(Nguồn: Phịng kế tốn, cơng ty TNHH First Alliances)
Giới thiệu chung về cơ cấu tổ chức:
Tổng giám đốc: là ngƣời điều hành chung mọi hoạt động của công ty, quyết định và đề ra các phƣơng án chiến lƣợc, quản lý tài chính tồn cơng ty, phân cơng các chức năng, trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dƣới, quản lý công tác tổ chức, bổ nhiệm, cách chức, công tác khen thƣởng và kỷ luật nhân viên.
Cơng ty có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh và một chi nhánh tại Hà Nội. Tại TP Hồ Chí Minh có đội ngũ hơn 60 tƣ vấn viên với ba mảng chính là: dịch vụ tìm kiếm - tuyển dụng; dịch vụ nhân sự thuê ngoài và dịch vụ tiền lƣơng. Đối với dịch vụ tìm kiếm - tuyển dụng, chia thành 8 nhóm ngành riêng lẻ: công nghiệp, y tế, hàng tiêu dùng, ngân hàng, …. với tổng số nhân viên khoảng 20 nhân viên. Đứng đầu bộ phận tuyển dụng là trƣởng bộ phận; đứng đầu mỗi nhóm tuyển dụng là trƣởng nhóm. Trƣởng nhóm tuyển dụng báo cáo cho trƣởng bộ phận tuyển dụng. Bộ phận dịch vụ thuê ngoài nhân sự và dịch vụ tiền lƣơng, mỗi bộ phận có khoảng 20 nhân viên, đứng đầu mỗi bộ phận là Trƣởng bộ phận, Giám sát, Chuyên viên nhân sự và nhân viên nhân sự. Ngoài ra, bộ phận hành chính bao gồm: nhân viên hành chính, marketing, nhân viên nhập liệu và kế tốn.
Tổng giám đốc
TP HCM
Tìm kiếm &
tuyển dụng ngồi nhân sự Dịch vụ thuê Dịch vụ tiền lƣơng Hành chính
Hành chính,
marketing Dữ liệu Kế tốn
Hà Nội
Tìm kiếm &
25
Tại chi nhánh Hà Nội, phụ trách tuyển dụng chung cho khu vực phía Bắc, với đội ngũ hơn 20 tƣ vấn viên.
2.1.3. Các dịch vụ của công ty TNHH First Alliances:
Tìm kiếm và tuyển dụng lao động: chuyên tìm kiếm và tuyển dụng các ứng viên với vị trí từ cấp cao (head-hunt) đến tuyển dụng đại trà (mass-recruitment), tuyển dụng trong nhiều lĩnh vực chun mơn: kế tốn, tài chính- ngân hàng, hàng tiêu dùng, y tế, nhà hàng – khách sạn, xây dựng, hành chính – nhân sự, cơng nghệ thơng tin và viễn thông, công nghiệp, chuỗi cung ứng, việc làm tiếng Nhật.
Thuê ngoài nhân sự: là hình thức gửi ngƣời lao động sang làm việc tại các doanh nghiệp khác với hình thức ngắn hạn hoặc dài hạn, khi doanh nghiệp chỉ cần nhân viên trong thời gian cao điểm hoặc thiếu nhân sự quản lý một số lƣợng lớn nhân viên. Về pháp lý, ngƣời lao động ký Hợp đồng với công ty cho thuê lại lao động nhƣng đƣợc gửi đến làm việc tại công ty khách hàng.
Dịch vụ tiền lƣơng: Bao gồm các dịch vụ
+ Tính lƣơng nhân viên hàng tháng (payroll services): Dựa vào kết quả chấm công, kết hợp với các chỉ tiêu chất lƣợng của doanh nghiệp, tính tốn tự động các chi phí và giữ lại theo luật Lao động (BHXH, thuế TNCN...). Cơng ty có thể chi hộ tiền lƣơng cho nhân viên của khách hàng tùy theo yêu cầu của khách hàng.
+ Báo cáo thuế thu nhập cá nhân hàng tháng
+ Báo cáo các khoản bảo hiểm xã hội, y tế và thất nghiệp của Công ty hàng tháng;
+ Nộp các báo cáo đến cơ quan bảo hiểm;
+ Nộp các báo cáo định kỳ hàng quý và nộp tiền cho các cơ quan bảo hiểm;
+ Quyết toán thuế thu nhập cá nhân hàng năm; + Chuẩn bị các Hợp đồng lao động cho nhân viên; + Quản lý các hồ sơ nhân sự của từng nhân viên;
+ Lập các báo cáo về quản trị và báo cáo biến động nhân viên hàng tháng, hàng quý và hàng năm.
