Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
3.2 Thang đo đề xuất
Kế thừa từ kết quả các nghiên cứu trước đã được đề cập ở chương 2, tác giả thiết kế
thang đo cho các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm biến quan sát cụ thể
như sau:
• Yếu tố hữu hình được đo lường bằng các biến quan sát:
1) Bệnh viện / phịng khám có trang thiết bị hiện đại (Anderson và Zwelling,
1996)
2) Mơi trường trong bệnh viện / phịng khám thoải mái, dễ chịu (Eleuch, 2008) 3) Trang phục của nhân viên gọn gàng, tươm tất (Eleuch, 2008)
4) Các tài liệu của bệnh viện, phịng khám trơng rất đẹp (Baldwin và Sohal, 2003)
• Độ tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát:
5) Khi bạn gặp khó khăn trở ngại gì, bệnh viện / phòng khám sẽ quan tâm giải quyết. (Eleuch, 2008)
6) Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thực hiện đúng như thời hạn đã hứa
(Eleuch, 2008)
7) Viện phí được tính chính xác (Anderson và Zwelling, 1996) 8) Quá trình tiếp nhận và điều trị khơng sai sót (Eleuch, 2008)
• Độ đáp ứng được đo lường bằng các biến quan sát:
9) Nhân viên bệnh viện thông báo cho bạn ngày giờ được thăm khám (Anderson và Zwelling, 1996)
10) Nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ (Baldwin và Sohal, 2003) 11) Nhân viên và y bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ bạn (Anderson và Zwelling, 1996)
12) Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, không đáp ứng nỗi yêu cầu của bạn (Tomes và Peng Ng, 1993)
• Sự bảo đảm được đo lường bằng các biến quan sát:
13) Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên tâm và tin tưởng (Eleuch, 2008) 14) Bệnh nhân cảm thấy an tồn khi được chăm sóc sức khỏe tại đây (Eleuch,
2008)
15) Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự nhã nhặn (Eleuch, 2008)
16) Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn (Anderson và Zwelling, 1996)
17) Bác sĩ có chun mơn giỏi (giải thích, lắng nghe, nhiều kiến thức, giàu kinh nghiệm) (Eleuch, 2008)
• Sự cảm thơng được đo lường bằng các biến quan sát:
18) Giờ khám chữa bệnh thuận tiện cho bạn (Baldwin và Sohal, 2003)
19) Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sóc ân cần cho bạn (Baldwin và Sohal, 2003)
20) Bệnh viện ln vì lợi ích của bệnh nhân (Anderson và Zwelling, 1996) 21) Nhân viên và y bác sĩ hiểu bệnh nhân cần gì (Eleuch, 2008)
• Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên: được đo lường bằng các biến quan
sát:
22) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống bình yên hơn
24) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống hài hòa
cân bằng hơn
25) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thú vị hơn
(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)
• Giá trị Được xã hội nhận biết: được đo lường bằng các biến quan sát:
26) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được người khác tôn trọng hơn 27) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy thế giới dễ chịu hơn 28) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được xã hội nhận biết hơn 29) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy có địa vị hơn
30) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống phiêu lưu hào
hứng
(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)
• Giá trị Hịa nhập xã hội được đo lường bằng các biến quan sát:
31) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây sẽ giúp bạn dễ hòa nhập vào cộng đồng 32) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có những mối quan hệ tốt hơn 33) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn thắt chặt mối quan hệ bạn bè
hơn
(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)
• Sự hài lịng của bệnh nhân được đo lường bằng các biến quan sát:
34) Bạn cảm thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa bệnh này
36) Bạn hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh này
(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) Như vậy, theo mơ hình đề xuất này, hệ thống thang đo gồm có: 21 biến quan sát yếu tố chất lượng dịch vụ, 12 biến quan sát giá trị cá nhân và 3 biến quan sát mức độ hài lòng chung của khách hàng / bệnh nhân.