6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First
2.2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng:
Sự đáp ứng của dịch vụ tiền lƣơng đƣợc thể hiện qua việc giải quyết những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, khách hàng đƣợc đáp ứng khi có nhu cầu tìm kiếm thơng tin và dễ liên hệ với ngƣời phụ trách khi cần.
Điểm trung bình cho mức độ cảm nhận là 3,63: ở mức bình thƣờng, thấp hơn so với mức mong đợi, kết quả có ý nghĩa thống kê với sig. = 0,000. Khách hàng đánh giá mức độ phản hồi của cơng ty ở mức trung bình, cơng ty thể hiện cịn thiếu -0,95 so với sự kỳ vọng của khách hàng về mức độ đáp ứng thông tin, phản hồi cho khách hàng nhanh chóng và sẵn sàng giải quyết những trở ngại.
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng Tiêu chí Tiêu chí Trung bình mức độ cảm nhận Trung bình mức độ mong đợi Chênh lệch Sig. Sự đáp ứng 3,63 4,58 -0,95
Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng
3,59 4,7 -1,11 0,000
Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết (lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của công ty
3,56 4,65 -1,09 0,000
Khách hàng dễ dàng liên hệ với các nhân viên tƣ vấn khi cần hỗ trợ
3,74 4,41 -0,67 0,000
35
Trong các tiêu chí của việc đáp ứng, khách hàng đánh giá tiêu chí quan trọng nhất là tiêu chí “Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng”. Đây là tiêu chí quan trọng đối với một ngành dịch vụ là phải nhanh chóng đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Tại công ty First Alliances, KPI “Trả lời email cho khách hàng trong vòng 8 giờ làm việc” đã đƣợc đƣa vào để nhằm đánh giá mức độ phục vụ khách hàng của nhân viên.
Từ KPI đánh giá nhân viên thống kê về số lƣợng chậm phản hồi, ghi nhận những số liệu nhƣ sau:
Biểu đồ 2.3 Thống kê số lƣợng chậm phản hồi từ 2015 - 2017
(Nguồn: Phịng Kế tốn, cơng ty TNHH First Alliances)
Trong biểu mẫu KPI đánh giá nhân viên bộ phận, trong đó có tiêu chí: “Trả lời email cho khách hàng trong vịng 8 giờ làm việc”, theo số liệu ghi nhận trong 3 năm 2015 - 2017 ta thấy việc chậm phản hồi có xu hƣớng tăng. Kiểm nghiệm thực tế lý do tại sao hay rơi vào bộ phận này, các lý do đƣợc ghi nhận nhƣ sau:
Do lƣợng thông tin và mức độ yêu cầu từ khách hàng nhiều và thƣờng là những vấn đề phát sinh nhƣng cần nhiều thời gian để hoàn thành. Ngoài những báo cáo cố định mà công ty yêu cầu, bộ phận nhân sự thƣờng xuyên yêu cầu làm thêm
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00 16.00 18.00 20.00
Tìm kiếm - Tuyển dụng Cho thuê lao động Tiền lương
2015 2016 2017
36
các báo cáo theo các định dạng khác nhau. Tuy đây là công việc hỗ trợ thêm nhƣng lại chiếm rất nhiều thời gian của nhân viên và phần mềm hiện tại của công ty chƣa đáp ứng đƣợc những yêu cầu về các dạng báo cáo khách nhau của khách hàng.
Khối lƣợng công việc của nhân viên quá tải, nhân viên không kịp trả lời những thắc mắc của khách hàng. Hiện tại chỉ có 20 nhân viên và phụ trách hơn 200 khách hàng với đủ các quy mô và từ văn phịng đại diện đến các cơng ty sản xuất,...
Nhân viên chƣa đủ kiến thức để trả lời nhƣng ngại hỏi cấp trên dẫn đến việc phản hồi bị chậm trễ.
Với biến quan sát:” Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần thiết (lƣơng, ngày phép,...) trên trang web của cơng ty”. Nhân viên có thể tra cứu thơng tin về phiếu lƣơng hàng tháng trên trang web của công ty. Tuy nhiên, nhân viên tƣ vấn của công ty thƣờng nhận đƣợc những phản hồi là thông tin trên phiếu lƣơng không rõ ràng, có những khoản thu nhập đặc thù riêng nhƣ tiền thƣởng tết, tiền mừng ngày quốc tế Phụ nữ, tiền thƣởng tháng, quý,... thƣờng đƣợc gộp chung thành một loại là “Thu nhập khác” gây khó hiểu cho nhân viên. Ngoài ra, phiếu lƣơng hiện tại thiếu thông tin ngày phép chƣa sử dụng, tài khoản và mật khẩu khó ghi nhớ,... Qua đó cho thấy thơng tin lƣơng trên trang web cung cấp cho nhân viên chƣa đầy đủ và hữu ích.
Đối với biến quan sát: “Khách hàng dễ dàng liên hệ với các nhân viên tƣ vấn khi cần hỗ trợ” có sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận thực tế và mức độ quan trọng. Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng ở mức 4,41 nhƣng mức độ thực hiện ở mức 3,74. Vì chỉ có một nhân viên phụ trách cho một khách hàng nên khi nhân viên phụ trách vắng mặt và trong trƣờng hợp cần thiết thì khách hàng khơng biết nên liên hệ ai. Ngoài ra, vào mỗi kỳ gia hạn hợp đồng dịch vụ, một số khách hàng có tiến hành đánh giá nhà cung cấp dịch vụ. Theo đánh giá từ phía khách hàng, cơng ty vẫn cịn thiếu sự chủ động trong việc phản hồi về dịch vụ của khách hàng, thiếu kênh để khách hàng có thể phản hồi ý kiến.
37