣờng hợp cần thiết 168 4 5 4,72 0,450 CT2
Nhân viên công ty dịch vụ luôn quan
tâm hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng 168 3 5 4,45 0,664 CT1
Công ty hiểu rõ đặc điểm riêng của
khách hàng để tƣ vấn 168 3 5 4,42 0,652
HH2
Nhân viên của cơng ty có trang phục
gọn gàng, lịch sự 168 3 5 4,39 0,665
HA1
Công ty TNHH First Alliances là một
công ty đáng tin cậy 168 3 5 4,32 0,703
DB3
Nhân viên trong công ty bao giờ
cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 168 2 5 4,26 0,675 HA4
Công ty TNHH First Alliances là một
công ty quen thuộc với khách hàng 168 3 5 4,26 0,728 HA3
Cơng ty TNHH First Alliances có
danh tiếng tốt trong lĩnh vực nhân sự 168 3 5 4,25 0,690
HH3
Thông tin trên trang điện tử và các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất hấp dẫn
48
Qua bảng 2.15 và bảng 2.16, nhận thấy có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng và mong đợi của khách hàng. Khách hàng cảm nhận công ty đang thực hiện tốt ở các mặt cảm thông là luôn lắng nghe ý kiến khách hàng; quan tâm hỗ trợ khách hàng và các yếu tố về hình ảnh cơng ty nhƣ các sách báo giới thiệu và hình ảnh công ty trong lĩnh vực dịch vụ tiền lƣơng. Đây là các yếu tố công ty TNHH First Alliances đang thực hiện tốt và đem lại cảm nhận cao đối với khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại có sự mong đợi cao với các yếu tố liên quan đến sự “Tin tƣởng” và “Đáp ứng”.
Bảng 2.17 cho thấy sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Các yếu tố có mức độ chênh lệch lớn giữa cảm nhận thực tế và mong đợi bao gồm DU1: “Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng”; TT1: “Cơng ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo theo đúng thời gian đã đề ra”; DU2: “Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết (lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của công ty”; TT2: “Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện các dịch vụ tiền lƣơng”,...là điều rất đáng lo ngại, vì các yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá có sự kỳ vọng cao. Các biến quan sát có sự chênh lệch giữa mức độ mong đợi cao nhƣng mức độ cảm nhận về việc thực hiện của cơng ty thì khá thấp do đó địi hỏi phải có những giải pháp tập trung vào những yếu tố này. Các tiêu chí này hầu hết tập trung ở yếu tố “Tin tƣởng”, “Đáp ứng” và “Đảm bảo”: Sự tin tƣởng: công ty cần phải