Mơ hình SERVPERF rất phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lường CLDV nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường CLDV thì sẽ khơng thích hợp ở những khía cạnh sau:
Vì mang tính đo lường khơng cụ thể nên khó khả thi
Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến
yếu tố “nội tại”.
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF khơng thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mơ hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mơ hình nghiên cứu của luận văn. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của CLDV và sự hài lòng của KH
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của CLDV và sự hài lòng của KH
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của CLDV và sự hài lịng của KH
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của CLDV và sự hài lịng của KH
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của CLDVvà sự hài lịng của KH
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
Tóm tắt chương 1:
Chương 1, tác giả đã trình bày một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, môi giới chứng khoán và các loại MGCK, dịch vụ MGCK, chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ MGCK nói riêng, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK. Ngoài ra, chương 1 của luận văn cũng đưa ra một vài mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ MGCK, trong đó mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL là mơ hình được sử dụng từ lâu trên thế giới và rất tốt và hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả.
Thơng qua việc tìm hiểu các lý thuyết để làm tiền đề cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại công ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC).