6. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First
Alliances
2.4.1. Ƣu điểm:
Đầu tiên, ƣu điểm lớn nhất là khách hàng cảm thấy khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên ln nhiệt tình và hịa nhã với khách hàng.
Công ty đã xây dựng đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng về cơ sở vật chất, nhân viên ăn mặc lịch sự và các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ công ty mẫu mã đẹp, đầy đủ. Khách hàng cảm nhận công ty TNHH First Alliances là một cơng ty có danh tiếng tốt, quen thuộc với khách hàng trong lĩnh vực nhân sự do công ty thƣờng xuyên tham dự các hội thảo, chuyên đề về nhân sự. Công ty cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh này.
2.4.2. Hạn chế:
Ngoài những điểm mạnh, vẫn còn tồn tại những những hạn chế cần khắc phục đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty
Thứ nhất về sự chính xác của dịch vụ và về thời gian cung cấp dịch vụ
khiến khách hàng thấy chƣa hài lịng về dịch vụ.
Thứ hai, cơng ty vẫn chƣa đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng về mức
độ đáp ứng thông tin, phản hồi cho khách hàng nhanh chóng khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ, liên hệ với nhân viên tƣ vấn khi cần thiết. Phần mềm hiện tại có nhiều nhƣợc điểm cần khắc phục, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng về tra cứu thông tin.
Thứ ba, về hệ thống bảo mật chƣa đủ độ an tồn, tin cậy trong q trình thực
hiện dịch vụ.
Thứ tƣ, trình độ của các nhân viên tƣ vấn của công ty chƣa đáp ứng đƣợc
mong đợi của khách hàng, nhân viên không thể trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay nên khách hàng thƣờng mất thời gian chờ đợi phản hồi lại, vì vậy ảnh hƣởng đến sự đáp ứng của dịch vụ đối với khách hàng.
51
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Với những hạn chế còn tồn tại, tác giả tiến hành trao đổi với các nhân viên trong bộ phận tiền lƣơng và trƣởng bộ phận để tìm hiểu nguyên nhân. Các ý kiến đƣợc tổng hợp trong bảng 2.18. Nguyên nhân đến từ việc nhân viên bị quá tải công việc do lƣợng khách hàng mà một nhân viên phụ trách công việc nhiều, phân bổ công việc không hợp lý trong cùng một thời điểm. Ngoài ra, nguyên nhân từ hệ thống, quy trình chƣa rõ ràng, phần mềm lỗi thời, nhân viên chƣa đƣợc hƣớng dẫn công việc một cách cụ thể, địi hỏi cơng ty phải có sự cải thiện trong hệ thống quy trình, nâng cao sự bảo mật, quan tâm đến việc nâng cao trình độ nhân viên, tránh để nhân viên quá tải nhƣ vậy nhân viên mới gắn bó lâu dài với cơng ty và chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao.
Bảng 2.18 Kết quả lấy ý kiến về nguyên nhân của những hạn chế
Hạn chế Nguyên nhân
Sự chính xác của dịch vụ và về thời gian cung cấp dịch vụ.
Nhân viên quá tải Quy trình chƣa rõ ràng
Chƣa có hƣớng dẫn cơng việc cụ thể
Phần mềm tính lƣơng bị lỗi, tốn nhiều thời gian để cập nhật thơng tin
Chƣa tiêu chuẩn hóa các yêu cầu của khách hàng Chƣa có biện pháp phịng ngừa sai sót
Mức độ đáp ứng thông tin, phản hồi cho khách hàng nhanh chóng
Phần mềm hiện tại của cơng ty chƣa đáp ứng Nhân viên q tải
Trình độ của nhân viên tƣ vấn
Hệ thống bảo mật Công ty thiếu sự quan tâm về vấn đề bảo mật Thiếu đội ngũ IT
Trình độ của nhân viên tƣ vấn
Nhân viên trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm Thiếu chƣơng trình đào tạo, chia sẻ kiến thức
52
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả giới thiệu về công ty TNHH First Alliances và phân tích kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận thực tế và mức kỳ vọng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tại cơng ty. Bên cạnh đó, tác giả so sánh, đối chiếu với tình trạng thực tế của công ty để đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại cơng ty TNHH First Alliances. Qua đó, tác giả rút ra những điểm mạnh và những hạn chế và qua việc lấy ý kiến của nhân viên, trƣởng bộ phận để tìm hiểu nguyên nhân. Đây là cơ sở lý luận thực tiễn giúp tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong chƣơng tiếp theo.
53
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES