CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Biện luận về kết quả
Theo kết quả phân tích Cronbach Alpha, tác giả đã loại bỏ biến quan sát Q17 (kiến
thức kinh nghiệm của bác sĩ) và Q18 (kỹ năng thao tác của y tá). Việc này khơng có nghĩa rằng 2 biến này khơng hợp lý và khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh
nhân. Tác giả loại bỏ 2 biến quan sát này vì nó chưa phù hợp với mơ hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết đã đề cập trong luận văn này. Tuy nhiên, 2 biến này có mục tiêu đánh giá yếu tố chất lượng kĩ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh, nên có thể được xem
xét áp dụng trong những nghiên cứu khác sâu hơn về dịch vụ ở góc độ chất lượng kĩ
thuật.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy một số yếu tố được ghép chung vào 1 nhân tố do có sự tương đồng về biến thiên ở một số nhóm biến quan sát. Như tác giả đã đề cập trong chương 2, những nghiên cứu khác nhau trên thế giới trong cùng lĩnh
vực y tế cho những kết quả phân tích nhân tố khác nhau. Tại Mỹ, năm 1991, Parasuraman đã xác định 5 nhân tố hoàn toàn tách biệt nhau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông. Nghiên cứu của Baldwin và Sohal (2003) tại Úc cho thấy Sự cảm thông và Sự bảo đảm được ghép vào một nhân tố sau khi phân tích EFA. Nghiên cứu của Eleuch (2008) tại Nhật Bản cho kết quả: Độ đáp ứng và Sự bảo đảm được ghép vào 1 nhân tố. Do đó, nghiên cứu này cho kết quả Độ tin cậy và Độ đáp ứng được ghép vào cùng 1 nhân tố cũng là điều có thể hiểu và chấp nhận được. Độ tin cậy và độ đáp ứng được phân tích EFA ghép vào cùng 1 nhân tố. Sự đáp ứng
nhanh chóng của đội ngũ nhân viên và y bác sĩ cũng phần nào mang lại sự tin cậy cho bệnh nhân. Ngược lại, khi bệnh nhân kỳ vọng ở độ tin cậy, sự chính xác trong phục vụ khi sử dụng dịch vụ, họ cũng đồng thời kỳ vọng sẽ được đội ngũ nhân viên y bác sĩ đáp
ứng nhanh yêu cầu của họ. Điều này được khẳng định khi nhận xét đánh giá của bệnh
nhân về 2 yếu tố Độ tin cậy và Độ đáp ứng có sự tương đồng, theo như kết quả phân
tích nhân tố khám phá đã cho thấy.
Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định cho thấy với sai lầm loại 1 được chấp nhận ở
mức 5%, thì cảm nhận của bệnh nhân về yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, giá trị cuộc sống bình yên, giá trị hòa nhập xã hội có ảnh hưởng tác động
dương đến sự hài lịng của bệnh nhân. Trong đó:
• Yếu tố hữu hình: có ảnh hưởng cao nhất, với hệ số Beta 0.31
• Độ tin cậy-đáp ứng: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.17 • Sự bảo đảm: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.067
• Sự cảm thơng: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.079
• Giá trị Cuộc sống bình n: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.096
• Giá trị Hịa nhập xã hội: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.11
Như vậy một phòng khám hoặc bệnh viện có sự đầu tư tốt về cơ sở vật chất sẽ làm gia tăng rõ rệt sự hài lòng của khách hàng.
Bệnh viện, phịng khám có sự đầu tư tốt vào quản lý huấn luyện nhân viên trên các tiêu chí Độ tin cậy và đáp ứng, cũng sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đó là các tiêu chí: quan tâm giải quyết khó khăn cho bệnh nhân, tổ chức tiếp nhận, quản lý hồ sơ
điều trị và tính tốn viện phí chính xác khơng sai sót, thơng báo trước cho bệnh nhân
ngày giờ khám chính xác, và ln thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ họ.