26
+ Báo cáo về ngƣời nƣớc ngoài tại doanh nghiệp;
+ Làm giấy phép lao động và các vấn đề liên quan khác cho ngƣời lao động nƣớc ngồi.
Hình 2.2 Một số khách hàng của cơng ty 2.1.4. Tổng quan về kết quả kinh doanh:
Theo báo cáo thu nhập từ năm 2015 đến 2017, dù năm 2016 không đạt lợi nhuận nhƣng nhìn chung doanh thu của công ty TNHH First Alliances tăng dần, điều đó cho thấy kết quả kinh doanh có xu hƣớng phát triển tốt nhƣng công ty TNHH First Alliances vẫn cần xem xét lại hoạt động để tỷ lệ tăng doanh thu và lợi nhuận hằng năm ngày càng cao hơn nữa.
Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017
Đơn vị: đồng 2015 2016 2017 Doanh thu 100,954,071,240 118,171,647,696 174,199,533,798 Tốc độ tăng doanh thu 18% 47% Chi phí bán hàng 89,000,710,431 104,163,854,748 152,204,614,015 Chi phí hoạt động 7,848,368,192 9,193,878,097 17,932,986,801 Lãi phải trả 0 0 0
Lợi nhuận trƣớc thuế 4,395,072,455 (2,480,368,466) 7,619,086,751 Lợi nhuận sau thuế 3,410,642,454 (2,480,368,466) 5,516,690,900
27
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu từ 2015 - 2017
(Nguồn: Phịng kế tốn, cơng ty TNHH First Alliances) Qua biểu đồ trên, nhận thấy doanh thu của bộ phận tiền lƣơng chiếm đến 55% - 65% doanh thu của công ty và qua các năm 2015 - 2017, bộ phận tiền lƣơng ngày càng có phát triển mạnh với doanh thu tăng dần.
Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng Năm 2015 2016 2017 Năm 2015 2016 2017 Chênh lệch 2016 so với 2015 Tốc độ tăng 2016 so với 2015 Chênh lệch 2017 so với 2016 Tốc độ tăng 2017 so với 2016 Tiền lƣơng 132 165 220 33 25% 55 33% Tìm kiếm - Tuyển dụng 39 48 55 9 23% 7 15% Quản lý lao động thuê ngoài 52 63 77 11 21% 14 22% Tổng cộng 223 276 352 53 24% 76 28%
(Nguồn: Phịng kế tốn, cơng ty TNHH First Alliances)
60% 57% 66% 23% 28% 21% 17% 15% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2014 2015 2016
Quản lý lao động th ngồi
Tìm kiếm - Tuyển dụng Tiền lƣơng
28
Qua từng năm số khách hàng của từng dịch vụ đều tăng lên đáng kể, tăng từ 15% - 33%. Trong đó, số khách hàng của bộ phận tiền lƣơng tăng hơn 25% (2016) và tăng 33% (2017). Đây là bộ phận có bƣớc phát triển mạnh mẽ, đóng góp lớn vào doanh thu chung của công ty nên cần tập trung phát triển.
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances Alliances
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Kết quả thống kê mơ tả đƣợc trình bày ở phụ lục 4 Thông tin về mẫu nghiên cứu nhƣ sau:
Thời gian sử dụng: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dƣới 1 năm, từ 1-3 năm, từ 3-5 năm và 5 năm trở lên lần lƣợt chiếm tỉ lệ 23%, 28%, 29% và 20%. Điều này đảm bảo một tỷ lệ mẫu cân đối.
Biểu đồ 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)
Khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty thông qua ngƣời quen giới thiệu chiếm đến 43%, qua việc tra cứu thông tin trên internet chiếm 34% và qua hình thức khác chiếm 23%. Qua đó ta thấy chủ yếu dịch vụ công ty đƣợc sử dụng thông qua ngƣời quen giới thiệu, nên ta phải phát triển hơn nữa các kênh khác để tăng thêm dịch vụ cho công ty.
23% 28% 29% 20% < 1 năm 1-3 năm 3-5 năm > 5 năm
29
Về quy mơ, số khách hàng có lƣợng nhân viên nhỏ hơn 100 nhân viên chiếm 33%, số lƣợng nhân viên từ 100-300 nhân viên chiếm 23%, từ 300-1000 nhân viên chiếm 28% và từ 1000 nhân viên chiếm 14%.
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach„s alpha Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First Alliances STT Nhóm yếu tố Hệ số Cronbach‟s Alpha
1 Sự tin tƣởng 0,934 2 Sự đáp ứng 0,951 3 Sự đảm bảo 0,741 4 Sự cảm thông 0,656 5 Sự hữu hình 0,742 6 Hình ảnh 0,792
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)
Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần đều nằm trong khoảng 0,65-0,95 điều này cho thấy đây là một thang đo lƣờng tốt. Tất cả các biến trong 6 thang đo đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bị loại. (Xem phụ lục 5).
