CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Monday Việt Nam
3.2.3.2. Mở rộng và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bước tiến quan trọng góp phần giữ chân và nâng cao lịng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với công ty. Ở giai đoạn khởi nghiệp, khi lượng khách hàng cịn hạn chế, cơng
ty còn phải ổn định doanh thu và tìm kiếm khách hàng, do vậy các hoạt động này còn chưa lưu tâm và được triển khai một cách có hiệu quả. Sau ba năm thành lập và phát triển, Tính đến thời điểm hiện tại, cơng ty đã có lượng khách hàng tương đối dồi dào. Tuy nhiên, nếu khơng có những chính sách cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách có logic và khoa học, lượng khách hàng này sẽ dần mất đi, niềm tin, uy tín hay long trung thành thương hiệu từ đó cũng khơng cịn. Tác giả xin được đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng với các bước như sau:
Đầu tiên, cơng ty phải thiết lập được quy trình chăm sóc khách hàng. Các kế hoạch, mục tiêu và các bước phải được thực hiện theo lộ trình một cách rõ ràng và có khoa học. Cơng ty phải thành lập ngay phịng ban hay bộ phận chăm sóc khách hàng, đào tạo và tuyển chọn nhân viên phù hợp, đồng thời trang bị những kiến thức cần thiết cả về marketing lẫn chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải đặt tư tưởng quan trọng nhất là đặt khách hàng lên hàng đầu, sẵn sàng đáp ứng mọi điều kiện, hỗ trợ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phối hợp chặc chẽ với bộ phận nghiên cứu thị trường để tiến hành khảo sát định kỳ về độ hài lòng của khách hàng cũng như hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi cần.
Thiết lập một mối liên kết chặc chẽ với khách hàng, tương tác và liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên, không những về cơng việc mà cịn cả về đời sống cá nhân, tâm tư, tình cảm. Thường xuyên thực hiện các hoạt động hỏi hang, thăm nom, tặng quà vào những dịp sinh nhật đối với khách hàng cá nhân hay những ngày kỷ niệm và thành lập công ty đối với những khách hàng là doanh nghiệp.
Lập danh sách cụ thể khách hàng hiện tại và thiết lập hệ thống phân loại khách hàng theo những tiêu chuẩn cụ thể. Tiến hành lập thẻ VIP và trao thẻ VIP cho những khách hàng thường xun đăng ký các gói dịch vụ của cơng ty với số lượng theo quy định. Đối tượng khách hàng này sẽ được ưu tiên hưởng những quyền lợi đặc biệt của công ty. Để đạt được điều kiện VIP này có thể khách hàng sẽ phải đăng ký đủ số lượng dịch vụ hay giới thiệu được khách hàng khác với cơng ty, v.v... Đi
kèm theo đó, cơng ty có thể tổ chức định kỳ các sự kiện rút thăm trúng thưởng với những quà tặng đặc biệt có giá trị từ thấp đến cao,
Bên cạnh đó, cơng ty nên khởi động chương trình “Khách hàng thân thiết”, qua đó, quy định rõ những đối tượng khách hàng được hưởng quyền lợi khi đăng ký. Bên cạnh đó phải có sự phân biệt ưu tiên theo từng mức độ cụ thể. Ở đây tác giả xin quy định những mức như sau, cơng ty có thể xem xét và áp dụng từ thấp đền cao: Khách hàng thân thiết, bạc, vàng, bạch kim và kim cương. Ở từng mức độ khách hàng quy định những mức về mức độ đóng góp với quyền lợi được hưởng:
Đi kèm theo đó là thời hạn xét duyệt được quy địuh cụ thể ở những thời điểm như sau: xét duyệt từ 12 tháng trở về trước, xét hạng mỗi tháng, ngày cuối cùng mỗi tháng và quy định thời gian giữ hạng là 01 năm.
Công ty nên thành lập trang web riêng hỗ trợ tối đa khách hàng ở mãng này, ngoài ra có thể phát triển các ứng dụng Monday Membership trên di động, Mobile nhằm hỗ trợ tối đa, giao diện được thiết kế linh hoạt.