Thời gian đúng nhƣ thỏa thuận
Cần nhiều thời gian để tổng hợp thông tin Nhân viên quá tải
Quy trình chƣa rõ ràng
Chƣa có hƣớng dẫn cơng việc cụ thể
Phần mềm tính lƣơng bị lỗi, tốn nhiều thời gian để cập nhật thông tin
Chất lƣợng đúng nhƣ thỏa thuận
Chƣa tiêu chuẩn hóa các yêu cầu của khách hàng
Ít có sai sót Chƣa có biện pháp phịng ngừa sai sót Chƣa có hệ thống kiểm tra cụ thể
(Nguồn: Nghiên cứu định tính của tác giả, 2018)
Đối với nguyên nhân mất nhiều thời gian để tổng hợp thông tin: thông tin từ khách hàng đƣa qua công ty bằng email, giấy tờ rất rời rạc, khơng có các biểu mẫu chính thức để tổng hợp dễ dẫn đến tình trạng bị thất lạc, không cập nhật kịp thời thông tin mới nên dẫn đến sai sót. Đây là thực trạng đƣợc phản hồi từ nhiều nhân viên khi giải thích ngun nhân cho những sai sót xảy ra trong q trình thực hiện dịch vụ nhân sự.
Với nguyên nhân nhân viên quá tải: Khách hàng của bộ phận tiền lƣơng có khoảng hơn 200 khách hàng với số lƣợng nhân viên hiện tại là 20 nhân viên. Đơi khi có những kỳ trả lƣơng trùng nhau, phân bổ khơng đều công việc dẫn đến quá tải. Hầu hết khách hàng đều trả lƣơng vào ngày 25 hoặc cuối tháng nên khoảng thời gian đó nhân viên phải giải quyết rất nhiều công việc cùng một lúc nên dễ dẫn đến tình trạng sai sót. Đa số nhân viên phản ánh cần tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ phận để chia sẻ công việc.
Về nguyên nhân chƣa có quy trình cụ thể: Các quy trình mô tả trong hợp đồng dịch vụ chỉ bao gồm những nội dung sau: Ai là ngƣời gửi thông tin? Gửi cho ai? Thời điểm gửi thông tin, thời điểm trả lƣơng nhƣng khơng tiêu chuẩn hóa về nội
33
dung thông tin cần thiết trao đổi giữa khách hàng và công ty dịch vụ nên mất nhiều thời gian tổng hợp thông tin.
Về vấn đề chƣa có hƣớng dẫn công việc cụ thể: Hiện tại công ty First Alliances có rất ít khóa đào tạo cho nhân viên. Khi hƣớng dẫn nhân viên mới, dựa vào hình thức đào tạo tại nơi làm việc dẫn đến truyền tải không đủ kiến thức trong công việc. Việc truyền đạt, chia sẻ kiến thức phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm của ngƣời truyền đạt, khơng có một quy trình hƣớng dẫn chính thức trong khi đối với bộ phận tiền lƣơng địi hỏi sự chính xác, thống nhất.
Về nguyên nhân phần mềm tính lƣơng lỗi thời: Theo phản ánh của nhân viên, phần mềm tính lƣơng hiện tại có những khuyết điểm sau:
Phần mềm chạy chậm, hay bị lỗi phải khởi động lại.
Khách hàng hiện tại tƣơng tác trực tiếp với phần mềm này thông qua việc xem phiếu lƣơng và ngày nghỉ trên hệ thống. Khách hàng đã có những phản ánh nhƣ sau: Các khoản phụ cấp không thể hiện rõ ràng trên phiếu lƣơng mà thƣờng thể hiện gộp làm khách hàng khó hiểu và định dạng phiếu lƣơng khơng đẹp.
H nh 2.3 Phần mềm quản lý dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances
34
Nhƣ vậy, phần mềm tính lƣơng hiện tại chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đối với nhân viên nhân sự vì tốn nhiều thời gian, khơng tiện dụng và cũng không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
2.2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng:
Sự đáp ứng của dịch vụ tiền lƣơng đƣợc thể hiện qua việc giải quyết những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, khách hàng đƣợc đáp ứng khi có nhu cầu tìm kiếm thơng tin và dễ liên hệ với ngƣời phụ trách khi cần.
Điểm trung bình cho mức độ cảm nhận là 3,63: ở mức bình thƣờng, thấp hơn so với mức mong đợi, kết quả có ý nghĩa thống kê với sig. = 0,000. Khách hàng đánh giá mức độ phản hồi của công ty ở mức trung bình, cơng ty thể hiện cịn thiếu -0,95 so với sự kỳ vọng của khách hàng về mức độ đáp ứng thông tin, phản hồi cho khách hàng nhanh chóng và sẵn sàng giải quyết những trở ngại.