2.2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances First Alliances
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances, tác giả sử dụng kiểm định Paired Samples T-test để so sánh mức độ cảm nhận thực tế và mức độ mong đợi đối với yếu tố đó. Các kết quả phân tích Paired Samples T-test đƣợc trình bày trong phụ lục 6
2.2.3.1. Thực trạng sự tin tƣởng:
Thực trạng sự tin tƣởng đƣợc đánh giá thông qua kiểm định Paired Samples T-test đối với các biến quan sát đo lƣờng sự cảm nhận TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 và các biến đánh giá mức độ mong đợi TTE1, TTE2, TTE3, TTE4, TTE5. Mức độ trung bình mà khách hàng mong đợi đối với sự tin tƣởng là 4,45: ở mức quan trọng.
30
Khách hàng mong đợi cao cho tiêu chí này vì đối với đặc thù dịch vụ tiền lƣơng cần thiết có uy tín, chất lƣợng và đúng thời gian. Mức trung bình mà khách hàng cảm nhận nằm ở mức 3,51: Công ty thực hiện khá tốt tuy nhiên khách hàng cảm thấy chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp thấp hơn mức khách hàng mong đợi cụ thể là - 0,94
Bảng 2.4 Kết quả phân tích thực trạng sự tin tƣởng
Tiêu chí Trung bình mức độ cảm nhận Trung bình mức độ mong đợi Chênh lệch Sig. Sự tin tƣởng 3,51 4,45 -0,94
Công ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo đúng theo thời gian đã đề ra
3,64 4,73 -1,09 0,000
Cơng ty ít có sai sót khi thực
hiện các dịch vụ tiền lƣơng 3,61 4,68 -1,07 0,000
Công ty thông báo cho khách hàng thời điểm gửi các báo cáo cụ thể 3,48 4,28 -0,80 0,000 Cơng ty có những quy trình rõ ràng để hƣớng dẫn khách hàng 3,39 4,35 -0,96 0,000 Công ty giải đáp các thắc mắc của khách hàng thỏa đáng 3,46 4,24 -0,78 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2018)
Hai tiêu chí mà khách hàng mong đợi cao nhất là “Công ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo đúng theo thời gian đã đề ra” và “Ít sai sót khi thực hiện dịch vụ” vì trong lĩnh vực tiền lƣơng, địi hỏi sự chính xác cao, đồng thời cần đúng hạn.
Tất cả các tiêu chí đều có mức độ cảm nhận thực tế thấp hơn mức độ mong đợi, trong đó sự chênh lệch lớn nhất nằm ở tiêu chí “Cơng ty gửi bảng lƣơng và các báo cáo đúng theo thời gian đã đề ra”, “Cơng ty có những quy trình rõ ràng để hƣớng dẫn khách hàng” và “Cơng ty ít có sai sót khi thực hiện các dịch vụ tiền
31
lƣơng”. Theo số liệu ghi nhận từ Bảng đánh giá KPI (Xem phụ lục 7) của các nhân viên bộ phận dịch vụ tiền lƣơng, số trƣờng hợp lỗi của nhân viên khi thực hiện dịch vụ nhƣ sau:
Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch 2016 so với 2015 % tăng (2016/ 2015) Chênh lệch 2017 so với 2016 % tăng (2017/ 2016) Tính bảng lƣơng đúng thời gian và chính xác 9 12 17 3 33% 5 42%
Báo cáo bảo hiểm chính xác và đúng hạn
7 11 19 4 57% 8 73%
Báo cáo Thuế chính xác và đúng hạn
4 5 6 1 25% 1 20%
Các loại báo cáo lao động đƣợc nộp cho cơ quan có thẩm quyền đúng hạn
2 3 3 1 50% 0 0%
(Nguồn: Phịng Kế tốn, cơng ty TNHH First Alliances)
Số liệu trên cho thấy, số lƣợng lỗi của nhân viên tăng qua các năm, cơng ty chƣa có biện pháp cụ thể để hạn chế và khắc phục những sai sót của nhân viên trong q trình thực hiện dịch vụ. Khi phỏng vấn nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ tiền lƣơng và trƣởng bộ phận tại công ty, tác giả tổng hợp những nguyên nhân dẫn đến
32
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân
Thời gian đúng nhƣ thỏa thuận
Cần nhiều thời gian để tổng hợp thông tin Nhân viên quá tải
Quy trình chƣa rõ ràng
Chƣa có hƣớng dẫn cơng việc cụ thể
Phần mềm tính lƣơng bị lỗi, tốn nhiều thời gian để cập nhật thông tin
Chất lƣợng đúng nhƣ thỏa thuận
Chƣa tiêu chuẩn hóa các u cầu của khách hàng
Ít có sai sót Chƣa có biện pháp phịng ngừa sai sót Chƣa có hệ thống kiểm tra cụ thể
(Nguồn: Nghiên cứu định tính của tác giả, 2018)
Đối với nguyên nhân mất nhiều thời gian để tổng hợp thông tin: thông tin từ khách hàng đƣa qua công ty bằng email, giấy tờ rất rời rạc, khơng có các biểu mẫu chính thức để tổng hợp dễ dẫn đến tình trạng bị thất lạc, không cập nhật kịp thời thông tin mới nên dẫn đến sai sót. Đây là thực trạng đƣợc phản hồi từ nhiều nhân viên khi giải thích ngun nhân cho những sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ nhân sự.