Bên cạnh đó, việc cải thiện sự cảm thông và sự bảo đảm cho dịch vụ khám chữa bệnh cũng làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Việc này có thể thực hiện thông qua: nhân viên và y bác sĩ nắm vững kiến thức chuyên môn khi tư vấn, tạo cho bệnh nhân
cảm giác an tâm, chia sẻ và hiểu hoàn cảnh của bệnh nhân, và thể hiện tâm niệm về tiêu chí hàng đầu là lợi ích của bệnh nhân.
Về mặt các giá trị cá nhân: giá trị cuộc sống bình yên và giá trị hịa nhập xã hội có tác
động dương đối với sự hài lịng của bệnh nhân. Do đó, nếu bệnh viện, phịng khám có
thể truyền thơng và tạo được các giá trị này cho dịch vụ khám chữa bệnh của mình, các giá trị này phù hợp với giá trị cá nhân của khách hàng, và sẽ có tác động tích cực đến
sự hài lịng của bệnh nhân.
Đối với giá trị cuộc sống bình yên: Đây là nhu cầu về một cuộc sống thoải mái và an
toàn của con người. Dịch vụ khám chữa bệnh cần mang đến cho bệnh nhân sự an tâm, thoải mái. Đó khơng chỉ là giá trị gia tăng tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, mà còn phải được xem là lời cam kết của dịch vụ đối với cuộc sống của bệnh nhân, giúp họ có cuộc sống an bình và hài hịa cân bằng. Giá trị này được tạo ra từ sự kết hợp giữa truyền thông marketing, thực tế cung cấp dịch vụ và những hoạt động sau bán hàng. Do
đó, chiến lược về thương hiệu cũng như chiến lược sản phẩm của các bệnh viện, phòng
khám cần cân nhắc vấn đề này.
Giá trị hịa nhập xã hội cũng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh có thể mang đến khách hàng lời cam kết về khả năng hồi phục và tái hòa
nhập cuộc sống thường ngày. Trong quá trình điều trị ngoại trú, phòng khám / bệnh
viện cần quan tâm đến khả năng hòa nhập của bệnh nhân trong xã hội, giúp đỡ họ duy trì sự giao lưu với người thân, bạn bè, các nhóm hoạt động, các tổ chức hội. Ủng hộ và tổ chức các hội giao lưu cho các bệnh nhân có cùng bệnh lý cũng là một phương pháp tốt để giúp bệnh nhân hịa nhập xã hội.
Kết quả phân tích One way ANOVA cho thấy khơng có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau, và cũng khơng có sự khác biệt
rõ rệt giữa các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác nhau. Do đó, việc các phòng khám, bệnh viện tập trung vào phục vụ một nhóm khách hàng ở nhóm tuổi nào
đó, hoặc tập trung vào phục vụ một nhóm khách hàng có thu nhập gia đình ở mức nào đó, cũng sẽ khơng có ảnh hưởng thay đổi gì đến mức độ hài lòng chung của khách
hàng tại phịng khám, bệnh viện đó.
Kết quả phân tích One way ANOVA cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau (cụ thể là tại các quận trung tâm 1-3-Phú
Nhuận so với các quận khác). Tuy nhiên, kết quả này dựa trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại một số ít các phịng khám, bệnh viện, chứ không phải là phương pháp chọn mẫu xác suất theo phạm vi địa lý. Một kết luận có liên quan đến yếu tố phạm vi
địa lý nếu chỉ dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ có rủi ro sai sót cao. Do đó, tác giả khơng đưa ra kết luận tuyệt đối về sự khác biệt mức độ hài lòng của bệnh
nhân ở các khu vực địa lý khác nhau. Thay vào đó, kết quả này được tác giả xem như một cơ sở gợi ý để cho những nghiên cứu sau này có thể phân tích sâu hơn về sự khác biệt mức độ hài lịng giữa các nhóm bệnh nhân ở các khu vực địa lý khác nhau trong
thành phố.