Với nguyên nhân nhân viên quá tải: Khách hàng của bộ phận tiền lƣơng có khoảng hơn 200 khách hàng với số lƣợng nhân viên hiện tại là 20 nhân viên. Đôi khi có những kỳ trả lƣơng trùng nhau, phân bổ khơng đều công việc dẫn đến quá tải. Hầu hết khách hàng đều trả lƣơng vào ngày 25 hoặc cuối tháng nên khoảng thời gian đó nhân viên phải giải quyết rất nhiều công việc cùng một lúc nên dễ dẫn đến tình trạng sai sót. Đa số nhân viên phản ánh cần tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ phận để chia sẻ công việc.
Về nguyên nhân chƣa có quy trình cụ thể: Các quy trình mơ tả trong hợp đồng dịch vụ chỉ bao gồm những nội dung sau: Ai là ngƣời gửi thông tin? Gửi cho ai? Thời điểm gửi thông tin, thời điểm trả lƣơng nhƣng khơng tiêu chuẩn hóa về nội
33
dung thông tin cần thiết trao đổi giữa khách hàng và công ty dịch vụ nên mất nhiều thời gian tổng hợp thông tin.
Về vấn đề chƣa có hƣớng dẫn cơng việc cụ thể: Hiện tại cơng ty First Alliances có rất ít khóa đào tạo cho nhân viên. Khi hƣớng dẫn nhân viên mới, dựa vào hình thức đào tạo tại nơi làm việc dẫn đến truyền tải không đủ kiến thức trong công việc. Việc truyền đạt, chia sẻ kiến thức phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm của ngƣời truyền đạt, khơng có một quy trình hƣớng dẫn chính thức trong khi đối với bộ phận tiền lƣơng địi hỏi sự chính xác, thống nhất.
Về nguyên nhân phần mềm tính lƣơng lỗi thời: Theo phản ánh của nhân viên, phần mềm tính lƣơng hiện tại có những khuyết điểm sau:
Phần mềm chạy chậm, hay bị lỗi phải khởi động lại.
Khách hàng hiện tại tƣơng tác trực tiếp với phần mềm này thông qua việc xem phiếu lƣơng và ngày nghỉ trên hệ thống. Khách hàng đã có những phản ánh nhƣ sau: Các khoản phụ cấp không thể hiện rõ ràng trên phiếu lƣơng mà thƣờng thể hiện gộp làm khách hàng khó hiểu và định dạng phiếu lƣơng không đẹp.
H nh 2.3 Phần mềm quản lý dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances
34
Nhƣ vậy, phần mềm tính lƣơng hiện tại chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đối với nhân viên nhân sự vì tốn nhiều thời gian, không tiện dụng và cũng không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
2.2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng:
Sự đáp ứng của dịch vụ tiền lƣơng đƣợc thể hiện qua việc giải quyết những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, khách hàng đƣợc đáp ứng khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin và dễ liên hệ với ngƣời phụ trách khi cần.
Điểm trung bình cho mức độ cảm nhận là 3,63: ở mức bình thƣờng, thấp hơn so với mức mong đợi, kết quả có ý nghĩa thống kê với sig. = 0,000. Khách hàng đánh giá mức độ phản hồi của cơng ty ở mức trung bình, cơng ty thể hiện cịn thiếu -0,95 so với sự kỳ vọng của khách hàng về mức độ đáp ứng thông tin, phản hồi cho khách hàng nhanh chóng và sẵn sàng giải quyết những trở ngại.
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng Tiêu chí Tiêu chí Trung bình mức độ cảm nhận Trung bình mức độ mong đợi Chênh lệch Sig. Sự đáp ứng 3,63 4,58 -0,95
Những yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng
3,59 4,7 -1,11 0,000
Nhân viên dễ dàng tra cứu những thông tin cần